热力有限公司客户服务规范.docx

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1、（二）仪容整洁：仪容仪表要美观大方，朴实端庄，女同志不得浓妆艳抹；不得在用户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、剪指甲。第三章热线电话（96789）服务规范第七条服务内容及工作流程：（一）来电受理。认真受理用户关于供暖政策、信息等的业务咨询、供暖设施故障保修、室温不达标、申请有偿服务等内容的来电，并填写用户来电登记表。（二）分类处理。对于一般的咨询类来电，由热线服务人员直接与用户沟通，予以解释或者指导用户自行处理；对于紧急事宜或一般维修事宜，要及时对维修服务人员实行口头调度；对于较复杂且不紧急事宜，要在当日通过服务调度单责成维修服务部门承办，落实解决；对于不同用户的重复来电、来访反映统一问题或投诉事项

2、一时难以定度的,要及时向上级主管领导汇报。（S）反馈结果。限时承办部门反馈处理结果，对超过办理时限仍未反馈处理结果的，向其发出催办通知单，如仍延误，则及时向上级主管领导汇报。（四）办结回复。对于一般事项，可利用电话或书面形式将办理结果向用户直接答复；对有影响的重大热点、难点问题适时进行回访，检查办理工作的质量和效果。（五）整理归档。及时对受理信息进行统计、汇总、分析，收集整理已办结的资料，分类归档；编发服务调度接办情况通报，上报公司领导，向有关部门通报。第八条工作要求：（一）供暖期间，热线电话（96789）必须保证24小时不间断值班服务。（二）工作人员要坚守岗位，不迟到，不早退，按时交接班，接

3、班人员提前5分钟到岗，做好班前准备工作。交接班时，上一班工作人员必须把应立即办理的工作办理完毕后方可离岗；如为已经受理但不需要立即办理或已经办理但不需要立即办结的工作，必须写清书面说明，签字后交给下一班工作人员。（S）保持工作台周边卫生，不在台面上写画，不乱扔纸屑、杂物。（四）不允许在工作期间接听私人电话，工作期间不与用户闲聊。（五）热线服务人员必须掌握供暖服务知识、相关政策法规、常见故障的处理方法及本岗位的工作流程，具备准确熟练的业务咨询解答能力和良好的心理承受能力。、（六）受理业务时要使用文明用语，基本术语要规范,登记内容要清楚、完整、准确无误。第九条热线服务举止及声音规范：（一）身体挺直

4、，端坐于电话正前方；精神饱满，面带微笑，态度从容；左手持话筒，将话筒一端置于离嘴唇大约3-5厘米的位置，轻拿轻放；右手执笔，将用户来电登记簿放于工作台右上方，随时准备登记；不准在通话时把话筒夹在脖子下或者在接打电话的同时吃东西、喝水。（二）声音清晰甜美。热线服务人员必须使用标准、流利的普通话；音量适中，以用户能听清为宜；语速应控制在每分钟120个字左右；语气热情、亲切、和蔼、耐心，禁止在电话中流露出急躁、生硬、轻慢的情绪。（三）以饱满的精神状态受理用户咨询，与人交谈热情礼貌，不卑不亢。第十条电话接听规范：（一）接听及时。电话铃响3声内接听，并已铃响第二声时接起为最佳。如铃响超过三声，要首先向用

5、户致歉：“对不起，让您久等了。”（二）礼貌受理电话业务。1、主动问候，自报家门。拿起话筒后，首先向对方问好，然后报上公司名称和工号。标准应答语为“您好！蓝天热力公司供暖服务热线XX号接线员为您服务。”如遇节日，应适当加上祝语：“祝您节日好/新年好/节日愉快/圣诞快乐！”等。2、亲切询问。询问用户电话来意时要礼貌友好：“请问您有什么事？”或“请问您有什么问题？。当需要知道对方身份时可询问：“请问您怎么称呼？、“请问您是哪里？”等，不允许出现“喂，喂！”或者“您找谁，“你是哪里”或者“你有什么事？”3、用心聆听。接听电话时要保持足够的热情、耐心，交谈时要礼貌用语、口齿清晰、语言婉转，要具有自己就代

