【A公司后勤管理问题与对策研究案例6400字（论文）】.docx

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1、A公司后勤管理问题与对策研究案例目录一、引言2（-）员工食堂服务质量的重要性2（二）当代员工食堂的服务质量研究21 .评价服务的指标22 .影响服务的因素2二、调查研究3（-）调查对象31 .调查对象32 .调查方法33 .统计学处理34 .调查内容4（二）调查结果41 .基本情况42 .员工食堂卫生状况调查43 .从业人员对食品安全知识认知的调查情况5（三）A公司员工食堂服务质量存在的主要问题71 服务信息弱72 .菜品缺失特色73 .卫生安全的执行差7三、A公司员工食堂服务质量存在问题的原因分析7（-）食堂整体服务意识淡薄7（二）食堂员工效率不高，主动程度低8（三）忽视了对食堂人员的日常监

2、督和考核8四、A公司员工食堂服务质量的优化对策8（-）注重文化引领，实现了服务理念常新8（二）注重服务细节，实现了服务质量常优9（三）多方联动致力提升联合动力员工食堂服务质量10五、总结10参考文献11一、引言(-)员工食堂服务质量的重要性职工食堂作为A区重要的后勤管理部门，是后勤保障服务的窗口,其服务质量不仅关系到职工的身体健康，也有助于提高职工的工作积极性和工作效率，关系到为人民服务事业发展。把员工食堂工作做好做细，确保员工吃得下、吃得好、吃得舒服，并全力投入到现代化工作中，这是每一个后勤工作者，尤其是员工食堂经理都应该考虑的问题。因此，作为管理者，必须树立正确的服务理念,从公司员工的基本

3、利益出发，充分尊重公司员工的需求，做好公司员工食堂的服务和保障工作。(二)当代员工食堂的服务质量研究1评价服务的指标评价服务的质量是可以衡量的，可以从以下几个方面来衡量：安全性。安全性是指服务人员的态度能够使消费者存在安全感，让食客能信任服务人员，服务人员好的态度会让客户心情愉快，服务人员拥有的专业能力对于食客来说有良好的影响作用。安全性来源于服务人员的好的态度和专业能力。可靠性。可靠性是产品质量最重要的环节之一,质量是食客最看重的一部分,产品的质量的好坏对于用户的身体和使用感觉来说至关重要。可靠性就是要避免服务过程出现问题,从质量上以及服务内容上都要避免。可靠性与服务密切相关,在服务出现其他

4、问题会给顾客不良印象。有形性。有形性是指给客户的实际的感觉，例如干净卫生的环境以及良好的设施陈列，物品按照顺序来摆放等都是具体的服务表现。2 .影响服务的因素服务人员本身。由于服务人员是主观的，服务人员的职业特点不同，对于产品的掌握情况以及介绍情况也有所不同，因此呈现出来的服务状态基本上不一致。在服务人员的个人价值观方面，一些服务人员对于该工作点到即止，做好吩咐和要求的事情即可，而一些服务人员是将工作尽职尽责的完成，对于产品按照客户的需求进行介绍之外同时也提醒该注意的事项等。从第二种类型的客户服务中顾客能感受到服务人员是在诚心诚意的服务，服务质量会比较高。产品。产品包括产品本身的质量以及产品的

5、信息，产品质量直接取决于客户体验，产品的信息的完整性对于使用时是一大影响的因素。环境。服务人员在服务过程中，环境的优良对于客户在体验上有不同的感觉，整个环境的干净卫生对于客户产生的印象也直接时干净卫生的，而环境出现不卫生等情况会让客户从感官上产生不愉快的感觉。环境的明亮的风格会对消费者产生轻快的心情，激发消费者购物的欲望。环境的安全以及美观等能让客户比较容易的接受来自服务人员的建议,对于服务人员来说可以顺利的解决客户的疑问以及问题。二、调查研究(-)调查对象1调查对象A公司员工食堂及其从业人员，调查验收区、清洗区、切配区、烹饪区、分餐区、消毒区等区域卫生状况，调查总人数约30人。3 .调查方法

