【空乘人员服务中沟通中存在的问题与对策研究7200字（论文）】.docx

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1、空乘人员服务中沟通中存在的问题与对策研究目录引言2一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性2（-）语言沟通技能对空乘面试的重要性2（二）语言沟通技能对客舱服务工作的重要性3二、空乘人员服务中沟通存在的问题3（-）文化差异导致的问题3（二）语言障碍4（）表情不恰当4（四）忽略基本语音语调培养5（五）语言沟通技能的培养缺乏系统性5（六）沟通能力实践锻炼不够5三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力6（）了解沟通的步骤6（二）掌握沟通的技巧6（三）依据人群选择合适的沟通方式7（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力7（五）优化课程体系，语言沟通技能培养系统化8（六）教学与实践活动相结合，提升沟通技能

2、8结语10参考文献11引言因为飞机在飞行时是处于封闭的环境之中，在客舱服务时，乘客往往会很容易有一些负面情绪的积累，对空乘人员的沟通技巧与方法，在此时就有了更高的要求。沟通技巧的有效使用可以使乘客的负面情绪瞬间消散，使乘客获得很好的旅途体验，进而获得乘客认可，在这种实际的锻炼中，而空乘人员也能够增长知识，增强服务能力。沟通也能够很好的使空乘人员与旅客之间的关系得到改善,沟通的一项最基本的功能就是改善客我关系。大量的客舱服务中出现的问题往往是因为空乘人员与乘客之间缺乏恰当沟通而导致的，沟通技巧对于空乘人员的服务具有十分重要的意义,乘务员具备良好的沟通技巧能够使客舱服务中出现的很多问题得到有效化解

3、，防止不必要的矛盾出现，塑造优良的客舱氛围，提高乘客满意度。一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性(-)语言沟通技能对空乘面试的重要性主要航空公司乘务面试乘务面试主要包括照片预选、第二次hr选择、全面性采访、英语测试、身体检查等，以及面试的语言和沟通技能评估。除了关注当地航空公司的招聘条件中空中乘务员的外形之外，普通话、英语和第二语言也有不同的要求，特别是英语。此外，在与空中乘务员进行面试时，审查员将特别重视评估沟通、服务意识、服务技能和适应性。此外，自我介绍后，一些对话者将根据采访内容随机与一些对话者沟通。作为一名在有限的客舱里飞行的空中乘务员和一群有限的人，每个人都有不同的颜色，他们之间

4、有着不同而复杂的关系。我们如何才能做到这一点，这种微妙的关系呢?沟通技能培训特别重要，良好的沟通技能是航空乘务员生存和发展的必要条件。良好的沟通技能和技能可与乘客在一个小客舱里建立良好的关系，从而形成一个和谐的环境，从而提高服务员服务的质量，乘客彼此感到舒适，这要求面试者要求具备良好的语言交流技巧和适应语言的能力1。(二)语言沟通技能对客舱服务工作的重要性语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空中乘务员要根据不同的服务对象

5、掌握不同的说话技巧，50：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧,对航班不正常时服务的说话技巧等等。在我们的服务中,往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空中乘务员为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空中乘务员非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给

6、您送来了乙旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空中乘务员的好心没有得到旅客的感避，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空中乘务员这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空中乘务员，说话真是太重要了，有了良好的沟通

7、我们才能为旅客更好的服务2。二、空乘人员服务中沟通存在的问题(-)文化差异导致的问题因为空乘人员在工作中往往会去很多地方，地域跨度很大，从而使得宠物源于乘客个体之间有着极大的文化差异。包括南北地域差异，甚至是国、洲之间的文化差异。正是因为这些文化差异存在，因而空乘人员在服务中，不可避免的会遭遇各类问题，最普遍的就是风俗与语言方面的问题。很多航空公司都会需要空乘人员对普通话和英语熟练的掌握,这是因为常常会有很多的外国人搭乘该航空公司多飞机。同时我们会发现，在飞机飞行的过程中，大部分外国人不太喜欢被空乘人员过多的打扰，他们往往看书或办公，喜欢安静，因此尽量不要在旅途中打扰他们。但是如果遭遇航班延误

