顾客说“我要退货”导购该怎么办?.docx
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1、顾客说“我要退货”,导购该怎么办?店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货,我们应该怎么办呢?首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去,又要面对顾客的退货,当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货,导购不仅业绩受损,挫败感也很强。但越是这种时候,下类回答最好不要在此时出现1没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?2 .这是您自己看好的,我们不能退货。3 .如果不是质量问题我们是不能退货的。一、问题诊断“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给您退的”,这类说法也非常
2、不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有预先给顾客参谋建议的责任。所以如果衣服真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担部分责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。二、导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任,如果是这样,我们在要去说服顾客就变得非常困难。一个优秀的导购此时应该是表现镇定。你首先在做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,尽量找出顾客退货的真正原因,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动
3、迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。三、话术模板01、“美女/帅哥,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说一下.”02、”是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为.当您穿上的时候显得.”(导入卖点)03、“这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您。来,我仔细挑几
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