(某某公司企业)物业公司客服品质检查表.docx
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1、(某某公司企业)物业公司客服品质检查表检查项目检查标准检查方法评分标准备注1客户沟通及诉求处理(16分)诉求受理和流转1)组团管家手机、前台来电、来访和网络、自查或其他等形式受理的投诉、客户需求均应记录在前台值班记录表或其他专项记录表内现场观察根据公司投诉对照查看4分每项扣4分,直至扣完为止2)受理的投诉、客户需求等均应在24小时内转登至投诉日报明细表查看记录询问1分每项扣1分,直至扣完为止3)根据投诉的实际内容及关于投诉处理细分及时效的说明准确判断查看记录4)投诉日报明细表各对应项目应记录完整、准确,不出现错填、漏填查看记录5)投诉日报应按投诉信息流转工作指引中规定的时限提交查看记录2分每项
2、扣2分,直至扣完为止6)服务中心版投诉导读填写符合文件要求,填写完整、准确;提交及时,不出现投诉导读漏发的情况查看记录诉求处理1)按处理时限及时跟进流转、处理查看记录4分每项扣4分,直至扣完为止2)当日需转交给地产保修中心的投诉应填写业主报修记录表查看记录1分每项扣1分,直至扣完为止3)当日需转交给地产客服的投诉应填写客户投诉事件处理记录表查看记录4)不能在24小时内处理的有效投诉,应在24小时内回复业户,并约定下次回复的时间,有事件最终处理记录查看记录5)记录表中的处理情况应写清楚基本过程,不能一步处理完的,应写明跟进及完成情况查看记录6)需转交给其他部门处理的投诉,应在“过程记录栏”填写清
3、楚并填写相应表格的编号查看记录7)跟进处理过程情况应于24小时内转登至投诉日报明现场询问2分每项扣2分,直至扣完为止细表及时更新查看记录8)投诉、客户需求的关闭应符合关闭概念的要求,即按投诉、客户需求处理流程处理投诉、投诉结果得到业主认可或符合现行相关行业规定查看记录9)投诉、客户需求未关闭的应在“延时未关闭栏”注明未关闭的原因查看记录回访D对投诉、客户需求回访不满意且业主提出新问题的,服务中心应对“业主信息反馈栏”内容予以跟进,有必要的应生成一条新的投诉或客户需求进行流转、跟进查看记录2分每项扣2分,直至扣完为止2)不发生将回访结果错位、遗失的情况查看记录1分每项扣1分,直至扣完为止投诉上报
4、1)二级以上且涉及费用产生的,服务中心第一负责人在行使了文件规定的200元赔偿权限后应以传签的形式及时报批查看传签1分每件次1分,直至扣完为止2)服务中心受理到可能对公司经济、声誉等带来不利影响的投诉,应在投诉受理后30分钟内向公司相关部门发出邮件预警并抄送公司领导邮件送达时间为准4分每项扣4分,直至扣完为止2业户沟通(3分)1)每月的走访量要等于或超出规定的数量查看记录2分每项扣2分,直至扣完为止2)每月制定月份访问工作计划查看记录1分每项扣1分,直至扣完为止3)及时完整地填写业户访问记录,并将情况转登至电子档的服务中心一年月访问汇总表,不得缺项、漏项查看记录4)业户反映的问题按客户沟通及诉
5、求处理文件要求,并及时更新电子档的服务中心_年_月访问汇总表,要求在该表内做好处理过程及回访记录查看记录3门禁卡、钥匙管理(3分)钥匙保管1)钥匙应存放在带锁的钥匙柜内,保存完整,无丢失房号对应钥匙2分每项扣2分,直至扣完为止2)服务中心所有代管或管理用钥匙需登记在门禁卡/钥匙清单中查看记录1分每项扣1分,直至扣完为止3).业户委托服务中心代管钥匙的需填写钥匙代管委托书查看记录门禁卡发放4)业户或内部员工申领门禁卡需登记在门禁卡/钥匙申领登记表,服务中心主任审批查看记录钥匙使用5)无论是业户还是内部工作人员及外部人员借用钥匙都必须在门禁查看记录管理卡/钥匙使用登记表上进行登记6)钥匙借用需在当
6、天内还回,不能还回的需在门禁卡/钥匙使用登记表中备注栏内注明原因查看记录7)业户领回代管钥匙需及时在门禁卡/钥匙清单中注销查看记录8)管理用钥匙因门锁损坏等原因发生变更时需在门禁卡/钥匙清单中进行更新查看记录4信息发布、审批及回收(3分)1)通知应按范本的要求编写标头、标题、正文、落款及张贴时限等查看张贴及存档的通知1分每项扣1分,直至扣完为止2)通知、短信、宣传栏及横幅的内容必须填写在信息发布登记表上,并在发布前经服务中心主任审批,并加盖公章查看记录3)对于已过有效期的通知、横幅及宣传资料等应及时收回和更换并将回收情况及时记录于信息发布登记表内:查看记录4)通知栏内的通知般不超过一个月:宣传
7、栏内的宣传内容不超过三个月查看记录5)横幅及宣传栏的信息应有照片存档查看照片6)公示信息的印制载体与规格应与张贴位置的条件相匹配,以美观适用为基本原则现场察看7)按年度客户关系信息发布计划发布信息查看记录5空置房管理(3分)1)己交付未装修空置房每月定期进行一次检查,发现问题及时报保修中心和维修班组维修。查看记录2分2)组团管家每月须对所有的空置房(无空置房入户门钥匙的除外)门窗是否关闭、设备设施是否完好、卫生情况、渗漏水等异常情况进行检查并填写房屋检查记录表,房屋检查记录表要求统一贴在入户门的背面。查看记录1分每项扣1分,直至扣完为止3)现场不能解决的问题应及时转登到空置房管理记录表电子表内
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