燃气有限责任公司工作规则行为准则及服务标准.docx
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1、XXXX燃气有限责任公司工作规则、行为准则及服务标准一、服务人员标准服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。二、服务人员标准服务个性要求1、营业
2、接待规范:(1)燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。(2)执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时、正确引导。(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。(4)岗位标识明显,工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识。(5)接待人员应礼貌待人,用户进门主动询问办理事项,态度热情,情绪饱满面对用户。(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。2、热线接听电话标准:(1)铃响三声内接听,并报清工号。(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障的排除方法,漏气报修能给予用户必要的安全宣传。(3)受理电话时应使用普通话,用语要规范,
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