【浅谈民航旅客需求及服务提升对策6100字（论文）】.docx

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1、浅谈民航旅客需求及服务提升对策目录引言2一、民航旅客需求概述2（-）民航旅客需求概念2（二）民航旅客需求特征3二、基于旅客需求的民航服务存在的问题3（-）管理服务意识不强3（二）缺乏明确的人才培养4（三）服务质量管理体系缺失4三、基于旅客需求的民航服务提升对策5（-）树立创新服务理念5（二）重视人才培养提高6（三）建立健全服务质量管理体系7四、结论7参考文献8摘要：本文首先对本研究相关理论作出解释，探讨提升服务质量的方法并查阅相关文献，帮助民航提高服务质量，通过了解旅客对航空服务质量的总体感受，结合顾客投诉，阐述航空公司在服务上做的不好的地方，并阐述a国航空公司服务质量的现状，并从票务服务方面

2、，行李运输服务方面，地面服务方面，空中服务方面四个方面分析公司存在的问题，并以用科技提升客舱服务质量的策略，重视人才培养提高，树立创新服务理念，建立健全管理制度四个方面提出有效的对策，最后对文章进行总结。关键词：民航；旅客需求；服务质量引言民航运输能够有效的减少乘客在位移过程中所消耗的时间和所承担的负担。它属于我国运输体系中比较重要的一种运输方式。但是在近年来民航运输的发展速度却不断减慢，旅客运输市场的不断成熟，这也导致运输业的行内“斗争”越来越激烈。作为民航运输的重点，旅客服务是民航运输能够得到不断发展的关键所在。为了进一步让人们的生活品质得到提升，并且有利于社会的进步。民航运输企业必须不断

3、的对乘务服务质量进行提升，并且寻找到更加科学的方法让旅客的各种需求得到不断的满足。旅客满意度的提升是民航运输企业拥有强势市场竞争力的关键所在。目前社会舆论的关注点已经逐渐转移到了民航的旅客需求上，机内设施、乘务素质、便捷程度以及爱心服务等内容，都成为社会舆论所热议的新话题。民航出行的便捷度是无法忽视的，民航的出现让人们的生活质量得到了根本上的提升，由于现在选择坐飞机出行的人行越来越多，民航在服务方面的问题也变得日益突出。一、民航旅客需求概述(-)民航旅客需求概念人在迫切的需要某样东西或是要达成什么事情时候，就会产生需求。而这种由需求产生的主观观念会导致人们产生焦躁的情绪。美国学者马斯洛就曾经提

4、出了他有关需求这方面的理论概念。他对于需求的概括与总结要更加全面，在他的理论中，需求共有五个层面，即生理需求、安全需求、归属交往和爱的需求、尊重需求、自我实现的需求。套用到民航旅客需求来说，旅客对于民航服务的需求主要有安全需求、饮食需求、尊重需求、舒适需求、便捷需求等。(二)民航旅客需求特征旅客对于民航服务的主要需求就是更加快速、便捷的抵达目的地的需求。并且民航旅客的需求和我们常说的消费者的需求，有许多相似的特点：1、层次性。只要是人，就会产生缺乏状态。但人的缺乏状态，总是不那么容易被消除。所以说必须要有一个先后顺序，这也就是为什么需要也会具有层次性。当人们比较低层次的需求得到满足之后，肯定还

5、会产生更高层次的需求，人们的欲望总是永无止境的，所以需求也是按照层次逐级满足。2、伸缩性。旅客对于民航服务的需求是具有伸缩性的，不同消费水平以及消费理念的旅客，对于民航服务的需求也会有所差异。或多或少会因为自身的条件以及一些其他因素导致他们的需要产生一定的差异。3、复杂性。不同旅客之间的需要，其实都是不一样的，各种各样的需要也导致了旅客需要具有复杂性的特点。4、发展的无限性。当满足了旅客一方面的需要之后，旅客还会产生其他的需要，他们会产生让民航满足他们更高层次需要的想法。5、可诱导性。旅客需要的产生过程，都需要很多外界的刺激来加以促进。一些政治上的改变，或者说广告宣传方面的引导，都会导致旅客的

