燃气有限公司客户服务部工作标准.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户服务部工作标准“一次办好”服务承诺XXXX燃气有限责任公司一直秉承香港中华煤气以客为尊”的优质服务理念，并一直致力于为客户提供亲切、专业和高效率的服务。在做好安全供气的基础上，XXXX燃气有限责任公司不断追求更高的服务理念，让客户享受更优质的服务体验。”像家人一样对待客户，让他们感到亲切与温馨”，这是港华在服务境界上崇高的追求。贯彻落实省委“担当作为、狠抓落实”工作会议和区委“双招双引”“双改双提”担当作为狠抓落实工作会议精神，创新工作方法、改进工作作风、提升服务质量，结合企业工作实际认真研究，充分吸纳、全面整改，推动企业进一步加强自身建设，发挥公共事业服务表率作用，强

2、化责任担当，带动企业全员凝心聚力干事业、促进燃气服务向好发展。为全面落实政府“一次办好”服务要求，中即港华将在既往服务基础上，团结向上，进一步明确服务发展目标及方向，提高服务工作标准，建立并完善管理机制，加大服务考核力度，提升服务能力，将客户满意作为检验服务的标准。在确保用户燃气用气安全的前提下，简化办事流程，最大限度减少用户跑腿次数，想用户所想急用户所急，真正做到服务高效。同时，中即港华也将以专业匠心精神，不断提升员工及承建商业务水平，为客户提供优质的安检、维修及安装服务，将“亲切、专业、高效”的港华服务特色落实到千家万户，给用户提供更加舒适的服务体验。在用心提升服务品质的同时，XXXX燃气

3、有限责任公司将以诚信为本，信守承诺，做到正直、胜任、担当，以专业匠心精神成就企业的不断发展，最终站在品质之高位，引领行业不断进步，精益求精。一、服务承诺1 .稳定供气一一保证管道燃气的稳定供应；因燃气供应设施计划检修停止供气的提前48小时预先通知用户；因燃气供应设施临时检修需要停止供气的提前24小时预先通知用户；因燃气供应设施紧急情况下抢险维修的应及时现场通知用户。2 .安全保障一一提供24小时燃气抢险热线服务：XXXXXX,接到抢险信息后，先告知用户相关防范措施，在规划城区范围30分钟内到场处置。3 .安全检查一一居民用户每年进行一次安全检查，非居民用户每年进行两次安全检查。到访不遇用户可预

4、约安检服务。4 .处理客户意见及投诉：24小时服务热线XXXxXX投诉电话：XXXXXX二、服务项目及时限服务类别服务项目服务内容回应时限完成时限服务方式燃气报装及开通服务工商客户报建安装用户用气申请1个工作日1个工作日完成一次办成。说明：时限10个工作日，不包括合同签订、施工、办理相关行政审批等城市供气企业无法控制时间制定方案6个工作日6个工作日完成通气3个工作B3个工作日完成居民客户报装用户用气申请1个工作日6个工作日1个工作日完成制定方案6个工作日完成通气3个工作日3个工作日完成室内开通零散民用客户开通即时受理根据预约7日内完成零跑腿分户挂表民用客户开通即时受理根据预约7日内完成一次办成

5、燃气缴费及表具服务抄表收费燃气使用费缴纳/查询/报数即时受理即时办结零跑腿IC卡充值/换表结算/阶梯气价认证/民用客户更名过户即时受理即时办结一次办成客户报停民用客户、工商客户报停即时受理3个工作日内燃气设施维修维护服务故障维修客户表具/阀门/公司销售的燃气具等设施维修民用/工商客户火小/无气即时受理48小时内零跑腿设施维护民用/工商客户室内设施防腐/拆除/改造即时受理7日内零跑腿服务类别服务项目服务内容回应时限完成时限服务方式单户预约安检7日内应急抢修及停复气服务应急抢修室外燃气设施漏气抢修30分钟内到达现场中低压抢修24小时内完成，次高压以上根据现场情况确定零跑腿室内燃气设施漏气抢修30分

6、钟内到达现场即时处置零跑腿停复气计划性停气提前48小时告知客户工作完成后24小时内恢复供气零跑腿突发小范围停气即时通知检查无漏气后24小时内恢复供气零跑腿客户呼叫服务24小时客户服务热线XXXXXX客户交流咨询、业务办理、投诉建议等诉求受理即时受理零跑腿三、一次办成业务备注：在相关手续准备齐全的情况下，以下业务办理实现“一次办成”服务。（-）开通业务证明料1 .房产证明原件（房产证、房产抵押证、购房合同均可）；2 .房主及代办人身份证原件。3 .缴费银行卡原件（中国银行或邮政储蓄银行本地借记卡或活期存折，仅限机械表用户）（二）过户业务证明料1房产证明原件（房产证、房产抵押证、购房合同均可）；2

