燃气有限公司服务标准(1).docx

《燃气有限公司服务标准(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《燃气有限公司服务标准(1).docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、XXXX燃气有限公司服务标准1 .客户室内工作准则1.1 前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。12用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是安丘燃气公司的服务人员XXX,上门为您”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。1. 3进门后应径直到服务现场，不得东张西望。1.4 开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。1.5 搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗,墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。1.6 如需

2、要进入任何房间，应由客户带领下方可内进,严禁在客户室内随意走动。1.7 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。1.8 严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。1.9 借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。1.10 与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应即时向上级汇报。1.

3、11 工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。1.12 工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。2.零星安装施工人员服务规范2.1 入户安装时应按照与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到。2.2 施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。2.3 应约上门如遇客户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知。2. 4客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意。2. 5入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，不得东张西望，乱走乱看。2.4 在不影响工艺标准、安全规范的前提下

4、尽量满足客户要求。当客户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与客户发生争吵。2.5 耐心、正确解答客户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司其他相关人员电话回复。2 .8安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。3 .9安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。3 .维修人员服务规范3.1 入户维修时应按与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到。3.2 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。3.3 应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”以示通知。3.4 用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。3.5 入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相

5、关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。3.6 在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈,按规定内容进行安全宣传。3.7 维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。3.8 如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户。3.9 维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户。3.10 如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。4 .入户安检员服务规范1 .1工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）。2 .2上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”卡以示通知。4

6、 .3客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。5 .4入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。4. 5安检时要主动进行安全宣传。4.6安检时要请客户在旁，向客户讲解简单故障排除。4. 7安检完后，请客户在安检单上签名确认及写上意见,将安检单客户联留予客户。5. 8如发现安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单。6. 9如发现故障，客户要求代报修时，可做好记录并通知热线服务人员跟进；如客户提出自己联系，需在安检单上详细说明。5 .客户热线服务规范5.1 1微笑接听每一位客户来电。5.2 应在电话铃响四声内接听电话。5.3 3清晰准确告知

7、客户自己的服务工号。5.4 准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。5.5 未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作天内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。5.6 与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。5.7 严禁与客户发生争吵。6 .抄表员服务规范6.1 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。6.2 上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。63用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。6.4入户后应

8、遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。6.5 抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全宣传等工作。6.6 如发现抄表单上相关资料与实际不符时，应找出原因，向部门负责人和统计员汇报并做好记录。6.7 如怀疑有私改私接等现象，应立即向部门负责人及安全技术部门汇报并在工作单上注明。6.8 如发现有燃气泄漏情况，应立即向部门负责人和维修主管汇报。6.9 如发现燃气表破损、反向安装、燃气表通气不走字等，应立即向部门负责人和维修主管汇报，并在工作单上注明。7.客户中心服务人员服务规范7.1 工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。7.2 站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。7.3 与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。7.4 必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。7.5 对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。7.6 对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。7.7 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。7.8 主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。