6、需要产生一定的变化。使得他们内心对于一些事物的渴望逐渐演变成真实的需要。6、关联性和替代性。很多时候，旅客的各种需要都是具有一定的联系的。旅客出于对某样商品的需要购买商品的时候，也会顺便购买其他的产品。所以说民航在提供各项服务的时候,也要注重需要的关联性,完善民航提供的商品结构。二，基于旅客需求的民航服务存在的问题(-)管理服务意识不强服务质量是一种整体方法,用于确定服务领导者如何看待服务交付及其在服务交付中的责任。服务工作不仅是航空公司员工的责任，也是航空运营的基础。服务主管的工作是对其进行评估。如果服务经理无法使用他或她的情报和公司服务理念,则他或她可能无法使用服务服务理念来管理服务或听到

7、有关服务提供商和管理层的任何信息。而现在,服务管理上的不正确导致了在服务计划上的混乱,服务水平的减低和无法提升服务质量诸多问题。如果服务管理者做不到去理解管理的重要性，不能理解服务管理的规则，不能理解客户在接受服务时的感受。可以改变或改变过去或现在无法建立管理和指导员工提供更好服务的好方法。导致现在，服务质量无法提高。所以，航空公司管理人员缺少管理服务的知识是提供优质服务的主要原因。（二）缺乏明确的人才培养我国的民用航空业是属于交通运输行业，我国在产教融合的政策上主要面向制造业，对制造业在校企融合上给予了较大关注和扶持，目前还没有明确的政策指导民航服务业进行产教融合并给予政策支持。中国民航总局

8、提供的教育和培训政策属于与中国民航总局有关的五个机构：中国航空大学，中国民航大学，中国民航总局和广州民航职业学院。和上海民政职业学院。对非民航局直属院校并没有实质性的航空人才培养政策,体制外高校并不能享受专项政策带来的相关福利，比如专项基金建立实训中心，培养专业师资为直属院校提供就业渠道等。国家产教融合建设试点实施方案这是近年来高校和企业改革的一项重要政策措施，旨在保证企业、高校和社会的和谐发展。国家还出台了多项规章制度,帮助企业与高校开展合作,在民航行业,重点放在航空工程院校的产学研结合上。例如北京航空航天大学和中国商用飞机制造公司的飞机设计和制造。其他提供航空专业但不涉及航空制造业的大学成

9、为政策的边缘目标，这是非常令人尴尬的。航空人员培训政策主要针对飞行员、空中交通管制员、维修工程师等专业技术水平较高的人员，其他岗位较少，虽然有相关的培训政策。政策体系不健全，高校以工程为主，岗位以技术为主，工业以制造业为主，航空服务和管理人员的培训并没有真正实现政策的转变。（三）服务质量管理体系缺失首先，没有安装的服务设计系统。所谓的设计服务是指航空公司在飞机上接收乘客信息，以描述乘客，例如特殊乘客，特殊乘客，卡上的乘客，提供机舱服务之前的V1P乘客，以及与该航空公司有关的活动。天数等主机和主机根据获得的信息来设计现有的机舱服务，例如：乘客必须提供特殊服务，对VIP乘客有所了解，在交付时提供紧

10、急服务的乘客。根据调查结果，A型飞机外观先进，未被乘客接受。通过与乘客和乘务员共享信息。如何为女主人和主人创建服务计划。其次，航空服务的路线，能源，社会责任和限制没有得到纠正。列出服务路线不是航空公司或本地服务负责人可以做的。对于高管来说，根据服务问题的摘要创建科学的方法很重要。此外，与许多部门合作完成了机舱服务，每个分支机构的局限性在哪里？我们如何区分权威和责任？一切都必须由系统决定。最后，还没有开发服务还原系统。服务解决方案是指飞机在乘客出现服务错误时，或在服务故障后，服务员对乘客采取不公平的态度时，可以采取纠正措施,解决方案简单多样，可尝试恢复。乘客对这项服务不满意。根据问题的答案，A航

11、空公司从未收到过服务更正，特别是因为尚未执行服务更正计划。三、基于旅客需求的民航服务提升对策(-)树立创新服务理念首先，飞机必须具备服务交付理念并开展人类活动。例如，在寒冷的地方路过时，您应该采取第一步，并在酒吧询问顾客是否需要热水浴缸等。根据客户的即时需求考虑他们的需求，给他们一个特别，平静和放松的时间；一流的储物柜为V1P客户提供配备按摩椅的套底。椅子可以根据客户要求定做。通过安装易于使用的电子设备来满足旅行者的需求和个人喜好。空间；在机舱娱乐项目中，我们必须与时俱进，时刻监控环境，考虑顾客的品味，并有很好的选择，以便更好地满足顾客的需求。凭借其独特的机舱风格,航空公司可以以沙特航空公司为