7、 .房主及代办人身份证原件。3 .双方截止燃气表数。（H）般炉U证1 .房主及代办人身份证原件。2 .安检员上门安全检查（系统会带图片上传）。多人口认证1 .房主及代办人身份证原件。2 .增加人口数地址一致的户口本（如不一致，另需出具加盖公章的居委会或派出所长期居住证明）。低保Ie困户认证1 .房主及代办人身份证原件。2 .低保特困证明（与证明地址一致）。（六）铺亍代才哑务1 .房主及代办人身份证原件。2,签订委托银行计算机代收款协议书。（七解缴曲亍代拼业务2 .房主及代办人身份证原件。3 .原代扣银行卡或存折或卡号。4 .解绑银行代扣房屋燃气表照片（表数），结清系统内燃气费用。（为其碘蚪侬剽

8、新业务房主或代办人需携带银行代扣和网上缴费证明（网络缴费截屏）、存折及账户户主身份证。（九）结算机械表、IC卡表及易通微表费用用户办理维修换表结算，须携带维修换表结算单及IC卡或易通卡到就近客户中心办理。（十）工商客户发票名称变更1 .变更证明及开票信息加盖公章（开票信息包括：单位名称、具体地址、税号、联系电话、开户银行名称及账号）。2 .营业执照复印件加盖单位公章。d民用户开具单位名称发票单位证明及开票信息加盖公章（开票信息包括：单位名称、具体地址、税号、联系电话、开户银行名称及账号）。（十二）也业务1 .电话受理业务咨询、燃气用量报数（电话或微信公众号拍照上传）。2 .受理燃气费缴纳、燃气

9、具销售、维修诉求及来访客户接待等。四、收费标准1.居民用户即墨区管道天燃气居民一般生活用气（炊事、生活热水等）阶梯气量分为三档，以年为计价周期，周期之间不累计、不结转。本年度第一档阶梯量用完后,开始第二档阶梯量计算；第二档阶梯量用完后，开始第三档阶梯量计算；第三档无限量。分档气量和价格见表格：阶梯户年用气量（立方米）价格（元/立方米）一般生活用气采暖用气第一阶梯0-216（含）0-1216（含）2.8第二阶梯216-336（含）1216-1336（含）3.36第三阶梯336以上1336以上4.20备注：居民用户按4人计算，超过4人的，每增加1人，每年增加60?气量基数。（同一户主多处房产时，每

10、处房产按4人标准核定气量，一个住宅证明下对应认定只有一个户口簿。）2、其它项目序号项目名称收费标准作业内容备注1居民用户（新建小区、既有住宅小区）根据青岛市即墨区人民政府办公室关于进一步加强城市基础设施配套费征收使用管理的通知（即政办发（2018）105号）执行。标准为建筑面积每平方米30元收取。配套范围是从气源起至居民用户用气计量装置（含计量装置）。2工商用户1、配套费收取：项目建筑用地红线以外的基础设施配套公摊费用按即政办发（2018）105号）执行，工业项目：设计日用气量*200元；商业项目：设计日用气量*400元2、工程建设费根据工程预决算核定以上2项合计为总费用配套范围是从气源起至用

11、户用气计量装置（含计量装置）。3分户挂表（新建小区标准安装）免费按图纸设计要求进行施工：高挂表：燃气表、表后约1米金属管、灶前阀安装和气密性测试。低挂表：燃气表、灶前阀安装和气密性测试。高挂表的表后管1米内免费，超过一米的的按实际应用材料价格和长度收费（长度不足0.5米的按0.5米计，超过0.5米的按1米计，以此类推）。4燃气开通费免费灶具、燃气表、管道检查；胶管或波纹管安装；气密性测试；点火调试等1、木质台面、隔板免费穿管开孔。2、其它材料开孔请客户自行提前预留。5上门服务费30元/次除上述服务外的用户要求的其他上门服务人工费用6IC卡补卡费10元/户/次IC卡一张、手续变更等7燃气热水器安

12、装+烟道开孔120元/台（烟道开孔费）烟道开孔、安装调试安装免费，材料费按工程材料价格明细收取。8采暖炉安装+烟道开孔160元/台（烟道开孔费）烟道开孔、安装调试安装免费，材料费按工程材料价格明细收取。9燃气灶、油烟机、消毒柜安装免费木质台面已有灶具孔扩大、安装调试1、木质台面整体开孔50元/台。2、其它材质台面请自行开孔。10干衣宝安装+烟道开孔120元/台（烟道开孔费）烟道开孔、安装调试安装免费，材料费按工程材料价格明细收取。11燃气灶维修（保修期外）70元/台故障排查、设备调试如需更换配件则按照港华紫荆燃气具配件价格收取。12热水器、消毒柜、吸油烟机、循环装置维修（保修期外）80元/台故障排查、设备调试如需更换配件则按照港华紫荆燃气具配件价格收取。13采暖炉、干衣宝维修（保修期外）110元/台故障排查、设备调试如需更换配件则按照港华紫荆燃气具配件价格收取。3、常用材料序号项目名称型号收费标准1灶具波纹管（定尺、普通螺纹）0.5米40元1米70元1.5米90元2米100元2承插式转换接头40元/个3测压口外螺纹铜球阀DN1525元/个4带底座内外丝阀门DN1530元/个5燃气输送用波纹管（非定尺）F-1525元/米如材料价格变化，按最新发布为准。