《直播电商基础与实务》-教案 张盈 项目5、6 直播电商的执行、 直播电商物流管理与客户关系管理.docx

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1、项目5直播电商的执行教学内容一、直播话术设计二、直播控场三、直播间用户管理四、直播间突发事件的应对策略教学要求【知识目标】1 .掌握直播话术设计要点及原则。2 .掌握用户的管理方法。3 .掌握直播间突发事件的处理方法。【技能目标】1 .能够针对不同商品设计具有吸引力的话术。2 .能够调节直播气氛，把控直播节奏。3 .能够灵活处理直播间的突发事件。教学重点1 .直播话术设计2 .直播控场3 .直播间用户管理教学难点1 .直播话术设计2 .直播控场3 .直播间突发事件的应对教学方法讲授法、实践法课时数8课时教学内容5.1 直播话术设计一场完整的直播往往包含开场、引关注、推商品、促转化、促留存、下播

2、等环节。每个环节都涉及相应的话术，话术表达是否恰当、是否有吸引力，将对直播效果产生直接影响。1 .开场话术：开场话术是直播开始时主播要说的话，多用于直播暖场。2 .引关注话术：引关注话术是引导用户关注直播账号的话术。3 .商品推荐话术：商品推荐话术是主播在介绍商品时要说的话，该话术的作用是让用户了解商品、产生购买商品的欲望。4 .促留存话术：进入直播间的用户越多，直播间的人气就越高。此时，主播还要让用户留下来，使用户愿意持续观看直播，从而为带货创造更有利的条件。留存用户的方法有很多，常见的有发红包、抽奖等，或与用户进行良好的互动。主播采用不同的留存用户的方法，需要配合相应的话术才能起到更好的效

3、果。5 .促转化话术：促进商品转化的话术的设计逻辑主要包括：打消用户的顾虑，取得用户的信任；制造稀缺感和紧迫感；提供优惠等。6 .下播话术：下播话术是主播下播时要说的话，既可以向用户表示感谢，也可以预告下一场直播。5.2 直播控场一、直播节奏把控一场直播的时间有限，直播团队要想在短暂的时间内完成直播带货任务，就需要掌控直播间的主动权和控制权，把控直播节奏。一般来说，直播团队可以从以下3个方面入手：谨记直播脚本、适时调控话题导向、控制直播秩序。二、调节直播气氛调节直播气氛有利于营造“热闹”的氛围，感染用户、调动用户的热情，避免冷场。总的来说，直播团队可以采用提问、派发红包或小礼品等方式来调节直播

4、气氛，调动用户参与直播的积极性。5.3 直播间用户管理对于直播带货而言，其面向的对象是用户，因此要想真正有效地开展直播电商活动，一定要注重用户管理，要从用户需求的角度出发，做好用户互动、粉丝转化和粉丝维护等工作。一、用户互动与用户互动，不仅可以获得用户的好感和信任，还能在无形之中拉近与用户的距离，促进直播间商品的转化。在与用户互动时，直播团队一方面要谨记与用户互动的原则，另一方面还要选择合适的互动方式：（1）发送福利（2）引入话题（3）玩小游戏（4）商品知识问答二、粉丝转化一般来说，在直播电商中，粉丝带来的成交率普遍比普通用户高。因此，直播团队要想提高直播间商品的转化率，应当注重用户的转化。利

5、益引导、提高直播的趣味性、提高主播的专业度、与名人合作等都是促进普通用户向粉丝转化的有效策略。三、粉丝维护获取到粉丝后并不代表着结束，直播团队后期还要注意维护粉丝，从而提高粉丝的活跃度、增强粉丝黏性，让带货效果最大化。1 .及时、快速地处理粉丝问题2 .多和粉丝互动3 .开展粉丝专属活动4 .邀请粉丝加入粉丝群5.4 直播间突发事件的应对策略直播即时性非常强，因此在直播过程中，直播团队不可避免地可能会遇到各种各样的突发事件，如技术故隙、商品问题或用户恶评等。这些事件处理不当，很有可能会影响直播带货效果，因此直播团队应当熟练掌握各种突发事件的应对方法。1 .技术故障2 .商品问题3 .用户恶评归

