《网络客户服务与管理》课程标准.docx
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1、网络客户服务与管理课程标准一、课程概述1 .课程性质网络客户服务与管理是电子商务专业针对网店、各企业自身网络客服平台等工作岗位典型工作任务的调研与分析后,分析总结出来的为适应电子商务的网络客户服务与管理等能力要求而设置的一门专业核心课程。2 .课程任务网络客户服务与管理课程通过平台的客服项目学习,增强学生对网络客服知识运用的认识,让他们熟练掌握分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务。锻炼与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力等等,从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。3 .课程要求在网络环境下学习客户服务的基本技能,掌握网络客服工具的使用,能针对典型行
2、.业和岗位进行售前、售后的客服处理,同时掌握典型客户管理软件及系统的应用等。二、教学目标1.知识目标(1)熟练掌握网络客户服务与管理的基本理论知识;(2)掌握网络客户服务与管理的基本方法;(3)学习客户的分类及处理2 .能力目标(1)熟练掌握网络客户服务与管理的基本工具的使用,选择合适的沟通方式,掌握与客户交流技巧;(2)能根据产品性能或服务特点,行业发展动态,有效规划客户接待前的准备工作;(3)能分析竞争对手发展状况,识别和描述企业的目标客户群体;(4)能正确理解客户需求,了解客户的期望,有针对性地推荐企业产品和服务,能将产品特点转化为客户利益(5)能够进行客户接洽及客户资料信息收集;(6)
3、能够具备熟练使用相关CRM系统进行客户管理的能力;(7)能够进行客户数据分析及数据挖掘;(8)能够在典型行业从事网络售前售后客服工作;(9)能够正确处理客户的异议及投诉;(10)能定期回访维护新老客户,倾听顾客的建议与意见,及时向公司反馈信息并提供改善方案。3 .素质目标(1)培养学生良好的职业道德,遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心;(2)有良好的协调、沟通能力和团队精神;(3)有乐观向上的工作热情和良好的服务意识;(4)有较强的市场分析能力和客户需求的分析引导能力;(5)有良好文字组织、语言表达、快速打字能力;(6)立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力;(7)能注重工作场所的6s(整理
4、、整顿、清扫、清洁、素养、安全)管理,遵守操作规程、操作纪律。三、与前后课程的联系1 .与前续课程的联系电子商务基础及应用使学生具备了基本的电子商务知识。市场营销使学生具备了基本的互联网营销的能力。2 .与后继课程的关系为学生后续课程电子商务项目策划B2B网络贸易等的学习打下必要知识和基本技能基础。四、教学内容与学时分配根据职业岗位对知识、技能、素质的要求,将本课程的教学内容分解为9个子项目。编号项目名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注1客户服务基本认知客户与服务的基本概念、发展情况、特点K1-1:客户服务的基本认知Kl2:客户服务产业的发展趋势K1-3:网络客户服务特性01-1:了解网
5、络客服服务;01-2:了解客户服务产业的发展趋势;01-3:了解网络客户服务特性;6理论实践一体2网络客户服务的基本工具网络客户服务各种工具的介绍及使用K2l:电话服务工具K2-2:即时通讯工具K2-3:电子邮件工具K2-4:其他互联网服务工具02-1:掌握电话客服工具的使用;02-2:掌握各种即时通讯工具的使用;02-3:掌握电子邮件工具的使用;02-4:掌握其它互联网服务工具的使用;6理论实践一体3网络客户服务的基本技能网络客服的基本技能及操作K3-1:客户类型与客户心理分析K3-2:网络客户服务沟通技巧K3-3:在线客户服务系统应用K3-4:网络客户服务压力调整和情绪控制03-1:掌握客
6、户类型与客户心理分析的方法和技巧;03-2:掌握网络客户服务沟通技巧;03-3:掌握典型在线客户服务系统应用;03-4:掌握网络客户服务压力调整和情绪控制的方法和技巧8理论实践一体4信息服务业的在线客户服务信息服务行业客户服务的售前售后K4l:信息服务业的产品知识K4-2:探寻客户网络需求意识K4-3:信息产品的客户解决方案K4-4:信息产品的客户账户结构分析K4-5:信息服务业的客户投诉处理04-1:了解信息服务业的产品知识;04-2:掌握探寻客户网络需求意识的方法和技巧;04-3:掌握信息产品的客户解决方案04-4:掌握信息产品的客户账户结构分析的方法和技巧04-5:掌握信息服务业的客户投
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