6、1横断面调查：现场调查、普查；卫生情况进行调查，记录每项单元指标，避免误差。2.问卷的最后得分是针对专业人士的,问卷涉及基础信息调查题4题，对食品安全数据的认知调查的题目是16道。4 .统计学处理运用统计学方法中的Z2检验进行数据分析，采用统计图和统计表的方法对结果进行全面描述。5 .调查内容根据市场监督管理局的餐饮服务日常监督检查要点表对该食堂的食品安全卫生状况进行调查，其中涉及是否有合格的健康证、生熟食是否分开存放、是否设有灭蝇灯、从业人员是否进行食品安全培训记录、食品经营场所是否保持清洁卫生等。根据总局关于发布食品安全监管相关21个信息化标准的通知制定餐饮从业人员食品安全知识调查问卷对该

7、片区小餐饮从业人员食品安全知信行进行调查。（二）调查结果1基本情况本研究主要调查A员工食堂及其员工，调查验收区、清洗区、切配区、烹饪区、分餐区、消毒区等区域卫生状况，调查总人数约30人。发放调查问卷30份，收回30份。6 .员工食堂卫生状况调查对卫生状况的调查，设置了一共30个关于许可管理、信息公示、制度管理、人员管理、环境卫生、原料控制（含食品添加剂）、加工制作过程、设施设备与维护、餐饮具清洗消毒九个方面的问题，现总结出九个主要与安全状况相关的方面，显示调查结果如下：表2.1:食堂卫生状况每月达成情况表项目达成率X2卫生许可证取得情况100%0.31健康证取得情况60.52%64.71各项卫

8、生制度健全情况14.06%10.02采皓）食品原料索证情况29.69%7.32冷荤间五专情况11.36%8.52餐饮具消毒情况45.31%11.02关于卫生状况的调查显示，冷荤间五专情况（专间、专人、专用具、专用冷藏设备、专用消毒设备）的达成率最低，为11.36%,达成率第二低的是各项卫生制度健全情况，总体卫生达成率为49.83%,见表2.1。7 .从业人员对食品安全知识认知的调查情况关于对食堂从业人员食品安全知识的调杳的问题主要围绕卫生安全知识、食品安全问题等方面开展的，研究工人关于食品安全信息的了解，题目为主观判断题为主，具体情况如下：表2.2:食堂从业人员知信行情况表问题正确率备注1.从

9、业人员需要持健康证上的吗？98.1%/2.从业人员取得健康证后应多久体检一次？67.2%/3.设置“三防”具体是哪三防？54.6%/4.采购食品以及其原料时应索取什么证件？33.7%/5.您是否参加过食品安全知识相关的培训吗？66.1%1次和2次以上6.您认为是否应该设置专门放置饮料等货物的区域？98.3%/7.食堂正常经营时是否要开启灭蝇灯、风幕机等设备？99.1%/8.食堂所置垃圾桶是否要设置盖子？99.8%/9.清洁用具应该放置在哪儿？99.6%/10.您觉得食堂出现以下哪种状况是不符合卫生标准的（可多选）？99.7%多选全对11.正常工作时是否会佩戴口罩？65.4%/12.患有传染病或

10、者是其他有碍食品安全的疾病的人员是否可进入工作？100%/13.工作人员是否可将头发披露在外进行作业操作？100%/14.食堂经营许可证应放在哪个位置？87.1%/15.食用油可以反复进行烹饪使用吗？76.3%/调查人员职位分布情况 老板 厨师 洗碗工 服务员追查人员学历情况小学机S中本科及以上图2.3:食堂从业人员职位分布情况表图2.4:食堂从业人员学历分布情况表关于对工人食品安全信息的知识、信任和实践的研究结果，从业人员对“患有传染病或者是其他有碍食品安全的疾病的人员是否可进入工作？”和“工作人员是否可将头发披露在外进行作业操作？”的回答正确率为100%,对是否需要持健康证上岗、垃圾桶是否

