门诊药房提高门诊药房患者满意度根本原因分析柏拉图鱼骨图关联图对策拟定.docx
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1、(一)鱼骨图R1图4鱼骨图(一)药师服务态度物标识不清窗号字太小侯药大丘发票易忽二)无绿色通道发药药师特殊药品储存U知识女盛二I条件交代不明、J人员打印机色带未及时更换取药流程/出药不准确卡纸老化/电脑一系统不完善,发药机故障图4鱼骨图(二)(二)因果关联分析图培训少(O,-3)5,O)配错药工作时间长对绩效分配不满-1)图5因果关联分析图一药师服务态度图6因果关联分析图取药流程(三)真因验证在解析阶段圈员对门诊药房患者不满意的要因制作了查检表,并收集一周的数据,统计结果如下:表4真因验证表时间要因6月22日6月23日6月24日6月25日6月26日6月27日6月28日合计累计百分比培训少331
2、720.59%无专人管理、病人站错窗口2121638.24%专业知识欠缺1121552.94%工作时间长121464.71%对绩效分配不满21373.53%高峰期排队长12382.35%用药交代率低111391.18%主动服务意识淡11297.06%窗口号易忽视11100%合计564845234I数量-累计百分比图7要因分析柏拉图对策拟订表5对策拟订表问题点重要原因对策方案评价得分实施时间负责人对策编号提高门诊药房患者满意度工作人员培训少规范培训制度,加强业务培训。13120XX.07.13XX对策一实行晨会制度。105对绩效分配不满成立绩效奖惩考核小组,积极开展评选服务明星的活动,为全科的同
3、志竖立标杆。11720XX.07.23对策二设立差错本,记录发药差错,制定相应奖惩规定。95工作时间长要求前台药师和配药药师定时轮班。83组织文体活动,增进友谊,活跃科室气氛。91加强实习生带教工作,充分发挥他们的人力资源作用,缓解药房人手不足的矛盾。10920XX.08.02对策三专业知识:加强审方技能培训,制作常用药品配伍禁忌表,人手一份方便及时查阅,提高药师自身专业知识水平。13120XX.08.12.对策四建立QQ和微信群,介绍药物合理应用、药物相互作用等知识。97无专人管理开展党员、团员、志愿者导药活动。制作取药流程图展架及地面路标指引标识,减少重复排队。12120XX.08.22对
4、策五高峰期排队长开设窗口叫号服务。89更换设备,定期维护发药系统。85将药品按需拆包装,降低调配难度,缩短调配时间。13120XX.09.01对策六注:全体圈员就每一评价项目,依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定,评价方式:优5分、可3分、差1分,圈员共:Z人,总分135分,以80/20定律侬分以上为实行对策。对策实施与检讨(一)对策对策名称规范培训制度,加强业务培训。主要原因工作人员培训少改善前:工作人员由于培训少,对门诊药房的具体工作操作不熟练、不规范,对窗口服务碰到的应急事件没有妥善处理。对策内容:1、每月定期组织学习业务知识和操作规程,并依据考核成绩给予奖励。2、对药房特殊事项进
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