（酒店管理专业毕业论文）基于客户需求对五星级酒店客房服务的分析及管理改进.docx

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1、基于客户需求对五星级酒店客房服务的分析及管理改进摘要:客房是酒店的核心产品，提供的服务会给顾客留下深刻的印象，服务质量水平的高低也会影响顾客对酒店的满意程度。对于强调全面高品质服务的五星级酒店来说，通过改善酒店客房服务质量，提高顾客满意度是其追求的目标之一,也是其得以在激烈竞争的市场中立足的关键，是每一位五星级酒店管理者必须重视的问题。本研究以服务质量差距模型和马斯洛需求层次理论为基础，利用文本分析法和问卷调查法获取顾客感知服务与期望服务并对所得数据进行分析，得到两者之间的主要差距，针对各项差距提出相应的管理提升策略，从而提高五星级酒店管理者对顾客需求的重视程度，提高酒店客房服务质量，降低顾客

2、期望差距,提高顾客满意度，不断增强酒店品牌的核心竞争力。关键词：五星级酒店；客房服务；顾客需求Abstract:Asthecoreproductofthehote1,theserviceprovidedwi111eaveadeepimpressiononcustomersandthe1eve1ofservicequa1itywi11a1soaffectcustomers*satisfactionwiththehote1.Forthefive-starhote1whichemphasizescomprehensiveandhigh-qua1ityservice,improvingcustomer

3、satisfactionthroughimprovingthequa1ityofhote1roomserviceisoneoftheirgoa1s,anditisa1sothekeytofootho1dinthefiercecompetitioninthemarket.Itisaprob1emthateveryfive-starhote1managermustpayattentionto.Basedontheservicequa1itygapmode1andMas1ow,shierarchyofneedstheory,thisstudyusestextana1ysismethodandques

4、tionnairesurveymethodtoobtaincustomerperceivedserviceandexpectedservice,andana1yzestheobtaineddatatogetthemaingapbetweencustomerperceivedserviceandexpectedservice,andputsforwardcorrespondingmanagementimprovementstrategiesforeachgap.Thus,theimportanceoffive-starhote1managerstocustomerneedsisimproved,

5、theservicequa1ityofhote1roomsisimproved,thegapbetweencustomerexpectationsisreduced,customersatisfactionisimproved,andthecorecompetitivenessofhote1brandisconstant1yenhanced.Keywords:Fivestarhote1;roomservice;customerdemand一、绪论(-)研究背景在过去的几十年中，随着基础建设的完善、交通运输的发展、法律政策的改革以及科学技术的进步，酒店服务行业也经历了巨大的变革与发展。新技术、设

6、备和管理理念的引进，使酒店由传统的经营模式向智能化进行转变，各项服务的流程和标准从无序变得规范，降低酒店运营成本的同时提高了酒店的服务质量。另一方面，为满足顾客多元化的需求，主题酒店、青年旅社和民宿等酒店类型应运而生，国内酒店集团迅速发展壮大并走向国际市场，酒店品牌全球化发展趋势日益显著。为应对激烈的市场竞争,酒店业的服务标准越来越高,实现质量管理，提高了酒店的控制能力和对不断变化的市场环境的适应能力成为酒店管理的有效措施。此外，酒店种类和数量的快速增长使得顾客逐渐占据酒店业的主导地位,顾客满意度对酒店运营的重要性不容小觑，针对顾客需求提供个性化服务成为酒店业发展的必然趋势。酒店业不断改变、快

7、速发展的同时，酒店客房服务也随之进行了改变。国家旅游局在2010年颁布的旅游饭店星级的划分与评定最新标准中，酒店客房的重要性被提到了一个前所未有的高度，引起了酒店管理者对客房环境与服务质量的高度重视。纵观酒店业近年来的发展，结合全民倡导绿色环保的大环境要求以及物联网技术的广泛应用，在未来一段时间，酒店客房服务将向着简约化、智能化和人性化的方向发展。随着可持续发展政策的贯彻落实，酒店业将更加注重绿色经营和低成本的运作，客房设计和布置化繁为简，客房设施和用品绿色环保将是大势所趋。通过互联网技术的应用和智能化设施的配备，顾客不但可以享受从预订到入住再到退房的一站式服务，还可以简化获得服务的流程，方便

