工程交验后服务措施.docx

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1、第一章工程交验后服务措施为保证工程在施工完成后达到建设单位对工程质量、及工程回访、保修等方面的要求，最大限度的达到工程的建设目的，满足建设单位要求，我公司就工程质量保修向建设单位做如下送重承诺：一、保修服务范围1）保修的内容按建设部建设工程质量管理条例及工程施工总承包合同、工程质量保修书中的规定执行。2）对于工程承包范围内的施工项目，自工程竣工验收合格之日起进入工程质量保修阶段。在保修阶段，凡因工程不符合规程、规范和工程合同规定所造成工程实体损坏，我公司将无条件进行保修。3）由于工程设计、社会人为因素、或因甲供主材质量问题等原因造成工程缺陷，或已超出工程质量保修期限的问题，我公司按照业主认可的

2、工程技术维修方案及费用进行修复处理。二、保修期限根据工程性质并严格遵守工程施工合同及保修书中的规定，确定工程质量保修期限，并根据工程建设工程质量管理条例中规定执行。第二章工程交验后服务措施一、我单位对所提供的产品及施工自投入使用之日起，严格按照工程总承包合同有关保修的条款执行。二、严格贯彻公司的质量方针，本着客户至上的原则，服务热情，周到，随叫随到。三、建立回访制，进行定期、不定期回访，每年内工程回访不少于两次，认真听取建设单位意见，并形成回访记录。四、建立维修工程专班专人负责制，由公司工程部、技术部派人负责。五、按照工程维修事件的紧急程度确定事故处理办法，并做到以下几点：（一）在保修期内，成

3、品一旦出现问题，我公司免费提供所需的工作人员和材料进行维修。承诺接到业主的维修通知后2天内进入处理，并针对现场破坏程，制定相关处理方案，得到业主同意后，对工程进行维护修复工作。（二）我公司在保修期内负责对成品进行日常一般性的定期维修保养，同时提供日夜24小时随传随到的紧急维修服务。（三）在收到紧急事故招唤时，我公司在正常工作时间于4小时之内到场进行抢修工作；在非工作时间于6小时之内到场进行抢修工作。六、工程保修原则及计划（一）工程保修原则1、在保修期间，我方将依据工程合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度及措施作保证，以优质迅速的维修服务维护用户利益。2、在保

4、修期内由于本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司将对有缺陷的部位进行无偿修理与更换，并承担由此而引起对建设单位的直接损失。（二）工程保修回访计划1、交工后三个月即进行工程回访，一年内再不定期回访一次，满一年再进行一次回访，并对存在的问题形成文字记录，制定方案，并进行彻底的整改。2、回访期间对存在的任何质量问题进行整改，本着客户至人，服务热情的原则，及时对工程存在质量问题进行整改，直至业主满意。3、落实保修期内和售后服务措施：每3个月进行质量回访，最终形成回访记录，做到及时的解决问题。第三章工程交验后服务措施一、使用期服务的目的及意义从竣工交付至根据合同约定或国家有关规定的时间里为回访期，这期

5、间我们履行使用期服务的原则，这体现了我们同用户之间的使用一一服务关系，由双方约定具体标注加以履行。产品不仅包括通常理解的物质产品（即硬件），还包括提供的服务（即软件）。因而产品（对我们而言指具体工程）的质量，既包括物质产品的质量也包括服务质量，服务质量一般包括服务态度、服务技能、服务及时性等所体现的服务效果。无论我们的产品本身质量还是我们的服务质量出现问题，都将会造成使用者的不便，也必将给公司带来严重的经济上的及信誉上的损失，这是关系到我们公司的生存与发展的生死攸关的问题。二、使用期服务的原则产品在使用中所暴露出来的问题是改进产品质量的重要依据，根据谁施工谁负责的原则，在使用服务期内应组织对用

6、户的定期或不定期的质量访问，听取用户对质量的反映及改进意见，并及时进行整改。在使用服务期内，应允许用户按合同的质量保证要求进行监督与检查。对产品的服务质量应施行责任制原则，即具体工作责任落实到有关部门，落实到人员。三、使用期服务的内容（一）本合同段施工的工程项目，在工程竣工验收后第二天起算，在合同约定或国家有关规定的时间里都属于施工期服务范围。（二）各类工程在保修服务期内，凡接到报修信息后，由原我单位在规定时间内组织人员进行维修。（三）竣工交付后由有关部门不定期组织回访，回访的形式包括上门了解情况、面谈、信函、电话、传真等。我们履行使用期服务的原则，事实上也相当于建立了一条质量跟踪系统的线索，

7、也即是质量反馈系统的一部分。在产品出了问题后，能迅速表明在什么时间、什么环节上出了问题，谁对质量问题负有直接责任，目的在于弄清质量问题的前因后果，以便采取有效的改进或补救措施。第四章工程交验后服务措施一、工程竣工验收的同时，项目经理部向业主发送保修卡。保修卡上注明保修时间、保修说明、保修记录等。二、在保修期内，业主发现施工质量有问题，可以用口头或书面方式通知我方，说明情况，要求派人前往检查修理。我方尽快派人前往检查，并会同业主做出鉴定，提出修理方案，并尽快组织人力、物力进行修理。三、在发生问题的部位修理完毕后，在保修卡的“保修记录”栏内做好记录，经业主验收签认，以表示修理工作完结。四、工程交验