6、纳与提高通过本章的学习，我们了解了直播话术设计、直播控场以及直播间用户管理的技巧，直播间突发事件的应对策略。在直播电商的执行过程中，主播将在镜头前直接面对用户，因此需要掌握多项能力，包括直播话术的设计、直播场面的把控、直播间用户的管理、突发事件的处理等，从而为用户提供购买决策，赢得用户的信任，并使其在轻松的直播氛围下完成商品的购买。第6章直播电商物流管理与客户关系管理教学内容6.1 物流概述6.2 供应链管理6.3 智慧物流6.4 客户关系管理教学要求【知识目标】1 .熟悉物流的含义与特点2 .掌握物流的实现模式和直播的发货方式3 .熟悉供应链和智慧物流的定义4 .掌握智慧物流配送网络的相关知

7、识5 .掌握客户关系管理的方法【技能目标】1 .能够根据直播物流的特点，选择直播合适的物流发货方式2 .能够根据客户关系管理的方法，提升客户的满意度和忠诚度教学重点I.掌握物流的实现模式和宜播的发货方式2,熟悉供应链和智慧物流的定义3.掌握客户关系管理技巧教学难点1 .掌握物流的实现模式和直播的发货方式2 .掌握客户关系管理的方法教学方法讲授法、案例法课时数4课时教学内容物流是直播电商中不可缺少的重要一环，对直播电商来说具有重要的作用，优质的物流服务可以让用户获得更良好的消费体验。另外，随着越来越多的个人和商家进入直播电商行业，加上商品的同质化现象越来越明显，仅凭商品价格和质量已经很难形成差异

8、化竞争优势，所以客户关系管理也成为直播电商新的关注重点。案例导入：案例名称：抖音“音需达”连接各大快递公司，提升直播带货物流服务水平【启发与思考】(1)“音需达”服务的推出对抖音直播电商的发展起到了什么样的作用？(2)京东物流和顺丰速运为什么要加入抖音“音需达”服务？(3) “音需达”服务与“菜鸟”有什么区别？3.1 物流概述如果没有高效、合理、畅通的物流作为支持，商品就难以送到用户手中，交易就难以顺利进行，那么直播电商的优势就难以发挥。由此可见，物流是直播电商中重要的一环。3.1.1 物流的含义与特点物流原意为“实物分配”或“货物配送”，随着对物流不断研究和深化，物流出现了不同层面和角度的概

9、念。根据中国国家标准物流术语中对物流的定义，物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。物流的特点：(1)信息化。(2)自动化。(3)网络化。(4)智能化。6.1.2物流的实现模式总体来说，目前直播电商的物流主要包括自建物流、第三方物流和物流联盟等模式。1 .自建物流目前，我国直播电商行业中采用自建物流模式的企业主要有两类。（1）资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务企业（如京东），这些企业有足够的资金自营物流体系，以提供比国内第三方物流更优质的物流服务。（2）传统的大型制造企业（如海尔）或批发企业经营的

10、电子商务网站。2 .第三方物流第三方物流的特点如下。（1）提供合同导向的一系列服务。（2）建立在现代电子信息技术基础上。（3）商家与物流公司之间是联盟关系。3 .物流联盟直播电商环境下，直播物流有其自身的特点，当下，开展直播电商的个人或商家在发货时，可以选择以下几种方式。（1）自建仓库发货。（2）生产商代发。（3）第三方仓储公司代发。（4）第三方仓储直播现场发货。【学有所思】直播电商平台中的物流一般采用的是哪种模式？6.2供应链管理物流只是直播电商供应链中的一环，要让商品或服务到达用户手中，商家必须做好供应链的管理。6.2.1 供应链与供应链管理1 .供应链供应链是指生产及流通过程中，涉及将商

