盘古购物广场商户管理手册.docx

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1、恒科尚商业管理公司IIKS Commercial companies薮4国你为物*心商户管理手册灵掂也利为篇叱靖理羯馥幺司2018年9耳9日商户管理手姆毕节盘古购物中心衷心祝贺您成为盘古购物中心大家庭的一员！这本手册将有助于您了解企业在业户经营方面基本的管理理念和规章制度，从而使您更清楚的认识企业管理风格和文化，这其中也倾注了企业对您的殷切期望，我们尽力为您提供愉悦、温暖的工作经营氛围，期待着您在盘古购物中心收获一份属于自己的财富！本手册适用于在盘古购物中心有限责任公司从事经营活动的所有业户和从业者。【总经理致辞】亲爱的业户朋友们：您好！首先欢迎加入盘古购物中心，成为盘古的一员。我们本着不断创

2、新、锐意进取、追求完美、服务业户的精神，把盘古购物广场打造成模式化、专业化、无坚不摧的商业典范。盘古购物中心犹如一幅波澜壮阔的画卷，是一部宏伟、厚重、优美、抒情的史诗，每一个篇章，都写下了商业地产物业租赁管理发展的轨迹，每一个细节，都体现了“盘古人”对责任和使命的承担与完成。以人为本是盘古购物广场的核心理念，尊重人格、重视人的智慧、承认人的价值、珍惜人的感情、维护人的尊严、提高人的素质，为人才提供一个施展才华的舞台，对业户提供全方位的细致服务，提高我们的责任观、卓越观和价值观，把引领流行时尚，一站式购物”作为经营理念，最终实现“贵州一流、毕节第一的企业愿景。在广大业户的长期关注与追随下，我们会

3、凭借自身的品牌优势在精细化管理中稳步发展。您的加盟就是企业的基石，您的信任就是我们前进的动力，盘古购物中心终将拓展广阔的市场空间，成为行业的领跑者。大浪淘沙，始见真金。相信“盘古购物中心”这颗新星将散发出时尚地标的璀璨！签名：第一章总则在这本手册中，我们将向您介绍盘古购物中心各方面的管理制度，公司框架及提供全方位的细致服务。所以希望通过所有业户的共同遵守执行，共同营造盘古购物中心良好的商业环境。在本商场从事经营活动的业户和从业人员均要认真执行国家有关法律、法规、政策、规定严格遵守商场各项规章制度。文明经商、礼貌待客、热情服务、公平交易，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。为塑造整体形象，各

4、经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。商场鼓励公平竞争、勤劳致富，对表现突出者给与适当奖励;对违反者，商场将视情节轻重，给与不同程度的处罚。凡在盘古购物广场经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）财产保险及人身保险单；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。该管理手册的效力等同于合同，与合同具有同等的法律效力。对于本手册之条款盘古购物中心拥有最终解释权和修改权附：（盘古购物中心管理机构框架）各部门职责第二章职业素养业户的职业

5、素养是教养和素质的表现，有利于反映出商场的整体形象，维护业户的自尊自爱，反映出商场的管理水平和服务质量，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。1、做到守法经营，不出售假冒、伪劣产品，不以残次充好，明码标价，按规定实行三包。2、礼貌待客，使用礼貌用语，热情接待，不讲有伤顾客自尊心、有伤顾客人格、有损顾客经济利益的话，不讲有伤商场利益的话。不准以任何理由与顾客发生口角与冲突，不准强卖，谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，商场将按规定进行处理处aniUo3、服从管理，所有业户对盘古购物广场经营管理服务工作有不同意见，可到商场商管部反映，并协商处理，不得对商场管理人员进行辱骂、殴打，如果有违反规定的，商场

6、将视情节严重程度给予不同程度的处罚。4、业户之间，团结友爱、互帮互助、公平竞争，不准跟货、追货，破坏正常的经营秩序。在仪容仪表方面应该做到：1 .保持个人卫生，穿着整洁、美观、大方，卖场内不要穿拖鞋。2 .举止有度，热情大方，站立接待顾客，面向顾客讲话。3 .应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。4 .注意口腔卫生，业户在营业时间，与顾客交谈时不允许吃东西或嚼口香糖。5 .我们建议业户能把最适宜的服装穿在销售人员身上，以鲜活的模特形象展示店面的特色，提升销售业绩。6.按规定佩带胸卡。胸卡为业户的身份证明，进场上岗凭证，不允许不佩带胸卡经营，无胸卡者谢绝入场。从业者在营业时间内必须

7、正确佩带，将胸卡正面朝上，佩带在胸前。商场实行一人一卡制，胸卡信息要与本人相符，胸卡信息不相符者谢绝入场。新到商场经营的业主，从业人员三天内需办理胸卡。第三章业户行为规范管理商场是顾客休闲，购物，娱乐，美食的场所，所以业务要注意限制自己的行为规范，营造良好的商场经营和购物环境。A营业环境1、商场内严禁吸上,如有顾客在本档口内吸烟，业户应加以提醒，否则等同于业户吸烟。2、为保持良好的商场购物氛围，形成良好的购物环境，业户切勿在室内发出噪音，高声叫卖，严谨打牌、玩游戏等行为。3、营业时间不准睡觉、织毛衣、磕瓜子、大声喧哗、吵闹或有其他不当行为。4、业户不准在营业时间内在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、

