莱芜雪野自来水有限公司岗位职责.docx

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1、莱芜雪野自来水有限公司岗位职责1、热爱供水服务热线工作，遵守公司的各项规章制度。工作时间坚守工作岗位，不擅离职守。2、工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好”主动向客户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。3、工作人员受理客户咨询业务时，应耐心细致地答复，做到知无不答，答无不详，切忌浮躁和缺乏耐心。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，请示后及时给予答复。4、接到客户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，10分钟内派单通知工作人员

2、处理。5、客户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要适时使用“噢”、“嗯”等语言，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向客户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。6、接听客户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断客户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与客户起争执；接听完毕后说“再见”，让客户先挂机。7、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间反馈处理结果。8、供水服务热线应在服务承诺规定的时间内督促处理部门跟进处理结果，并及时向客户证实处理情况。9、工作人员应做好客户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向客户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中客户提出的意见或建议,必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。10、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。