（某某物业管理公司企业）客服部工作手册（82页汇编）.docx

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1、（某某物业管理公司企业）客服部工作手册目录客服部组织架构及部门职责1客服部岗位职责2项目经理职位说明书5客服部主管职位说明书7客服部助理职位说明书9客服部前台职位说明书11客服部收费员职位说明书13客服部保洁班长职位说明书错误!未定义书签。客服部保洁员职位说明书错误!未定义书签。业主入住手续办理规定15资料发放表1钥匙发放表1钥匙托管协议（客服部存联）2装修管理规定3装修申请表7装修许可证（物业公司存根）8装修施工人员登记表9拆改承诺书10装修巡查表11装修竣工验收表12动用明火申请表13装修结算单14前台服务管理规定17来电来访处理记录表20客户走访管理规定21客户走访月计划表26客户走访记

2、录表27业主满意度调查表28社区文化活动管理规定29年度社区文化活动计划31社区文化活动记录与评估表32对客户通知管理规定34关于春节燃放烟花爆竹的通知36对客通知登记表37用章申请审批统计表38巡视检查制度1巡查记录表4缴费、催费管理规定5关于缴纳物业费的通知7缴费通知单8客服值班管理规定9客服部交接班记录11客户报修服务管理规定12来电来访处理记录表1公区维修单2特约维修单3业主档案管理规定4档案资料销毁申请表6档案资料借阅/复印登记表7业主档案资料明细表8业主钥匙托管管理规定9钥匙借用登记表11消杀管理制度错误!未定义书签。消杀记录表错误!未定义书签。编号：XD-KF-O1客服部组织架构

3、及部门职责1 .客服部组织结构图23 .客服部工作职责3.1 客服部负责访客接待、业主及物业使用人报修、投诉处理、回访等服务。2.2负责搜集小区服务相关信息，指挥协调相关部门为其提供快捷、周到的服务。2.3协调相关部门对业主及物业使用人提出的问题进行处理并跟进事件处理过程，及时向业主及物业使用人反馈并回访。2.4负责办理业主及物业使用人入住、装修手续，告知业主及物业使用人装修过程中应注意的事项，并协调相关部门办理相关手续。2.5定期开展业主及物业使用人满意度调查或回访工作，听取业主及物业使用人意见、接受业主及物业使用人监督，与业主及物业使用人保持良好的关系。2.6负责对小区业主及物业使用人发放

4、对客通知及温馨提示。2.7负责每日对小区公共区域内的设施、环境卫生等进行巡查，发现问题及时处理。2.8负责对业主及物业使用人信息档案的管理。2.9负责小区物业费、水电暖费、停车费、有偿服务等各项费用的催缴。2.10负责小区环境卫生的维护。2.11策划并组织实施社区活动，与建设单位、业主及物业使用人委员会、社区顾客建立良好关系。2.12负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。编号：XD-KF-02客服部岗位职责项目经理直接上级：副总经理直接下级：客服部主管1 .对部门的全面工作负责，贯彻执行公司的各项规章和制度，策划并搞好所担负的各项经营管理和服务工作；2 .按时制定部门工作计划，组织

5、编写本部门预算，并监督执行；3 .负责审核客服部的日常工作计划的审核，并按计划组织实施日常各项监管工作，确保各类管理工作正常开展；4 .负责组织人员进行公共设备设施的日常巡查管理；5 .负责部门日常易耗品的管理及控制工作；6 .参与公共场合紧急突发事件的处理工作；7 .负责客户档案的建立与日常维护管理；8 .负责组织客户拜访，加强与客户的沟通联系，收集、整理客户信息,不断完善服务项目反馈相关部门9 .接受客户投诉，对客户投诉进行处理并给与反馈；10 .组织本项目的客户满意度调查，根据客户的调查意见组织本部门人员学习和提出改进方案；11 .组织编制收费计划并督促执行；12 .组织收集整理典型的物

6、业服务案例；13 .协调社区关系，和社区互动，组织各种文化活动；14 .组织实施部门绩效考核工作；15 .组织进行部门员工的培养、评价、选拔等人才队伍建设工作；16 .参与社区的公司品牌传播策划，并组织本服务中心实施社区的公司品牌传播计划。客服部主管直接上级：项目经理直接下级：客服部助理1组织实施顾客服务方案，参与顾客服务计划和部门预算，并有效实施；2 .负责协助项目经理制订本部门各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各管区及其下属部门准确实施。3 .组织收集整理、培训、分析典型的物业服务案例；4 .对客服人员进行日常专业训练，以及绩效管理（辅导、评价、反馈、激励）；5 .参与重点顾客的沟通，

7、组织编制物业项目重点顾客清单；6 .负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。7 .负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区，严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。8 .负责汇总客户专员的巡楼问题交相关部门处理，并跟踪处理结果。9 .负责处理客户的有效投诉，负责本部门与物业其他部门的联系、协调工作。10 .负责制作及实施本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划的抓好这项工作，提高员工的业务素质。11 .考核各管区及其下属部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。12 .负责制作张贴对客公示及通知。13 .负责客户满意度调查工作的实施