8、或是一些其他的特殊情况时，就需要做好安抚与解释工作，因为他们往往有很强的时间观念，非常注重航班是否正点。(二)语言障碍沟通主要是利用语言来展开的。不同的人有着不同的语言修养，对于同样的思想，一些人可以很清楚的表达，但有些人需要很难表达的清楚。倘若空乘人员无法对相关的信息进行明确清晰的传达，使乘客无法正确的理解话语的含义，必然会对沟通效率造成很大影响。同样，有的人具有很强的语言能力，可以抓住话语中的重点，很好地理解传达的意义，有的人则很难达到这一地步，甚至会产生理解错误的问题。在服务时，空乘人员经常会发生和乘客无法顺利沟通的情况。事实上，之所以出现这一问题，就是因为空乘人员对其沟通技巧并未做适当

9、的调整，有可能会造成乘客投诉空乘人员，对整个航空公司的服务质量感到不满。因此，对于乘客与空乘人员之间存在的沟通不顺畅的情况，还需要调整沟通方式，使用好的沟通技巧去，从而使双方沟通高效且愉快。()表情不恰当眼睛是心灵的窗户，当出现情绪波动时，眼睛往往会最先发生变化。具有丰富经验的空乘人员往往也会有很强的自我控制能力，即便发生再愤怒再令人烦恼事情，也通常不会体现在他们的目光与表情之中。例如，一些乘客很少坐飞机,所以经常会把呼唤铃铛从阅读灯,在想要开阅读灯时,不小心就把呼唤铃按响了，而空乘人员的工作就是要在听到呼唤铃之后尽快的到达乘客面前，因此，经常会出现无功而返的情况，或许他们也会感到无奈与抱怨，

10、但是这些情绪并不会展现在乘客面前，这是空乘人员必须要具备的心理素质。（四）忽略基本语音语调培养目前，许多大学的空中乘务员专业开设语言沟通课程，但她们非常注意在教学过程中使用后续语言技能，而忽略了基本读音教学。可以说，语言也是一个人的脸，非同寻常的发音对空中乘务员采访和航空服务工作造成很大不便。对乘务员讲的基本发音和和能力培训是女主讲语言专业的第一步和决定性步骤,在日常教学中必须特别注意她们。在面试中有口音的学生将特别处于不利地位。最后,他们将在面试中失败，或者在未来的旅途中无法及时传递一些重要信息，这将延误服务，给乘客带来不好的经历，这最终导致对航空公司的负面评论3。（五）语言沟通技能的培养缺

11、乏系统性空中乘务员的工作需要面对面的沟通和沟通，包括语言沟通和空中乘务员服务最重要媒介之一的信息。目前，许多大学为乘务专业开设语言课程，但学习非常零散,缺乏有针对性的系统性培训I,因此许多学生在面试或工作沟通中不满意。（六）沟通能力实践锻炼不够目前，许多空乘专业学生只在课堂上掌握语言技能，缺乏实际培训。在学习语言沟通技巧方面，它在很大程度上依赖于灌输知识点，而忽视了技能的实际发展。宿主的工作是一种面对面的交流工作，其现场性质要求宿主具备熟练的语言技能和灵活的适应能力。因此，只依靠教学是无效的。沟通不仅对空乘专业学生很重要，对其他职业也很重要。生活中的每个人,不论其工作、知识、财富、贫穷、体力和