6、表公司的强烈意识。根据实际情况随时以“是“对等词句附和对方，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；如对方情绪较激动，要适当安抚：“请您不要激动，有什么问题慢慢讲。”4、礼貌打断。要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没讲完时打断对方，如实在有必要打断时，要先说：“对不起，打断一下。”：对方打断自己说话时，要立即停止讲话，认真倾听。5、灵活应答。对用户提出的询问、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违背政策法规及公司形象和利益的原则下,有问必答，并做到回答准确。一般有以下情况：1）对于用户咨询的问题，自己能答复的，立即答复：如果不能立即答复，应先向用户致歉，并准确记录其门牌号、联系电话、咨询内容、

7、咨询时间等信息，经研究或请示领导后尽快答复。可对用户应答“对不起，您反映的问题比较复杂，我们要找相关部门协调一下，您先不要着急，我们一定尽快为您拿出解决方案。”2）接到用户报修时，要详细询问故障情况。如为室温不达标问题，可在电话中知道用户按常规方法自行处理；如为跑水漏水等紧急故障或用户无法自行解决的温度不达标问题，则应详细记录，并及时通知维修服务部门前去处理,可用“您反映的问题，我们马上派人处理！”等应答；如因主管道检修、供暖设备事故引起停水停暖时，应告知用户原因，并主动致歉；如判断属用户所有的设施发生故障，也可应用户要求提供抢修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务。3）对于非热线服务范

8、围的用户来电，要委婉指导用户致电相关部门，但不得表现出推卸责任的语气，可用：”为了帮您更好更快地解决问题，请您拨打电话XX,好吗？”等言语应答。6、详细记录。要详细记录来电用户的门牌号、联系电话、咨询内容、故障情况等信息以及向相关部门下达维修指令的内容、时间等，记录时对用户提供的信息要适当重复,以确定记录的准确性。7、如接到用户投诉或其他重要事宜的来电，首先要对对方的做法表示感谢：“您反映的问题非常重要，我们马上与相关部门取得联系，谢谢！”，同时积极与投诉受理部门沟通协调。8、礼貌处理误拨电话。接到误拨电话，要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，要为对方提供必要的帮助，或告知正确号码，严禁生气动

9、怒、语言生硬，甚至出口伤人。礼貌应答语如：“对不起，您打错了，我们这里是蓝天热力公司。”9、认真处理转接电话。替人转接电话时，如电话打进来时对方要找的人不在，应先向对方说明情况，在询问对方是否需要留下姓名和联系电话，以便转达；若对方要找的人在旁边，应立即转交电话；若对方要找的人在座位附近，应走进告知，不可大喊大叫。10、耐心安抚。当用户来电话发泄怒气时，要多听少说，并表示体谅对方的情绪，如可用“XX先生（女士），真的很抱歉，实在是因为遇到了意外情况”等语言安抚，坚决避免因“这事我不管”之类推卸责任的话而与用户发生冲突。11、意外故障处理。如通话因故暂时中断（如电话断线等），要等对方再打进来；对

10、于重要的用户或上级，要主动回拨。12、规范结束通话。电话交谈完毕时，要由对方结束通话；如遇通话时间过长且无意挂断的用户，要用委婉礼貌的语言主动结束通话，如：“您反映的问题我已经清楚了，我会马上为您协调办理的，您先不要着急，好吗？好了，那我就不过多占用您的时间了，再见。”通话完毕后，应等对方们先这样好吗？打扰您了！再见！”5、挂断电话。应等对方挂断后在轻挂电话，不允许没有致结束语便突然挂机或挂机用力过大。第四章投诉受理服务规范第十二条设立专门的投诉热线，与供暖服务热线分离。第十三条受理内容：（一）公司服务人员不按规定履行职责的举报，包括玩忽职守、不负责任、因服务态度不好等。（二）服务疑难问题的处

11、理。（S）其它用户投诉事宜。第十四条用户监督举报的方式：（一）直接拨打监督举报电话；（-）信函；（三）其它渠道。第十五条接到用户举报时，应向用户致谢，如时详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理，根据实际情况对举报人给予答复。第十六条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和公司财产不受侵犯为原则。第十七条对用户举报，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。往外开，应拉开门，请用户先进，如门往里开，要自己先进,按住门，再请用户进入。（S）用户入座后，可先为其敬茶。沏茶时要将茶叶倒入杯内，不能用手直接抓取，茶水一般倒