8、，并根据调查结果研究改进方法。14 .协助本部门设计安排重大节日的园区布置。15 .负责培训客服助理对客的各种解释工作。16 .负责对业主及物业使用人托管的以及空置房屋的户门钥匙进行有效的监控管理。17 .负责安排维修单的回访、跟进工作。18 .负责物业管理费用收取的工作实施。客服部助理直接上级：客服部主管直接下级：无1 .负责安排处理业主及物业使用人提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；2 .受理顾客投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访；3 .为顾客提供信息咨询服务；4 .受理顾客需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访；5 .收取各项物业服务费，并按期完成

9、经济指标；6 .顾客信息收集和整理；7 .建立并维护顾客良好关系；8 .协助业主及物业使用人办理进住、迁出等手续，发放各种材料，协调业主及物业使用人与各部门之间的关系，处理好各种突发事件；9 .负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题报告给主管。前台接待直接上级：客服部主管直接下级：无1、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗；2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、V1P室、客服前台等；3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；4、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好；5、当有客户在模型边上观看时，及时送上饮料、咖啡等；6、当有

10、客户在洽谈区或YIP室落座时，送上茶水、饮料等；7、当客户离开时，及时通知保洁整理客户坐过的桌椅和使用的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；8、统计水吧台食品的库存量、当库存不足时，及时向主管报告；9、为客户提供服务时，要求站立式服务。10 .语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；11 .热情大方接受客户的有关咨询。收费员直接上级：客服部主管直接下级：无1 .按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用。2 .每天编制收款日报表,并在次日上报财务部。3 .熟悉电脑使用收费软件系统,做好业主及物业使用人水、电、管理费及各项费用的收缴工作。4 .及时提供业主

11、及物业使用人每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及项目组织催收工作。5 .完成领导交办的其它工作。编号：XD-KF-03项目经理职位说明书一、职位基本信息职位名称项目经理职位编号XDO1所属部门客服部职位定员1人直接上级副总经理直属下级客服主管及助理、前台、收费员二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，根据物业服务中心的管理方案和客户服务工作要求组织编制并实施客服工作计划，加强客服部内部管理，协调服务中心各客服工作，处理对外协调工作，向项目负责人汇报工作，完成服务中心全年的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1内部管理D负责客服人员管理及组织环境建设。2）负

12、责客服人员的业务培训。3）负责客服工作年度、月度、周度计划及总结。4）负责督导客服体系文件的建立、完善。5）负责统筹并监督客服档案系统的建立、管理、完善。6）负责对客服主管、员工进行年度考核。7）合理设置人员班次，审核控制人员加班。8）负责审核客服考勤、工作排班等工作。9）监督管理本客服的固定资产。10）负责上级领导交办的其他任务。2对客服务D负责督导客户交房、装修、搬家相关服务流程的规范执行。2）负责督导日常客户服务的规范执行。包括：客户报修服务、装修管理有偿服务等。3）负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如日常走访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反

13、馈。4）负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。5）负责处理客户发生的事故事件，上报项目经理、副总经理、总经理。7）严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。8）完成年度的费用收缴目标。3外联工作协助项目经理处理社区公共关系。四、主要工作关系内部工作关系沟通对象内容工程维修部寻求工作支持、配合秩序部寻求工作支持、配合人力行政部寻求工作支持、配合财务室寻求工作支持、配合外部工作关系居委会工作配合五、工作特征与工作条件工作设备电脑、办公桌椅、办公用品工作环境无特殊要求六、任职资格学历要求大专（含）以上，物业管理/行政/管理等相关专业优先专业资格持有物业经理上岗证书或是注册物业管

14、理师证者优先职称要求无政治要求党员优先工作经验5年以上客服主管工作经验专业知识及技能1）掌握相关办公软件的使用方法2）掌握基本商务礼仪3）掌握基本的人际沟通技巧4）熟悉行政管理基本知识5）熟悉相关法律法规6）熟悉档案收集、整理、归档技能7）熟悉环境、职业健康安全管理标准及相关的法律法规，具有环境、职业健康安全管理的工作经验8）从事过酒店管理行业经验者优先上岗培训要求掌握公司客户服务工作标准、工作流程其他年龄30-40岁性别男士优先身高男士175米、女士165米以上仪表五官端正任职者（签名直接上级（签名）：日期：年月日日期：年月日客服部主管职位说明书一、职位基本信息职位名称客服部主管职位编号XD02所属部门客服部职位定员1人直接上级项目经理直属下级客服助理、前台人员、收费员二、工作目的贯彻执行公司下发的各项政策、制度，实施客服工作计划，带动员工完成年度的客户服务工作。三、主要工作职责序号概述内容描述1内部管理D负责对员工进行物业相关知识培训，监督检查每日工作情况。2）负责协调本客服与其他相关客服的工作。3）负责安排客服员工完成每月的收费任务。4）