8、后，无论有无质量问题，我方均要回访。1、季节性回访，针对季节性的质量问题进行观察。2、技术性回访，主要了解施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的结果，发现问题及时加以补救和解决，同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善，并为进一步推广创造条件。3、保修期满前的回访，这种回访既可以解决出现的问题，又标志保修期即将结束,使业主注意维护和使用。我们履行使用期服务的原则，一定要在用户中树立可靠的形象，增强我们自身的使命感与责任感，提高我公司的信誉。第五章工程交验后服务措施一、施工过程中（一）严把材料质量关，杜绝使用不合格产品针对本工程，我们将从与建立有长期、良好

9、合作关系，并经评审后进入合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时.，在正式进场前，将每种材料和物资的样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场。（-）提高对施工机械、器具的检测标准为确保施工产品的合格率，对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求。（三）加强施工技术资料的管理施工过程中设专职资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实的反映施工的质量情况。工程竣工后，我们将向业主上交一套完整的工程技术资料，以供业主工程竣工后核查之用。二、保修期内的回访、保修向用户提供有关该工程的用户手册，该手册包括本工程相

10、关结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，工程有关设备、部位及使用说明书，并提供重要部位的结构形式（节点图）、管网和管线图并附上施工照片，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训，以使用户使用、操作人员具备一定的专业技能。如电梯、空调、消防等以及各种设备等。用户服务部对工程进行回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。三、保修期

11、后的回访保修在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为了让业主放心，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。第六章工程交验后服务措施1、服务目标工程竣工后严格执行本市有关文件规定，按法律、行政法规或国家关于工程质量保修的有关规定，对交付发包人使用的工程在质量保修期承担质量保修责任，在交付使用期间定期派员进行回访和巡检，对缺陷和甲方不满意的地方及时制定整改措施并予以纠正，保证已修补的地方不再有问题，让用户满意。增强顾客的满意程度，为用户提供优良的服务是企业树立优秀形象的基本要求。根据我公司的

12、质量方针所提供的框架，本工程拟制定出一系列工程移交后的服务措施。我们的宗旨是尽量实现业主对工程项目的各项要求。2、服务原则我公司始终坚持“用户至上，服务第一”的原则，站在客户的立场上考虑问题，解决问题。3、服务承诺1）保修期限：在满足规定保修期限的基础上，我公司郑重承诺再无偿免费维修一年。2）本公司在收到招标人通知后3小时内指派足够的专业人员到达工程现场进行免费维修；并保证其派出负维修的专业人员勤免尽责且能够覆盖维修工程的全面工作面；并保证最迟于接到招标人维修通知之时起24小时内维修完毕，使工程恢复正常使用。3）在工程保修期的第一年内保证有一名项目负责人、一名市政工程专业人员常驻工程现场（常驻

13、工程现场指其办公地点及居住地点在工程现场方圆2公里范围之内）并全职专门负责工程在保修期内的相关事宜；在此期间，保证常驻现场人员对工程最终用户进行有效培训和辅导，确保最终用户能够使工程正常有效运行。4）在工程保修期内的每年雨季期间内，保证有足够的专业人员常驻施工现场，（常驻工程现场指其办公地点及居住地点在工程现场方圆2公里范围之内）负责工程的排水管道畅通以及其它相关事宜。5）本工程竣工验收后，我公司将根据合同向业主发送保修证书，保修证书内容包括：工程概况、保修范围和内容、保修联系人（本工程项目的项目经理）、保修时间、保修说明、保修情况记录等。4、服务机构设置工程回访保修由公司工程管理部负责组织实

14、施。5、工程交付为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单位把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后十日内完成撤场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。6、工程回访服务1）工程回访程序（1）在工程保修期内至少要文字性回访两次次，第一次一般安排在教工后半年内，第二次安排在保修期满前。人员走访安排每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。（2）工程回访或维修时，由工程管理部建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。2）工程回访组织（1）我单位成立跟踪服务领导小组，由主管生产的副总经理任组长，工程计划部负责跟踪服务的组

15、织和管理工作，相关部门参加，对业主的要求是否得到落实重点进行跟踪。由企业安质科负责编制本工程质量回访计划，报送本企业总工程师批准后组织实施，工程交验后，按回访计划进行质量回访，及时了解掌握业主对该工程的意见和进一步的质量要求。当业主提出意见时，项目经理部遵照质量回访及服务程序和合同要求及时组织修复或维护直至业主同意接收为止，确保业主100%满意。（2）回访采取走访、座谈、信访、电访等多种形式听取顾客的意见，并指定专人做好工程质量的“回访纪录二（3）回访发现工程质量问题或缺陷时，进行工程保修，直到业主满意为止。（4）对一般性的工程缺陷，由项目部负责组织有关部门，遵循保修的有关规定进行处理，对技术

16、复杂项目，应将修复报告上一级总工程师批准后实施。3）工程回访记录对于回访我单位按照企业管理要求建立相应档案，并由工程管理部门保存回访记录。第七章工程交验后服务措施为确保本工程的维修服务落实到实处，我公司郑重承诺，将依照施工合同对本项目维修服务负责，承诺基本内容如下：一、工程在质量保修期内出现问题，我们保证在接到通知之日起24小时内派技术人员到达现场认真查找原因。二、若是产品质量和我公司施工质量问题，在两个工作日内做出方案并维修完毕，我们免费负责维修。三、若是外界或其它因素造成的破坏问题，我们也将会根据破坏程度，做出相应的补修方案有偿的配合甲方解决问题，只收取成本费用。四、我公司一直本着“把每一个工程都