【北京邮政公司大客户流失现状及预防策略研究10000字（论文）】.docx

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1、北京邮政公司大客户流失现状及预防策略研究目录前言I第一章客户流失的概念及类别2一、客户流失的界定2二、客户流失的类别3第二黄客户流失的研究意义及对企业的影响3一、客户流失的研究意义3二、客户流失对企业的影响4第三章北京市邮政公司大客户流失的现状及影响因素5一、北京市邮政公司客户流失的现状及问题分析5二、北京市邮政公司客户流失的影响因素8第四章北京市郎政公司预防大客户流失的策略9（一）提升及改善公司内部管理体系9（二）不断提升公司核心产品价值10（）维系好大客户的满意状态11（四）坚持客户至上的理念12结束语14别文献14摘要：在中国经济快速增长下进入新常态下时，邮政行业供求失衡产能过剩问题日益

2、凸显，各大邮政品牌在加大力度研发新产品、并加快研发上市速度。本文以北京市邮政公司为例，通过对其进行调查后指出其目前存在的问题并加以分析,然后再联系理论结合实际，为北京邮政公司提出解决客户流失的相关的政策，同时也能促进公司长久发展利益，使其在日常竞争中处于优势方，就能与其它行业比就能更新颖。关键词：邮政公司；大客户；预防；流失前言伴随市场经济的增幅，旧商业模式一味坚持墨守成规经营模式，把企业局限低增长、低收入处境。如何解决问题去制定计划为公司带来新效益，使公司重新步入成长的发展道路，是这些公司面临的最棘手的问题。建立稳固的客户群是企业生存和发展的基础，实现客户满意的价值是建立客户群的关键。因此，

3、追求能为客户创造价值的竞争战略已成为企业最佳的经营模式。据相关研究统计数据分析可知:开发一个新客户的成本比留住一个老客户的成本高515倍。可看出，在目前的情况下，如果能够开展适当的客户留存营销活动来提高客户留存率，将会给移动运营商带来更多的收益。因此，邮政运营商如果能够留住离网用户，一方面降低本钱，增加公司收入，还可以竞争力方面取的优势。另外，从帕累托二十八标准的分析说，现在20%的高价顾客贡献了80%的利润，其它80%的普通和低端顾客贡献了20%的利润。因此，注意留住容易流失的高价值客户。与平等保留所有客户相比，投资回报率更高，对企业更有好处。在这样的时代，邮政企业进行大客户营利在管理的基础

4、要明白真正的大客户“是什么阶段的人“，以免浪费有限的资源或精力。“假客户邮政大客户是关键客户(KA),对公司产品的消费高、客户利润率高，对营销效率有非常大的影响。其他的一些客户群就可以定义为中小型客户的分类。一般来说，邮政企业每年在开发新的大客户上耗费大量的人力物力，但对现有大客户的巩固和留存力度相对较低。结果，每年都会损失很多大客户，给公司的经济利益带来很大的损失。如果邮政产品(或服务)使客户不满意，造成大客户流失,大客户也会揩自己的不满倾诉其他客源,不利于发展更大的用户。因此，邮政公司应该把整合现有的大客户放在主要营销工作的首位。继续开发新的大客户群，以达到事半功倍的效果。然而，在一个与过

5、剩产品竞争的时代，大客户已经成为公司之间竞争的焦点。在这方面，大邮政客户面临着各种“诱惑”或考虑自身发展战略,随时可能投向其他公司的怀抱,或自立门户,摆脱老牌生意团伙。可以说，大客户有足够的“跳槽”资金，极不可控。因此本次研究就是将重心放在了如何挽留有流失倾向的客户上,从而达到保护实习期间的北京市邮政公司高价值客户的目的，并在研究意义上促使该公司得以在今后的发展中可以获取更高的投资回报率，从而对其他企业在理论意义上提供一定的参考与借鉴。第一章客户流失的概念及类别一、客户流失的界定顾名思义，流失客户就是企业原有客户不想要或不再使用企业服务的客户，称为流失客户。在相关的软件中，需要不同的定义。以这

