屯昌县旅游消费投诉先行赔付工作实施细则.docx

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1、附件1屯昌县旅游消费投诉先行赔付工作实施细则第一章总则为提升屯昌县地区旅游服务质量，树立屯昌县良好旅游形象，健全完善旅游消费维权投诉处理反馈机制，快速高效处理旅游投诉，切实保障消费者和经营者的合法权益，按照省政府主要领导批示要求，依据中华人民共和国旅游法中华人民共和国消费者权益保护法旅游投诉处理办法等法律法规规章，制定本工作细则。第二章组织机构及职责分工第一条成立屯昌县旅游投诉先行赔付联合处理工作专项领导小组（简称先行赔付专班），组长由县政府主要领导担任，副组长由县政府分管领导担任，成员单位由县发改委、县旅文局、县营商环境建设局、县财政局、县公安局、县司法局、县交通局、县市监局、县人民法院、县

2、综合执法局、县司法局、县委宣传和互联网信息中心、县政务服务中心（12345热线）等有关单位组成。先行赔付专班负责统筹、指导全县旅游投诉先行赔付工作，专班办公室设在县旅文局，负责屯昌县旅游投诉先行赔付相关日常工作。第二条屯昌县旅游和文化广电体育局是实施旅游投诉先行赔付管理工作的牵头部门。（一）负责旅游投诉和先行赔付工作的整体组织实施及日常工作；（二）负责建立旅游投诉快速响应机制，协调先行赔付专班小组成员单位快速处理旅游投诉案件；（三）负责指导先行赔付资金池内资金的落实、管理和监督;（四）负责“屯昌放心游”平台旅游投诉和先行赔付工作的运营、客服、星级商家评定及宣传经费的落实管理和使用监督。第三条县

3、政务服务中心（12345热线），负责履行“屯昌放心游”平台投诉案件的客服受理、分转及先行赔付工作。第四条三亚科技投资集团有限公司负责按照县政府、县旅文局及各相关单位的指导建设及运维“屯昌放心游”平台，保障屯昌县星级商家在平台的入驻管理。（详见附件4：屯昌放心游平台商家管理办法）第五条屯昌县旅游联合会负责在屯昌县旅文局的指导下进行屯昌县星级商家评定及“屯昌放心游”平台先行赔付工作的宣传。第六条先行赔付专班小组各单位其他相关职责。（一）依法查处本单位管辖范围内违法违规案件，建立本单位“屯昌放心游”旅游投诉快速响应机制，及时到场调查违法违规经营行为，确保特殊工单48小时内完结制度；（详见附件5：屯昌

4、放心游特殊工单48小时完结制度）（二）建立本单位管辖范围内旅游投诉先行赔付星级商家清单，建立信息互通机制，负责解答相关法律法规；第七条对常见旅游投诉，由以下职能部门处理：（一）消费者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动发生纠纷，旅行社违反法律法规规章规定事项的，由屯昌县旅游和文化广电体育局收集线索移交至县综合执法局；（二）消费者与酒店住宿、旅游景区、歌舞娱乐场所、演艺场所发生纠纷，经营者违反法律法规规章事项规定的，由屯昌县旅游和文化广电体育局收集线索移交至县综合执法局；（三）消费者与商超购物经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县发改委、县市监局处理；（四）消费者与巡游

5、出租车、网约出租车经营者发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县交通运输局处理；（五）消费者因食品卫生安全问题发生纠纷，经营者违反法律法规规章规定事项的，由县市监局处理；（六）发生对消费者强买强卖纠纷的治安案件，由县公安局处理；（七）其他未明确事项由相关职能部门依据管理权限处理。第三章旅游消费投诉先行赔付受理消费者在“屯昌放心游”公众号“星级商家”栏目入驻商户消费，遇到旅游消费纠纷时，可通过“屯昌放心游”微信公众号的“投诉理赔”栏目，线上实名提交相关证据，客服将在3分钟内进行受理，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行

6、支付或转移。同时，“屯昌放心游”平台将投诉情况转至县12345热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则根据执法部门判定结论，平台客服与投诉者人联系，经投诉人同意最终赔付金额并在和解同意书上签字后，平台全部或部分解除先行赔付资金冻结状态，投诉人可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付资金池。在保障旅游消费者合法利益的同时，也为相关执法单位调查、取证、执法争取了时间。（详见附件2：旅游消费投诉先行赔付管理办法）第四章屯昌县旅游投诉先行赔付资金池屯昌县设立先行赔付资金池20万元，在“屯昌放心游”平台建立“先行赔付”专项账户资金池，实行专款专用，对符合本

7、工作细则规定的投诉案例实施先行赔付。致力通过“纠纷快速处理机制+纠纷救助赔偿”模式，预先列支财政支出，解决财政预算的审批时效问题，为屯昌县营造放心消费环境，快速解决外地消费者在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。（详见附件3：旅游消费投诉先行赔付资金管理办法）第五章法律责任第一条在旅游消费投诉先行赔付工作运行过程中，相关处理人员因投诉人提供虚假证据等原因造成错误赔付，投诉人不予返还先行赔付款项的，不追究相关处理人员责任。第二条投诉相关处理人员与投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。投诉相关处理人员利用职务上的便利牟取个人利益的，依法追究责任。第三条消费者（投诉人）虚构事实、伪造证据，以恶意方式利用本工作方案骗取赔付款，涉嫌治安违法或刑事犯罪的，移送属地公安机关依法处理。第四条被投诉商家恶意拖延、不履行赔偿义务或违法违规情节严重的，由行业主管部门向社会公示，取消其行业相关政策扶持资格，取消星级商家先行赔付工作保障资格。第六章附则第一条对于有条件的企业、景区等涉旅经营者，鼓励其建立相适应的先行赔付机制，建立专人负责的旅游消费投诉先行赔付工作，妥善处理非因违法经营行为产生的一般消费纠纷。第二条本细则由屯昌县旅游和文化广电体育局负责解释，自发布之日起施行，有效期限为一年。