12、例。沙特航空建立了360按摩椅，该椅揩根据第一舱的最佳天鹅绒代码自动运行，并在第一舱中由最佳乘务员提供高品质的葡萄酒。每个头等舱都可以打开和隐藏，从而为客户提供了一个私人空间。这非常符合最终客户的需求。在正常情况下，还会有特别的礼节，您最多可以设置180个座位，以便为客户提供更好的时间并减少旅行压力。其次，私人客舱服务的创造：在全球经济网络创造的国际环境下，我国的氛围正在逐步开放。如果公司继续在传统的服务舱中运行，揩很难与观众互动。国际班。现在，各方都支持创新，机舱服务也非同凡响。关于特殊的出租车服务，以前已经进行过研究。在阅读有关现代客舱服务的外国书籍时，不难看出欧美在客舱服务方面具有巨大的

13、价值。创新。国内民用飞机已被推迟，没有正式或创新的系统。与国际航空公司相比，我国的航空业不会提供“私人客舱服务”的想法。然后，顾名思义，它发生了变化，从而改变了客舱服务。它可以满足广泛不同的客户的需求，实际上达到了个人和服务水平。作为向新加坡航空公司提供机舱服务的一个示例，新航已完全升级了其机舱服务产品并实施了机舱服务体验。中国旅客的特殊服务包括机上娱乐，食品和饮料以及其他活动。关于机上用餐，新航已任命国际厨师为烹饪咨询团队，为机上中国顾客提供最佳和最正宗的中国菜。此外，为了加强与中国客户的及时沟通，以便更好地为中国旅客提供服务，新加坡航空经营从中国起飞或降落的讲中文的飞机。第二个例子是印度尼

14、西亚的鹰航航空公司向精通中文并熟悉中国文化的中国旅客和专业人士提供了设备。像新加坡航空一样，鹰航也擅长提供简单的中式餐点。阿联酋航空在这方面己经达到了一个里程碑，因为基本食品质量符合宗教和医疗要求,而且只要客户要求,船上五星级酒店的总厨就可以准备所需的食物。从这些举世闻名的飞机上，我们可以从它们的服务运营中学习，并可以轻松地在国内市场上使用它们。非普通话和中国食品。三种语言的英语会话可以学习机器并加强与客户的关系，这种类型的服务将吸引熟悉的飞机上的一群客户。（二）重视人才培养提高优秀的空乘人员选择和培训I。航空公司员工是提供良好航空公司服务的第一张名片，它们也可能对客户产生巨大影响。它对客户对

15、机舱服务和最佳航空服务的看法产生了重大影响。在当今的国际舞台上，选择航空公司时，不仅需要检查机组人员的状况，而且还需要在测试中包括完整的英语水平。它可能是从A航空公司员工的前期工作中首先出现的，A航空公司飞行员的外观很好，但总体水平仍处于教育的中期，缺乏优质的服务。和高品质的中心。揩类别和职责结合起来以分析情况，以实施新的创新飞行机组人员接受定期培训。例如，阿联酋航空在SKYTRAX中排名第一。阿联酋航空最明显的角色是航空公司员工。阿联酋航空是精心设计的阿联酋航空名片，体现了他们对“一切都完美”的信念，服务理念是一流的，服务态度也很好。服务计划因人而异，因人而异。其独特之处在于，阿联酋航空来自

16、全球IOO多个国家和地区，为不同地区提供服务。使客户有宾至如归的感觉。就经济实力而言，公司与阿联酋航空之间仍然存在一些差异，不太可能从100个国家/地区中选择空乘人员，但这可以与市场地位相关，尤其是与当地的位置和选择有关。一起市场。飞机来自不同地区和地区以及不同国家。使航空公司的主要服务客户有宾至如归的感觉；另一个著名的服务提供商是新加坡航空。飞机工人“改变，创新，追求卓越最重要的是培训新礼仪人员，进入后将提供为期4个月的完整职前培训，包括专业技能，人际交往和愿景。关键是制定员工职业发展计划。是的。，主持人一直在努力争取更高和更好的目标。定期进行公司活动，注意员工思想和技能的发展，同时增加他们的幸福感，激发他们的精神，并为客户提供更好的服务。最后，任正非曾经说过：“没有礼物，钱就可以产生礼物。”因此，对于A航空公司而言，科学与实践中心对于加强A空军的政党至关重要。()建立健全