11、品或服务提供给用户的上游与下游企业所形成的网链结构。图6-2所示为完整的供应链示意图。2 .供应链管理供应链管理是指在满足一定的用户需求的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小，把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起进行的商品制造、转运、分销及销售的管理方法。3 .2.2供应链构建为了提高供应链管理的效果，构建或者加入一个高效精简的供应链也非常重要。要构建供应链，可以采用顺流构建法和逆流构建法两种方法。1 .顺流构建法顺流构建法是指在构建供应链时，按照从材料采购到生产再到消费的顺序，依照商品制造或销售服务的特点设计供应链流程。其具体步骤为：找到上游的供应商；确定该供应商到

12、本企业的供应链配置，包括供应链各环节的流程、信息传递方式等；确定本企业到用户的供应链配置，包括供应链各环节的流程、信息传递方式等；统筹选择供应链各成员。2 .逆流构建法逆流构建法是指从市场的需求出发构建从零售商或分销商到供应商的供应链。与顺流构建法的顺序刚好相反，逆流构建法以用户的上一级零售商或分销商为出发点，不断寻找为了满足用户的需求而必须加入供应链的企业，形成一条完整的供应链。除了第一步是确定用户的需求，逆流构建法的步骤与顺流构建法基本类似，但构建方向相反。【学有所思】直播电商平台中的物流-一般采用的是哪种模式？6.3智慧物流6.3.1 智慧物流的定义我国关于智慧物流的概念最早出现在200

13、9年，由中国物流技术协会信息中心、华夏物联网和物流技术与应用共同提出，他们对智慧物流的定义是：“智慧物流就是指在原有的物流的基础上，利用智能化的技术，使得物流系统在某种程度上拥有人类智慧，从而自主处理相关物流事件或是突发状况。”本书采用的智慧物流的定义是：智慧物流是以信息化为依托并广泛应用物联网、人工智能、大数据、云计算等技术工具，在物流价值链上的7项基本环节(运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送、信息服务)实现系统感知和数据采集的现代综合智能型物流系统。6.3.2 智慧物流技术智慧物流技术可以分为仓内技术、干线技术、最后一公里技术、末端技术等。1 .仓内技术智慧物流的仓内技术主要包括仓

14、内机器人和可穿戴设备。(1)仓内机器人。仓内机器人包括自动导引车(AUtomatedGUidedVehic1e,AGV)分拣机器人等(2)可穿戴设备。目前，可穿戴设备技术仍在不断发展，应用在物流领域的可穿戴设备主要包括免持扫描设备、AR眼镜等。2 .干线技术干线技术主要是指无人驾驶卡车技术。目前无人驾驶卡车的研发主要由整车厂商主导，如戴姆勒等，但也有部分物流、电商企业涉足其中，如京东物流就全自主研发了无人重型卡车。3 .最后一公里技术最后一公里技术主要包括无人机技术与3D打印技术。目前，我国的无人机技术已相对成熟，京东物流、顺丰速运等国内物流企业已经将其应用于物流运输中，3D打印技术也得到了大

15、力发展。4 .末端技术智慧物流的末端技术主要是指智能快递柜，如图6-6所示。该技术发展较为成熟，目前已经在一、二线城市中广泛推广，是各大物流公司的布局重点。对用户而言，智能快递柜具有安全可靠、随时取件、有效保护个人隐私等优点，而对快递员和物流公司而言，使用智能快递柜可以缩短投递时间，提升投递效率。633智慧物流园区智慧物流园区是在物流作业集中的地区或几种运输方式衔接地，将多种物流设施和不同类型的物流公司在空间上集中布局的场所，也是一个有一定规模、具有多种服务功能的物流公司的集结点。相对于传统的物流园区，智慧物流园区的特点主要体现在智能视频监控、智能装车、智能分拣及智能视觉4个方面。1 .智能视频监控2 .智能装车3 .智能分拣4 .智能视觉5 .3.4智慧物流配送网络在电子商务物流中，商品到达用户所在城市后需要运送到站点，再由站点的快递员进行最后一公里配送。传统的电子商务物流在这些环节需要依靠大量人工操作，不仅效率低,而且需要花费大量人工成本，而智慧物流的出现有望解决这些问题。1 .智能调度2