6、次实习的北京邮政公司为例。部分短期流失客户并非真正损失客户，部分邮寄需求较少的客户在6个月内还没有达到邮寄需求。因此，统计出来的短期流失客户需要在后期的工作中进行跟进，以确认客户状态。长期流失的客户是流失的重要客户。要通过电话了解客户流失的问题，调查客户上次邮寄的时间和不来的问题，找出最重要的问题,开展有相对性的活动。从服务站内部管理入手，真正从服务意识和服务能力上转变。二、客户流失的类别不同的研究者对损失客户有不同的分类。但学界一般以客户流失的程度对客户流失进行分组,可分为:业务流失和离网流失,也可称为隐性流失和显性流失。其中，业务亏损是指某类客户的消费。虽然他们还没有完全停止消费，但他们部

7、分地使用了竞争对手的服务或替代品，与他们的历史消费相比，这是一个显着的下降。离网流失是指客户从当前公司转移到其他竞争公司，或者当前用户从现在服务转变其他服务内容的现象。第二章客户流失的研究意义及对企业的影响一、客户流失的研究意义客户是公司生存和发展的基础。所谓竞争的本质,其实就是抢占更多的客源。Marketing指出，营利实施的核心因素是维持现有客户（CustomerRetention）,而维持客户忠诚度是CRMCustomerRe1ationshipManagement,即客户关系管理）。Berry讨论了如何维护和改善与现有客户的关系。他得出，客户关系是公司最重要的财产，公司营销手段的核心内

8、容是留住重点客户。因此本文从如何维持好企业与顾客的关系，将具有以下几点意义：首先是“漏斗”原则。由于企业营销的优点，非常重视售前和售中，而忽视售后问题，这在很大程度上会导致现有客户的大量流失。同时，为了保正销售额增长，企业必须不断增加“新客户”，以弥补老客户的损失等等。但根本上，得到新客户的成本远高于做好老客户，这是一种非常不正常的经济动作。其次，研究客户流失的含义就是为客户带来价值。企业在研究解析客户关系问题时，需要实现客户转移的附加价值一一为客户带来价值，这是企业建立优质客户关系的根基。如今中，客户在选购产品或享受服务时，总是希望以最少的价格获得最大的利润，最大程度地满足自己的目的。最后，

9、得出盈利收入计算公式：销售收入二使用者总量使用者的单位使用量=（新客户+现有客户X客户维系率）X使用者的单位使用量从上面的公式可以看出，现有客户的维护对盈利收入具有重要函义。第一,公司可以在现有客户的基础上噌加使用量，提高盈利能力；其次，通过维护现有客户，使提高客户保留率来提高业务绩效。二、客户流失对企业的影响有研究指出，如果一家公司损失客户很多的话，那么它的存在投资者或收购者就会“优惠”他们的估算。而这种现状的出现，主要原因是投资人对公司没有信任，认为其业务或管理能力存在问题，或者只是借此谋取利益最大化。所以高流失率作为一个杠杆，是投资人在进行投资过程中进行衡量的一个标杆，所以有利于成交互相

10、的交易。综上所述，在企业的发展过程中，投资方和买家可能会因为损失程度较高给公司折算优惠,问题是损失的客户不再是市场的一部分。据此,本文在基于相关研究基础之上,整理了客户流失对企业的几点影响,并罗列如下:客户的损失首先会影响公司的声誉和声誉；客户损失会影响产品的声誉和知名度；客户损失对公司和产品的信任度和谈论权产生影响；4 .客户的损失将对公司的利益和社会经济产生影响；5 .客户损失会影响产品的市场比例和销售；6 .客户损失导致效率下降，影响职工对公司的信任度；7 .客户损失导致企业声誉下降，将影响政府支持和银行利息；8 .客户损失降低企业估价。通过以上论述可知，维系好大客户，预防其流失，提升其