8、快捷的享受服务。值得强调的是，智能化并不意味着要全面替代人工服务，酒店业的发展离不开亲切热情的服务，而智能化发展的优势更在于让员工有充裕的时间和精力为顾客提供个性化服务，更好地满足顾客多样化的需求。(-)研究目的随着人民生活水平的提高，顾客对五星级酒店的住宿需求也显著增加。以顾客为导向的五星级酒店的目标市场主要集中在高端商务和休闲度假两个方面，所接待和服务的顾客受教育程度和自身素养普遍较高，也不乏拥有丰富的国内外高星级酒店住宿体验的顾客，他们更倾向于用国际化的标准对酒店的各项服务质量提出要求和期望。但无论是具有丰富五星级酒店住店体验的顾客，还是初次体验五星级酒店服务的顾客，都会对酒店的服务质量

9、提出较高的要求和期望，这就意味着五星级酒店要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，其在硬件设施上和配套服务上都要狠下功夫。面对这样的挑战，全面了解顾客需求，提高顾客满意度就显得尤为重要，因为顾客满意既是五星级酒店追求的目标，也能帮助其有效地应对市场竞争。客房作为酒店的核心产品，其服务质量的好坏对顾客满意度具有重要影响，甚至能够影响到顾客对酒店的整体印象与评价。因此，通过充分了解顾客需求，提升客房服务质量从而获得顾客满意是酒店经营的重中之重，也是本研究的目的所在。(三)研究意义为满足顾客较高的要求与期望，五星级酒店必须在保证国际化服务标准的前提下提供满足顾客需求的服务，有针对性的提升各部门服务质量，

10、提高自己的综合能力，才能不被当前的形势所淘汰。许多学者基于酒店客房“乱象”分析内部管理中存在的问题并提出解决措施；一些学者从顾客需求出发，通过收集顾客对五星级酒店服务的需求，提出对酒店服务质量的管理提升意见；但少有学者通过分析顾客期望和感知的差距，发现酒店客房服务的不足之处，从而提出相应的改进措施。本研究旨在从一个新的视角出发，提高五星级酒店管理者对客房服务质量和顾客需求的重视程度，帮助其发现酒店客房服务存在的不足，为五星级酒店客房服务的提升改进提供新的思路。二、研究综述（-）国内外研究概述早在20世纪80年代末，国外许多学者便开始根据服务期望和感知来定义服务质量，使用问卷收集顾客对服务质量的

11、评价，使用传统的量表来测量期望和感知质量（如ParaSUraman等，1988,1991；Cronin&TayIor,1992,1994；Teas,1994）0由于我国酒店业起步较晚，发展初期并未意识到服务质量对酒店经营的重要影响，直到20世纪末有学者赴日考察后，基于日本的酒店管理和服务质量对我国酒店服务质量提出了反思（郭力，1999）,也由此引起了国内学者对酒店服务质量的关注。研究初期，一些学者将影响服务质量的因素归结于员工的素质、心理授权等方面，并基于此提出了加强员工培训、适当向员工授权等提升服务质量的措施（徐雷虹，2001；杨莹等，2005）。随着我国酒店业的发展，顾客逐渐占据主导地位，