12、年龄如何，对每个人的个性都很重要,人人都是平等的。因此，在与乘客沟通时，自己高抬一寸，把别人低放一尺，有意与对方“横着一条沟，隔着一堵墙”，给别人一种“拒人于千里之外”之感。在日常生活中，我们必须以朋友的身份沟通，坚持平等原则，结束高人一等和傲慢的心态，以便完美地沟通4。了解彼此的想法，体验彼此的感受，并把它们放在一起，这就是我们通常所说的“换位思考”。孔子说:“己所不欲，勿施于人”，这意味着你不想要的东西不应该强加给别人，这是事实。因此，只要在与乘客沟通方面有更多的同情，误解和摩擦就会减少，理解和和谐就会增加，并使乘客感到宾至如归。三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力(-)了解沟通的步

13、骤空乘人员不但要掌握倾听他人需求的能力，同时也需要具备表达自己的能力。在面对比较固执的乘客时，例如乘客不愿意在起飞时关掉电子设备，会影响到整个机舱的乘客安全，此时，乘务员就需要明确的表达自己的立场，要求乘客配合工作。遇到一些乘客行为比较不礼貌时，空乘人员也有捍卫尊严权利。但是，因为空乘人员毕竟是提供服务的，因而需要仔细斟酌语句之后再表达自己的观点，展示其友善于礼貌。但是倘若乘客蛮不讲理，空乘人员需要维护尊严时，也要礼貌但坚决,不卑不亢。乘务人员不仅要具备一对一沟通的能力,还需要拥有双方、多方人员斡旋与交流沟通的能力。在乘客和乘客之间产生矛盾时，空乘人员需要控制局面，稳定秩序，劝解乘客，而不是去

14、评判对错。(二)掌握沟通的技巧沟通技巧包括了语言与非语言的技巧。在语言沟通中，最重要的就是“说”，在进行沟通前，空乘人员一定要有逻辑、思维清晰，对自己的沟通动机进行主动表达，明白双方的内心感受，遇到矛盾要先安抚、缓和，少批评，多赞扬，主要要做好：熟悉乘客的名字或是姓，与乘客主动打招呼，要就高不就低，得体的称呼乘客，让乘客感受到被重视。要尊重乘客，以乘客为中心。在沟通时一定要注意把乘客放在中心，摒弃自我中心论，要与与乘客心平气和的沟通，不对乘客或同事乱发牢骚，这样不但能展示自己的涵养，也可以让乘客感到兴趣舒畅。培养乐观积极的个性，养成风趣幽默的言行，愉快的情绪在一种积极的氛围中不但可以调动他人情

15、绪，还会让沟通交流更加的顺利。但需要注意的是，要把握好幽默的分寸，要风趣但是不要轻浮，否则可能会导致适得其反。（三）依据人群选择合适的沟通方式在飞行时,年龄段不同的乘客需求会有一定的差异，因而空乘人员在沟通时，一定要立足于乘客，才可以选择最合适的沟通方式，增强认同感。因为乘客人群的不同，往往会存在着年龄，家庭情况，认识与知识水平等各方面的差异，倘若空乘人员仅用流程化的，官方的，死板的沟通方式去交流，很有可能会造成一些乘客不满意空乘服务。根据不同类型的乘客，选择不同的沟通技巧进行沟通，为乘客提供个性化的,多样化的服务,对空乘人员开展其工作也能带来极大的便捷。比如空乘人员在面对儿童乘客时，就需要给

16、他们提供更加亲切的服务；在面对商务人士时，就需要给他们提供更加简洁高效的服务。其实对不同人群采取的不同好吧，沟通技巧不仅能够极大地锻炼空乘人员的沟通能力，也可以使乘客的实际需求得到真正满足，对提高整体服务质量具有极大的作用。（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力由于空乘招生来自全国各地的学生，许多学生在说话时有更多或更少的方言。语言学习不在于“速度”，而是在于“准确性这就要求空中乘务的语音教学必须首先纠正语音语调。在日常教学中，建议采用语音教学标准化。教师使用标准语言教学，尝试选择标准音频和视频材料，并逐一校对学生的声音和声调。经过多年的研究，必须取得一些成果。与此同时，空乘专业学生获得普通华证书是一种非常必要的方法，因为它使空乘专业学生能够在正常时间有意识地学习和实践普通话。单凭普通话