人伤服务操作规范化试题.docx

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1、人伤服务操作规范化试题1、医疗查勘人员医勘前需与报案人联系核实伤者信息错误的是（）？A、所在的医院B、科室及床号C、伤者姓名D、联系电话E、费用是否欠费答案解析：费用由谁支付等2、参考话术请您保管好与事故有关的所有凭证和单据，理赔需要提供，我将在（）小时内前往医院看望伤者？A、24B、48（1，向T条）C、72D、8答案解析：请您保管好与事故有关的所有凭证和单据，理赔需要提供，我将在48小时内前往医院看望伤者，了解情况，如果需要请您配合，本次事故人伤损失由我负责，如果您有什么疑问随时跟我联系，感谢您的接听，再见。3、以下那句是服务禁语？A、您好,请问是*先生/女士吗？我是华安保险客服人员*,B

2、、”受伤部位是哪里？伤情诊断是什么？”C、“我是保险公司的，那个伤者怎么样了。”（止的答案）D、“是在那个医院治疗、住院科室及床号是多少？答案解析：服务标准化手册E44、时效要求O小时内完成人伤首次跟踪回访？A、24正确？，案）B、48C、72D、16答案解析：服务标准化手册F55、医疗查勘步骤第三步O了解伤者信息？A、医生办公室B、伤者家属C、急诊D、护士台（1i；答案解析：服务标准化手册B76、医疗首次查勘要求在事故发生后O小时内完成，后续查勘需根据伤者伤情需要再安排。？A、72B、36C、48（正确答案）D、24答案解析：服务标准化手册F67、医勘后O反馈给标的方A、24小时B、48小时

3、C、8小时D、当日（）答案解析：服务标准化手册F138、了解完信息之后，需要伤者或家属在O上签字确认？A、医疗查勘报告（汇硫答为B、保险索赔风险告知书C、抢救垫付通知书D、出险通知书答案解析：服务标准化手册C1O9、“您好！护士小姐，我是华安保险公司的*（选择做什么动作？），有个交通事故的伤者叫XXX,请您帮我查看一下他的入院信息，好吗？A、出示健康码B、出示身份证C、出示介绍信D、出示工作证（I1答案解析：服务标准化手册D710、医疗查勘报告记录，对于工作、学习情况需记录详细，工作单位要具体到O其中有错误的是：A、单位B、部门C、岗位D、单位法人答案解析：服务标准化手册C91、医疗查勘操作规

4、范测评标准其中正确的是O?A、是否核验伤者住院信息及相关证件（包括伤者身份证、医疗明细单、收据、发票等），按照公司相关工作要求核验的达标，达标得分，未核验的得0分。案）B、是否详细询问伤者目前康复情况、后续治疗需求等，了解家庭基本状况和目前存在困难等，达标得分，不达标得0分。府案）C、是否按规范要求进行伤者住院照片拍摄，重点伤情部位、伤者床位信息标识、医院大环境照和其他医疗照片等，达标得分，不达标得0分。D、是否按规范要求使用单证，并指导客户规范填写并签字，达标得分，不达标得0分。（正确答案）E、人伤调查员向伤者进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请得5分，经要求提示索赔得3分，未提示尽快索赔

5、得0分。答案解析：0502.服务标准化.车险医疗查勘标准化测评检查表2、医疗查勘服务礼仪其中错误的是O?A、第一项：着全套查勘服、且着装整齐，或按要求着全套正装，统一为达标，达标得分，不达标为0分。B、第二项：佩戴工牌，且工牌信息准确，达标得分，不达标为O分。C、第三项：住院调查期间与伤者及伤者家属有慰问、礼貌用语，态度和蔼耐心，无工作委托、职责性语言的为达标，达标得分，不达标得O分。D、第四项：拥有一定的保险专业工作技能，可以对保户提问的相关赔偿标准和保险理赔相关知识熟悉应答的为达标，达标得分，不达标得O分。E、第五项：备有住院查勘表、人伤小额处理单等常用理赔单证齐全为达标，达标得分，每缺少

6、一项扣1分，不达标得O分。答案解析：0502.服务标准化.车险医疗查勘标准化测评检查表3、是否按规范要求进行伤者住院照片拍摄其中包括O?A、重点伤情部位（：保备案）B、伤者床位信息标识C、医生护士信息牌D、医院大环境照E、其他医疗照片（正确笞矣）答案解析：0502-服务标准化.车险医疗查勘标准化测评检查表4、医疗查勘标准化测评以下哪些禁语扣10分O?A、不知道，问客服电话去（十确?案）B、不是告诉你了吗；有完没完（正硝荏案）C、到别的保险公司打听打听女）D、不归我管;没办法，等着吧（正确答案）E、今天没人（没车），等明天吧（正确答案）答案解析：0502-服务标准化-车险医疗查勘标准化测评检查表

7、5、按照公司相关工作要求，伤者住院信息及相关证件包括O?A、伤者身份证（正确答案）B、医疗明细单川C、收据D、发票，E、诊断证明书答案解析：0502-服务标准化-车险医疗查勘标准化测评检查表6、小额人伤调解材料收集包括？A、标的双证、验车照、现场照片、驾驶员照片（：不）B、伤者整体照、受伤部位局部照片（正确铝案）C、协议、收条或车险小额人伤案件快速理赔单及付款照片（D、查勘员与伤者合影E、伤者与车险小额人伤案件快速理赔单合影答案解析：03.车险理赔标准化系列培训.小额人伤调解SOP王一帆7、查勘员应在车险小额人伤案件快速理赔单中一次性书面告知客户需补充提交的资料，并跟进、收集补充资料，可指导客

8、户通过O等方式补交？A、微信B、电子邮件）C、彩信ID、传真E、快递答案解析：04-车险理赔标准化系列培训-小额人伤调解SOP-王一帆8、小额人伤调解标准中描述错误的是O?A、（1）挫擦伤，已发生医疗费+其他一次性费用IOOo元以内；（Hm7；B、（2）轻微骨折或头部挫伤，已发生医疗费+其他一次性费用2000元以内川向答案）C、（3）已发生医疗费+已发生医疗费*（0-100%）。,D、（4）首日就诊医疗费已超过3000元，可打包5000元以内处理；IE、（5）以上方案择一计算赔付，总赔付金额均不超过4999元。答案解析：05.车险理赔标准化系列培训.小额人伤调解SOP王一帆9、寒暄问候完毕，开始了解伤者的信息，包括：O?A、描述当时的事故经过B、目前产生的费用是多少，由谁支付（C、护理人员姓名，工作情况门D、伤者的姓名、家属的名称、家属的联系方式E、伤者的工作单位、收入情况、工资发放是现金还是转账、家庭成员情况，答案解析：05.车险医疗查勘服务标准及测评方案宣导10、模拟保险事故医疗查勘，测试评分内容包括（）？A、人伤查勘员电话沟通礼仪、B、现场服装礼仪规范C、企业微信名片规范川D、理赔指引规范、JE、专业技术水平、客户关怀、人伤管家服务执行（：怖笞飞）答案解析：05-车险医疗查勘服务标准及测评方案宣导姓名填空题