燃气有限公司营业厅服务标准规范.docx

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1、XXXX燃气有限公司营业厅服务标准规范一、服务宗旨：服务第一、用户至上二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气,实现满意一百，放心一百的服务承诺。1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。2、亲切诚恳的回访服务态度。3、快捷优质的安装、维修4、准时守约的入户服务。5、准确抄录燃气表读数四、现场管理标准规范1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理

2、同意后应尽快处理。4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。五。营业厅环境标准规范1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；6、电脑显示器摆放角度一致；7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。六、营业

3、厅人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确；2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求,耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话:5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务;6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据（不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据）；7、当客户催促时，营业员应做好

4、安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见,灵活处理；9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释；10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。Ih因表具、收费系统出现问题或客户丢失充值卡需补气充值时，营业员必须严格按照集团、公司制定的补气审批流程进行补气充值。服

5、务承诺服务类别服务事项服务承诺服务时间场站、营业厅服务时间全年365天无休假、场站每天24小时不间断值班、营业厅营业时间每天9小时稳定供气报务保证连续供气保证正常供气，提供符合国家标准规范要求的气质、用气压力满足客户所需。如遇检修、维修及管网停气，提前24小时通知客户（紧急事故除外）通气服务置换通气点火已具备安全通气条件的住宅，现场演示操作程序，宣传安全知识，确保点火通气无安全隐患。通气点火时间：业务受理后，及时开通改管服务管道及设备改造1、受理时间：及时受理。2、勘察、施工时间：受理后及时安排工作人员上门服务报装服务报装、安装1、报装条件：燃气管网也覆盖区域2、受理时间：客户申请即时受理及时

6、办结。3、安装时间：客户交款后3个工作日内安装完毕。维修服务维修、抢险1、维修对象：经营辖区内所有用户2、客户所使用的天然气设施发生故障，公司接到报修后维修人员及时赶到现场专门处理。3、输气管网故障，一般事故接报后24小时内完成。重大事故接报后48小时内完成。4、事故抢修、抢险一次处结率为100%。服务宗旨遵守职业道德1.对待客户以诚相待，遇事换位思考，急用户所急，想用户所想。2、在考虑木公司利益的同时，切合实际考虑用户利益。安全保障安全检查对燃气管网、庭院管线和户内管线、燃气设施例行定期免费安全检查，保证客户安全使用。检查频率为非居民用户每月提供一次服务，居民客户每年提供一次服务。服务质量服务态度、专业能力亲切、真诚，专业、高效抢修电话客户服务电话24小时专人值守，响铃4次内接听，电话：XXXXXX投诉及监督如果您发现我公司员工在服务过程中有违反承诺条款的行为，您可以来信、来电、来访，公司设置专线投诉电话，随时听取、记录用户的服务监督意见，及时反馈用户信息,投诉务必用真名，留有详细电话和地址，公司设置服务质量改进小组，接到用户投诉及时调查处理，并于24小时实施用户满意的整改措施。服务投诉电话：XXXXXX