8、哄闹穿行。5、业户在营业时间内，不准携带躺椅、小板凳、马扎及赤背、穿拖鞋进入商场。6、各用户不得在任何公共地方洗涤、晾晒、熨烫衣物或其他物品，不得擅自移动或改变商场内拥有的各类景观物品。7、所有业户应自觉维护商场的信誉与形象，不得以任何理由与客户发生口角与冲突，不准强卖、谩骂甚至殴打顾客，如果出现以上问题，商场将视情节严重，按规定对其进行处罚。8、所有业户如果对商场物业管理工作有不同意见，可到办公室反映，并协商处理，不得对工作人员进行辱骂、殴打。9、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。B广告宣传1、商场各大门

9、口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、不允许私自贴出兑牌、价签C公共设施1、严禁因任何理由进行占道经营等占用营业现场通道等行为。2、请勿干扰公共设备的放置或运行，负责对违规者进行处罚，对损坏的公共设备进行赔偿。3、请勿把废弃物丢入渠道（如卫生间下水道），负责需对损坏堵塞负责维修，并罚款。4、请勿涂划乱画

10、商场内任何部分如墙壁。亦不可随便吐痰或便溺，违者将被罚款。第四章日常制度管理为加强商场业户的考勤管理，营造一个正常有序的商场经营环境，特制定本规定，所有业户必须遵守营业时间，如有迟到、早退、关门的情况将被处罚，不允许请假停业。1、商场营业时间为：周一周四：09 ： 0010 ： 30周六周日：09 ： 0010 ： 00节假日的具体营业时间另行通知2s各位业户必须提前20分钟开门，搞好档口卫生、理货、上货等工作。3、严禁业户在营业期间晚开店，早闭店。4、严禁业户在营业时间开始后代开门。5、营业时间开始后的15分钟内，档口内必须有人，否则视为代开门、无人经营，经营部将作出严肃处理。6、晚上闭店音

11、乐未响时，严禁站在街区内聊天、关闭电源和关闭部分灯具、背包等待下班、拉门等情况出现，否则一律视为早退.7、严禁营业时间开始后不开灯。第五章店面管理一、店面卫生1、保持档卖场地面、顶棚、货架、玻璃、商品清洁卫生每天清扫擦拭。2、请将您卖场内的垃圾集中在垃圾袋中交由保洁人员及时清理，废弃物装入大塑料袋等规范放置在档口内隐蔽处，并告知保洁人员及时为您清理。3、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式。违者按规定进行处理。4、卖场实行门前三包配合保洁员做好公共环境保洁不在档外堆放杂物不乱丢乱弃杂物。不乱倒污水严禁将垃圾扫在公共区域过道上违者按规定进行处理；5、每早晚进行档口卫生清扫

12、，在此期间管理人员将会不定期检查，每周一下午统一做全面卫生检查。6、各业户应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。7、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。一 化口 化豆、用,口口、贝,我们提倡业户进行远程上货，上独门货；货量的标准是：挂钩七连珠、五连珠挂满，存货量是挂货量的二分之一。严格禁止商场店铺内挂钩上只挂一两件的情况出现。三、店面维护请各位业户每天检查卖场内门头、灯箱、灯具、墙角、地台等是否有损坏，如有损坏请及时修理，做好店面维护工作。四、货品布展1、商品陈列由各区自行管理，商

13、管部进行指导2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规范性的要求，做好经营氛围的营造。3、模特：必须整洁、干净，有项链、假发，不能只穿外套（必须有打底衫），以最好的形象展示给顾客；4、正展：正展的服饰必须平整，推荐成套出样，打底衫配外套；5、地台：不允许空，鞋和包不是配饰，推荐业户买假花等装饰物。6、凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。五、营业员管理营业员是档口形象的直接展示人，营业员的责任心、工作态度直接影响到卖场的经营绩效，请各位业主做好营业员的管理工作。第六章跟货与重货管理跟货与重货都是严重影响

14、盘古购物中心正常经营秩序的行为，必须坚决地予以处理。1、为了确保业户的整体利益，商场严禁跟货，杜绝重货。2、商场对故意跟货采取责令撤货，停止销售等强制性措施，如业户拒不配合，将给与罚款或停业整顿的处罚。3、被保护业户在经营过程中怀疑或发现其他业户有涉及跟货时，应主动向商场商管部反映，商场会尽快做相应的调查取证与处理工作，不允许业户擅自对其他涉嫌的业户进行搜查、骚扰第八章安全管理1、为保障安全，所有在商场经营的业户及其雇员，均办理登记。若有人员变动，应及时到商场办公室办理注销手续2、商场每日24小时均有保安人员值班和巡逻，请业户配合保安人员工作以保障所有商场财产的安全，并注意以下几点(1)管理员

15、工皆应佩戴胸卡，如对来人有疑请联络商场办公室查询。(2)携出大件物品及搬运物品出商场时，必须到商场办公室提出申请并开具物品运出登记表办理手续凭出入证亲自前往办理。(3)营业结束后请关好门窗，关闭所有的电器用具。(4)如不幸被盗窃，不要移动、清抹或洗涤任何现场物品，如情况安全后，立即通知商场办公室(5)严禁使用除规定电器以外的其他用电器，如电热水器、电加热等电器。如有私自使用者，每发现一次，罚款一千元。严重者给予停电停业处罚。(6)所有业户不准在商场内吸烟，如有发现将予以处罚。(7)所有业户不准私接电源电灯及线路，私接插座或接线板，改动电表，盗用公共区域或其他档口用电，偷用电热器具等违规电器设备，若需要可向商场申请，如