2023实施改善医疗服务行动计划工作方案.docx

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1、2023实施改善医疗服务行动计划工作方案（详细版）为贯彻落实上级提升医疗服务要求，让群众感受到党的群众路线教育实践活动带来的成效和变化，我们从群众最关心、最直接和最现实的健康问题入手，着力优化医院服务流程，提升服务效率，促进公平就医。贯彻执行泰进一步改善医疗服务行动计划实施方案，为确保本次活动取得良好的实效，根据实际制定如下实施方案。一、指导思想及总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步,提供安全有效方便价廉的服务；通过改革创新，推动体制机制变革、突显医疗公益性、提升医疗质量安

2、全、加强医患沟通协调，落实深化医药卫生体制改革目标要求，致力改善医疗体验，增强全院医务人员和患者改革成果的获得感，为进一步深化医药卫生体制改革夯实基础，为就医群众提供更人性化的服务。二、行动范围二级医疗机构，包括社会办医疗机构，重点为公立医疗机构。三、行动内容（一）改善就诊环境，优化门急诊服务流程1、优化门急诊服务流程。医疗机构应结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者挂号、缴费排队次数和缩短候诊时间为目标，不断优化服务流程。充分利用信息化手段，合并或简化挂号、划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。科学调配门急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。开设老年人门

3、诊，方便老年人看病就医。2、保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊就诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。在醒目位置公示保洁人员的职责、清扫频率和职能部门检查结果。规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好、使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。3、保证标识标牌醒目准确。医疗机构的标识标牌的用语、文字应符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅应设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有挂号、收费、划价、药房、

4、检验检查、诊室等指引标识。各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。4、提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员,完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更

5、衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者1、普遍开展预约诊疗。二级医疗机构应根据本院和辖区内患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。二级医疗机构至少要开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务，有条件的可提供24小时网络、电话预约。二级医疗机构门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率及0随口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率次0%。2、积极推进双向转诊。逐步完善“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。二级及以上医疗机构要全面实行“转诊预约优先”制度，对

6、基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。3、逐步实现分时预约。二级医疗机构全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。住院患者分时段预约检查比例达到100%。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道1、加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间。根据门急诊患者检验检查的峰值,合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查,尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查

7、报告出具时间，中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。2、逐步推行日间手术。医疗机构在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者住院等候时间。3、加强急重患者救治。加强急诊与院前急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。建立急危重症预供血机制，确保临床抢救用血。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的夏季和冬季，配备急诊加

8、强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治急危重伤患者,防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，需住院患者能及时收入院治疗。4、逐步建立急慢分治模式。建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，逐步缓解二级医疗机构就诊压力，对在二级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应动员患者转诊到基层医疗机构，实施进一步治疗、康复，二级医院可根据病情需要对患者进行随访和定期复查。合理确定基层医疗机构配备使用药品数量和种类，加强二级医疗机构与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患

9、者需求。（四）加强医疗机构信息化建设，改善患者就医体验1、加强医疗机构信息化建设。医疗机构信息化建设应以电子病历为核心，促进信息资源在临床医疗工作和医院管理中的高效利用，通过信息化手段改善医疗服务，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平。要进一步完善与区域信息平台衔接，实现医疗机构内不同业务系统之间统一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的医疗机构药房推行自动（自助）发药，降低发药错误。二级以上医疗机构要建成相对比较

10、完善的医疗机构信息系统。2、充分发挥信息引导作用。医疗机构要积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对等候特殊检查、特殊治疗和门诊预约诊疗、手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知提醒服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药排队时间。3、提供自助打印与信息查询服务。医疗机构要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告和影像胶片的服务，并为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）完善住院服务流程，提

11、高服务内涵质量1、完善入、出、转院服务流程。医疗机构应进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。医疗机构实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量避免患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。2、改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，二级医疗机构病区走廊原则上不加床，完善多人病房患者隐私保护措施（床间设置布帘、临时屏风等），原则上普通病房同一房间内非特殊情况不得安

12、排不同性别患者。严格执行探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医疗机构设立专门的住院服务机构，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。根据患者病情与个性化饮食习惯,提供临床营养服务，改善患者膳食质量，提供送餐服务。3、做好出院患者随访。医疗机构应制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随防的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制订随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等形式开展随访。医疗机构应明确具体职能部门负责收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不

13、断提高住院服务内涵质量。医疗机构可根据实际，借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（六）改进护理服务，落实优质护理要求1、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%o普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1o门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2、落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。二级医疗机构中80%的病房开展优质护理服务。重点科

14、室要实行全覆盖。有条件的医疗机构可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。1、落实患者安全措施。医疗机构应以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。2、开展临床路径管理。二级医疗机构要对符合路径管理的病种实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白

15、就诊。实行临床路径管理的病种数，二级综合医疗机构10种，按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例，二级医疗机构70%3、强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，二级综合医疗机构按规定优先配备使用基本药物，住院患者抗菌药物使用率/50%,抗菌药物使用强度控制在每百人天S35DDDs,其他类别医疗机构达到抗菌药物临床应用专项整治指标要求。充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药指导,降低患者用药损害。4、积极推进检验检查结果互认。在加强

16、医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构和有条件的上下级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检验检查服务。5、诚信诊疗收费。医疗机构要在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询诊疗项目、药品耗材、检查检验的单价与总费用等价格收费信息。逐步扩大实施单病种支付范围，规范收费标准，降低患者费用负担。（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务1、加强素养风貌。医疗机构工作人员（包括实习、进修人员）工作时间须佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好职业风貌。2、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和主动服务意识。为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心