12、对顾客感知、顾客满意度等因素的研究成为提升酒店服务质量的主要方向（张文建和苏嘉杰，2006；罗振鹏和刘聪，2007；王升，2009）O随着在线旅游渠道和平台技术地发展与完善，逐渐进入大众视野的OTA平台在为顾客外出预订酒店提供便利的同时也为学者研究顾客感知和顾客期望，提高酒店服务质量提供了新方法一一基于在线点评研究顾客感知服务质量（庞兆玲等，2013；肖轶楠和李江敏，2016）。近年来，越来越多的学者有针对性的将研究对象进行了细化，涵盖了五星级酒店（丁于思和肖轶楠，2014）、主题酒店（姜雪和冯晓兵，2017）、温泉度假酒店（田炜等，2017）、中高档酒店（帅英华和邹光勇，2019）、民宿（邢

13、慧斌和张蕊，2023）等多种酒店类型。也有部分学者将研究对象具体到了某一地区，如钟静、万绪才（2011）,通过分析南京市五星级酒店在携程网上的用户评价，发现餐饮、客房、服务等方面需要优化提升;严桢利（2012）通过分析杭州经济型酒店在携程网上的用户评价内容，为提高顾客满意度提出了建议。通过问卷收集顾客感知服务容易受到问卷题目设置者的主观影响，获取的信息难以全面反映顾客的真实感受，而基于OTA平台的在线点评恰好解决了这一问题，顾客在此可以尽情抒发自己的所见所感，内容更具真实性。但在线点评也存在不足之处，由于其用户均为拥有入住体验的顾客，以此为基础进行分析忽略了潜在顾客的需求。因此，结合问卷调查和

14、在线点评获取的顾客感知和顾客需求更加全面。综合国内外研究现状，各路学者从不同角度，采取多种方法，对酒店整体服务质量进行了全面且详细的研究，但由于酒店各部门提供的服务存在差异性,对整体服务质量进行分析优化难免会忽略部分顾客需求。(-)相关概念界定1客房服务概述客房服务是酒店服务人员以相关的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以满足顾客需求为目标，同时倾注个人情感而形成的行为效用的总和。在五星级酒店服务中，客房服务是一项非常繁琐但却格外重要的工作，如何更好地组织和管理酒店客房服务工作，提高顾客的住店体验和对酒店的满意度，是当今酒店管理者必须思考的问题。要想改善五星级酒店客房服务质量，必须要先了

15、解酒店客房服务的内容、标准以及它在酒店经营中的作用，才能提高相关管理者的重视程度，从而制定更有效地提升改进措施。(1)客房服务的内容五星级酒店客房服务的内容涵盖很多方面，虽然各酒店由于管理理念和制度的不同，提供的客房服务存在一定的差异，但根本目标都是为顾客创造优质的入住体验。传统的客房服务是指服务人员为满足酒店要求和顾客需求所进行的一系列活动，包括对客房卫生的清洁和对顾客所需物品的提供。随着酒店业的不断发展，除了上述最基础的服务外，酒店客房服务还体现在以下两个方面，一是客房内洗浴、唾眠、办公、照明、空调、网络等基础设施的配备；二是为满足不同顾客需求而制定的个性化服务地提供，比如叫醒服务、洗衣服

16、务、擦鞋服务、送餐服务等。(2)客房服务的标准为使酒店的整体建筑、设施设备和服务项目处于同一水平，国家旅游局以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，按照设施设备、清洁卫生、宾客意见等有关标准中的具体评定办法，将我国旅游酒店按照星级划分为一星级至五星级五个档次，星级越高，表示酒店的档次越高。参考2010年新颁布的旅游饭店星级划分与评定标准，明确五星级酒店客房服务主要应满足以下标准：客房装修豪华，采用高档材料装饰，配备高级配套家具；具有效果良好的防噪音和隔音措施，采用分区照明且目的物照明度良好；具有消防装置、防盗装置等安全保护措施，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；配有材质良好、工艺讲究、柔软舒适的床上用棉织品及卫生间针织用品；盥洗区域装有高级易操作的配套设施设备，提供必要的盥洗用品；配有方便操作的电话机、彩色电视机、可接入互联网等网络通信设备，并备有使用说明；每天对客房卫生进行一次全面清理，补齐客用品和消耗品，或按客人要求随时进房提供相应