11、需要盖子、清洁用具需要放哪的安全行为主观题正确率较高，其中“采购食品以及其原料时应索取什么证件？”问题回答的正确率最低，为33.7%,见表3.2.从业人员分布最多的职位是厨师和服务员，分别占29%和31%,见表2.3.从业人员学历分布占比最多的是初高中学历，占比56%,占比较少的是小学与本科及以上，为11%与12%。（）A公司员工食堂服务质量存在的主要问题1服务信息弱员工食堂在对食客进行服务的时候对于信息服务较少,工作人员是处于主动的一方。即在顾客有问题时首先询问顾客的状况及需要，根据需要给出适合的产品。信息服务是提高效率，节约资源的一种方式，信息服务能力是表现食堂服务质量的重要的一项因素。2

12、 .菜品缺失特色该食堂一周菜品种类多,但是有特色的产品较少,没有形成自己独特的风格。菜品不能够在品质上升级可能会被其他产品淘汰。只有产品有一定的风格和特点,才能吸引消费者的注意。3 .卫生安全的执行差这项研究表明，即使食堂有营业执照，但是在卫生安全的执行上较差，主要表现在卫生安全制度建设不够完善（占14.06%）,冷荤间五专情况（占11.36%）和采购食品原料索证情况（占29.69%）上。食堂需要全面提升卫生状况，不能让取得卫生许可证成为重点。其次从业人员多为初高中学历，以厨师和服务员居多。从业人员在对一些食品安全知识的基本常识还是十分清楚，但是对相关食品安全制度规定的条例却不是很熟悉。应当尽

13、快加强员工对食品安全知识的学习，提高劳动者的常识、知识、信誉和素养。三、A公同员工食堂服务质量存在问题的原因分析（-）食堂整体服务意识淡薄A公司员工食堂服务水平低下的主要原因之一就是食堂经营管理者服务意识淡薄，大多数参与者对食堂的服务质量漠不关心。主管和经营者对餐饮服务的重要性认识不足，就不会对食堂员工实施相应的服务培训I,导致食堂的服务质量一直处于较低水平，餐饮经营者对餐饮服务的满意度也较低，进而影响食堂的正常运营。管理层对食堂服务水平的提高缺乏积极性，也很难保证更好的优质餐饮服务。在日常的操作程序中,往往由于日常的任意因素,服务质量只是一种形式，食品管理者制定的标准和制度在早期已经取得了一

14、定的效果,但由于缺乏科学的服务质量和整体管理。在未来的过程中随着时间的推移，也出现了服务意识的问题，不仅没有对等的控制机制，一线工人的表现也很弱，或者他们无法适应规章制度和服务标准，服务质量无法提升。（二）食堂员工效率不高，主动程度低工人的基本特征包括外在和内在两个方面。外在素质是指员工的职业形象和行为。员工的外部素质水平与营造食堂优雅文明的环境有着良好的关系。内在质量是指食堂员工的文化素质和专业素质,即员工的文化水平、文明程度,道德素养和专业知识,服务意识和服务技能等。食堂服务作为一种无形的商品销售,员工的内部质量是他们的价值。员工的内部素质高低直接关系到食堂的各种制度，服务标准和程序可以发

15、挥作用，因此食堂可以维持和提高服务质量水平的关键。食堂员工素质在食堂餐饮服务业发展的现阶段显得尤为重要,但各种因素限制了其员工整体素质的进一步提高,主要是由于员工食堂的基本工作的起点很低。A公司的就餐者大多是兼职青年群体和全职中年群体，他们普遍满足于工作现状，无法以满足餐饮者的基本需求为目标。所有权、主观能动性差、服务质量不足标准化不足导致服务效率低下，不能及时满足餐饮服务者的需求。（三）忽视了对食堂人员的日常监督和考核食堂管理内部员工暗箱操作，以过期、残次品等原材料以次充好，收取供应商回扣等。食堂从皿人员资质不全或缺失，比如，服务人员服务态度不细心耐心问题、服务人员因为玩手机发觉不了用户的需求、服务人员工作中的谈笑等问题。这些拉低食堂服务质量的问题时常出现,但食堂原有的制度并不能有效地管理员工们，使员工服务质量缺失，对待客人态度懒散，这些因素直接拉低食堂服务质量。四、A公同员工食堂服务质量的优化对策（-）注重文化引领，实现了服务理念常新在公司