11、满意度，是一个企业重中之重的问题，如果客户满意度在公司排名中处于中等或较低的位置，则该公司相对较差，因此提高客户满意度的方式不仅是为了吸引顾客，还要解决公司的一些问题。对企业的利润和成长有很大的促进作用。主要体现在四个面：一是降低本钱。基本非常满意的客户可以降低交易成本、沟通成本，减少公司浪费;第二，交易量越大，客户对公司的信任度就高，对公司的满意度也会提高。业务交易量和服务项目；三是获得超额收益，因为客户为这些服务付出了额外的代价，因为他们关注和重视企业的服务；四是口碑传播，对经常接受企业服务感到满意的客户将变为公司的“义务”“市场推销者，提高好评率，通过良好的口碑为公司带来新客源”第三章北

12、京市邮政公司大客户流失的现状及影响因素一、北京市邮政公司客户流失的现状及问题分析(-)北京市邮政公司简介北京邮政企业成立于2008年12月30日。北京邮政公司是一家大型国有邮政公司，隶属于中国邮政集团公司。它是全国重要的邮局枢纽，也是最大的国际邮政交易所和报纸出版社。这是首都基础设施的重要组成部分。北京邮政现有职工3700人，拥有邮电局777个，服务面积16400平方公里，服务人口1755万，城市邮政服务总长度46000公里，农村地区309公里。国际、香港及澳门邮政线路全长174800公里,邮政专用车3120辆。北京邮政已与143个国家和地区的204家邮局建立了多种国际邮政通信关系。国际快递邮

13、件可达世界210个国家和城市,国内2000个市县。城市资本的快速发展和市民生活水平的提高，对邮政服务提出了更高的要求。北京邮政坚持履行普遍服务义务，不断加大对能力建设、创新业务发展的投入，满足社会多样化的邮政需求。目前主要经营内容包括国际国内信件、包裹、快件、汇款、报刊订阅、零售贸易、集邮业务及集邮产品生产、商业信函生产、邮政广告、邮政物流、保险业务、电信、金融业务等。(二)北京市邮政公司客户流失现状据统计，2023年1月至11月，北京邮政公司开立账户92127个，丢失账户116241个。实际新用户数仅为-2.4114,客户损失与新客户开发比例为126%,如表3-1所示。表3-1北京市邮政公司

14、2023年1月-11月客户离网情况月份放号数销号数净增数2023.01164251107453512023.021003510276-2412023.03625412071-58172023.04611814361-82432023.05591310154-42412023.0664908745-22552023.0773038550-12472023.0875309764-22342023.0974929079-15872023.10950087937072023.1190679374-307合计92127116241-24114由上图可以看出，北京市邮政公司大量的客户流失。给公司造成了收入

15、损失和代理费损失。如果把公司的盈利和服务本钱考虑在内，损失会更大。（三）北京市邮政公司顾客基本情况本部分是对北京市邮政公司统计分析客户的基本情况，主要是性别、年龄、受教育程度和用户选择去银行办理业务的原因。1 .顾客的年龄表32顾客年龄统计年龄频率百分比18岁以下2412.019-29岁3316.530-39岁3618.040-59岁8743.560岁以上2010.0合计200100.0表32显示，北京邮政公司用户结构以中老年人为主，其中40-59岁用户占43.5%,30-39岁用户占比18.0%,19-29岁用户占比16.5%,18岁以下和60岁以上的用户分别占比为12.0%,10.0%oo除此之外，该表还显示了北京邮政客户的年龄结构，出来办理业务顾客的年龄多在30.60岁之间，这说明很多人越来越有理财理念。2 .顾客的文化程度表3-3顾客受教育程度统计学历频率百分比高中及以下2613.0大专3718.5本科10653.0硕士及以上3115.5合计200100.0表3-3统计显示：北京市邮政的用