物业客服文员工作总结范文.docx

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1、物业客服文员工作总结范文物业客服文员工作总结范文（通用16篇）物业客服文员工作总结范文篇1一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，准时反馈、电话回访业主。累计己达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20x年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单

2、204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%,工程修理满足率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20x年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表3

3、8份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。六、建立健全业主档案工作己完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对

4、公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。物业客服文员工作总结范文篇2在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，专心做事，的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结一.深化落实熟悉公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。在20x的指示精神，不断学习和把握物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况.20年致力于全心全意提高团队协

5、作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和乐观地确定赞扬。二.深刻了解把握园区整体工程基本状况，理论联系实际，乐观参加学习与培训。自20xx年7月开头交房以来，园区整体一期工程已完工23栋,共计1158户住宅，共60单元。二期工程己完工_栋，共计_户住宅，共_单元。总体上已收楼_栋，办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户，未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住_户。自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业

6、精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项乐观与施工单位联系，同时准时反馈回访业主。三.落实客服助理岗位职责，准时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发觉设备设施及处理隐患154起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况。2 .负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计83户，其中修理产生损失并要求恢复及赔偿客户己上报部门经理逐级上报妥当处理解决。3

7、 .责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成，己做好业主沟通解释处理工作。4 .负责园区护栏及护栏玻璃问题处理修理结果跟进工作，己多次联系施工方修理未果，至今仍有_户业主家相关问题未得到妥当处理。5 .为提高创新优质服务给广阔业主带来更舒适温馨的居住生活环境，乐观开展2020x年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期_户，现已催缴收取_户，B2已到期_户，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需连续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程修理遗留问题有异议

8、，现阶段工作重点需多倾向于特地跟进修理处理施工遗留问题，达到业主满足确保物业服务费用的顺当收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业主的满足就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素养。对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的关心和关怀和包涵下，尤其是丁经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因小,而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的服务细化，从细节中产生回报与效益20x年是我不断探究，也是自我追寻的一年，在将来20xx年全新的一年里，我要努

9、力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面连续加强学习物业管理的基本条例，了解把握相关法律法规。6 .加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析。7 .进一步改善自我性格，提高工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作乐观性。8 .多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升力量，跟上公司前进步伐。不去想是否能够胜利，既然选择了远便利只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达抱负和目的地，拼搏，才会获得辉煌的胜利，播种，才会有收获。追求，才会品尝堂堂正正的人生。兴奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里

10、制造更辉煌的成果物业客服文员工作总结范文篇3一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案：1、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1 查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。1.2 利用he1pdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组职能，使每位成

11、员真正和客户“贴起心来，准时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。2.1 准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实的工作作风。3.2 对于像“外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。4.1 发挥、利用宣扬栏的

12、桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。4.2 向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。4.3 对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素养。5.1 以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3 注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力度

13、，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6.5 加强各种方案、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3 争取创建“花园式单位，做好相关工作。7.4

14、 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。物业客服文员工作总结范文篇4一、规范行为，提高自身形象。1 .管理处员工统一着装，挂牌上岗。2 .按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3 .对业主、来访者提出的要求进行分析，以便供应更好、更优质的服务。4 .业主的报修、投诉等工作做到准时有效的处理和回访，并仔细做好记录。二、规范服务。1 .仔细书写各项工

15、作日志，文件、记录清晰。2 .建立了修理巡查表，等各类表格落实交班工作记录本。3 .客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。4 .建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目o同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规协作业主买材料（我们一般要求业主自行预备材料），骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1 .对正在装修