供热保障服务中心首问负责制度.docx

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1、XXXX供热保障服务中心首问负责制度一、首问负责制为提高行政效率、改进机关作风，优化政务环境，体现执政为民的思想和为人民服务的宗旨，制定本制度。首问责任人即是第一个接待来信、来访、来电的本单位工作人员。二、首问工作人员守则1、凡属首问责任人职责范围内的服务事项，首问责任人应在手续齐全、完备、合法的前提下，予以及时办理；手续不符合政策、法律要求的或缺少有关内容的，要一次性告知有关事项，一旦审查完毕，接下申办材料，就不得再次向申办人索要材料或退回办理，否则，追究该工作人员的行政不作为责任。2、不属于首问责任人职责范围内的事项但属于本单位职责范围内的事项，首问职责人应热情接待，耐心、细致地告知经办科

2、室或人员，必要时主动引领其前往办事地点，承办人员不在岗的要把来访、来电人姓名、联系电话、所办事项等进行记录，及时移交给有关的承办人员或负责人，并告知承办人的联系方式或联系电话，有关人员应在2个工作日内按照相关程序和要求作出处理意见，并负责地告知申办人。如果属于日常性的服务窗口，在有关承办人员不在岗的情况下，应明确实施A、B角零缺位置，由单位领导指定一名工作人员代替不在岗的承办人。3、对既不属于首问责任人职责范围内的服务事项，又不属于本单位工作范围内的服务事项，首问责任人要耐心解释，热情地提供有关信息，使申办人能够尽快地找到办事地点，必要时提供该办事单位的电话、行车路线等服务内容,尽力为申办人提

3、供优质服务。三、首问责任人遵守的纪律1、无论接听电话、接待来访人员均要热情、礼貌、文明，不准冷漠待人；2、不能说“不知道”、“问别人去吧”、“找别人去吧”、“没看见正忙着吗”等语言对待办事人员；3、必须熟悉业务、熟知有关政策法律，回答询问时要做到语言得体、文明，用词生动准确，解答详细周到；4、对于确实解答不了的问题，除向对方耐心细致地说明情况外，还应及时登记备案，并在一个工作日内向有关部门咨询或向主要领导汇报，并向询问人致歉、协商下次答复时间。四、违反首问负责制的责任追究1、有下列行为之一的，给予首问责任人批评教育(1)在工作中使用服务忌语；(2)不熟悉业务，不掌握政策而办事拖拉的；（3）态度不好，乱发脾气的；（4）冷漠对待来电、来访人员的；（5）不能在规定时间内完成工作任务且无正当理由的。2、有下列行为之一的，给予首问责任人适当的责任追究。（1）不按本制度办理，未造成严重后果的，给予批评教育；（2）不按本制度办理，造成严重后果，视情节轻重给予诫勉、书面效能告诫、引咎辞职、待岗、辞退等；（3）不按本制度办理，造成严重后果，情节特别严重的，违反党纪政纪、触犯法律的，移送纪检、监察及司法机关处理。五、监督电话：XXXXXX