12、七分满，双手端茶杯从用户两侧上茶，将杯耳朝向对方。若用户要找的人由于种种原因不能马上接见，要向其说明等待理由，并向用户提供报纸、杂志等。（四）用户起身告辞时，应马上起立，与用户告别，同时使用“您慢走”“再见”等礼貌用语，不应先于用户起立相送或送别时不起立、不道别。第二十四条听取用户意见时要耐心细致，接待解释要清楚、不敷衍、不推诿、不扯皮，不与用户争吵。对用户提出的问题如一时解释不清或解决不了，要准确记录，及时向上级有关部门请示汇报，不随意应答，不乱作承诺。第二十五条按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，双手递接，不出差错，不得刁难、要挟用户。秉公办事，不吃请，不收受馈赠，不以

13、热谋私。第二十六条公司的纸杯在服务接待时为用户使用，服务人员不得使用。第六章服务窗口设置规范第二十七条环境布置要求：（一）环境整洁。设置规范的企业标识和营业时间牌。（二）服务大厅内应张贴供暖服务标语：公布供暖服务项目、业务办理程序、收费标准、服务承诺、服务及投诉电话；设置用户意见箱或意见簿，设置便民服务有关的雨伞、老花镜、急救箱、一次性纸杯、便民电话等设施。（三）营业厅内应布局合理、安全舒适；设有用户等候休息处；配置用户书写台、书写工具、表单书写示范样本等；防置免费赠送的宣传资料。第二十八条窗口服务人员要仪表端庄，整洁大方，正确佩戴服务标志（或工作证），举止文明，精神饱满；做好窗口工作区域的卫

14、生保洁工作。保持窗口整洁，资料摆放有序。第二十九条收费期间提前5分钟到岗，做好班前准备工作。第三十条熟悉本岗位业务知识，准确掌握供暖收费的政策和法规，能及时准确的解答用户的咨询事项。第三十一条与用户交谈时必须使用普通话，做到口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。不属本职范围内的问题应向用户说明，不随意应答。第三十二条不怠慢用户和流露出厌烦情绪，对用户提出的批评或建议，虚心接受，应敢于承认错误并向用户道歉或说明原因。遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管领导，做好解释工作，不与用户生顶撞争吵。第三十三条收款时备足零钱，不收、付破损钱币，秉公收费，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假；与用户钱物

15、交接时应轻拿轻放、不甩不抛，唱收唱付。第三十四条单据、发票要开具要严格一致，书写规范、字迹清晰、准确无误，现场复核清楚。现金按时入账，做到日清、日结、日报，及时登记收费台帐，及时准确按区域管辖给维修服务部门下达收费单。第七章入户维修服务规范第三十五条入户维修要统一着工作装，佩戴服务标志（或工作证），保持干净整洁，仪表大方，精神饱满，服务热情，举止文明。第三十六条维修人员接到服务指令，要马上行动。对室温不达标的报修，要在1天内处理，特殊情况可适当延迟，但延迟时间不得超过半天，且要在维修服务单中注明原由；对跑、漏水或管道爆裂的，必须在30分钟内赶到用户家中。第三十七条必须带齐必备的维修工具和备品、

16、备件以及鞋套。第三十八条维修服务人员要熟悉所辖用户室内供热系统组成、供热设施的结构、材质、性能和维护保养方法、换热站工艺流程、阀门的结构原理以及热网调节知识和技能等,经技术考核合格后方可上岗。第三十九条进门之前要敲门，有门铃的要轻按门铃，约10秒钟后若无人应答，重复按铃；没有门铃则轻敲门三下，约10秒钟后若无人应答再重复敲门。上述过程重复三遍，等候十分钟，若用户仍无应答，填写服务留言卡，塞入门内或置留在门上。第四十条用户闻声开门或在门内询问时，维修服务人员要主动问候，表明身份来意，确因特殊情况未能按时登门并引起用户不满时，要向用户致歉并作必要的解释，如：“非常抱歉，由于我们刚才正在别家抢险，让您久等了。”得到用户许可后，穿好自备鞋套，再入室服务，