江苏某银行消保中心建设工作方案.docx
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1、江苏某银行消保中心建设工作方案为深入贯彻以人民为中心的发展理念,践行金融为民,主动压实我行消保主体责任,持续提升我行服务能力和水平,解决消费者急难愁盼问题,维护消费者合法权益,增强消费者金融服务获得感和满意度,主推全市金融生态和营商环境优化,经研究,决定创建消费者权益保护中心,现制订本工作方案。一、总体目标在消费者权益保护工作委员会领导下,凝聚全行合力,将消保中心打造成为集金融教育、便民服务、咨询投诉、纠纷化解、共享法庭、投诉与消审管理于一体的多功能服务中心,进一步促进全行服务质量提升,畅通消费者合法权益维护渠道,健全矛盾纠纷多元化解机制,缓解信访投诉增长压力,推动消费者权益保护理念厚植于我行
2、发展全过程。二、主要任务(一)规划建设一个物理消保中心。1打造金融教育基地。按照省级金融教育示范基地建设要求,高标准设置金融体验厅和宣教厅。一是金融体验厅:通过电子显示屏等电子设施,宣传当前金融政策,普及金融知识,展示全市普惠金融改革成果和红色金融发展历程;配置智能设备,供消费者查询金融相关法律法规,了解我行金融产品和服务,情景化体验金融服务,参与金融知识问答,提出意见建议。二是设置金融宣教厅:组建专业讲师团队,定期在面向消费者举办金融政策宣讲和金融知识讲座,面向行内员工开展消保业务培训,既助力提升消费者金融素养,也持续增强我行员工消保服务质效。2 .打造便民服务驿站。配备便民服务设施,为有需
3、要的人民群众提供饮用水、常用药品和文具,借用雨伞、轮椅、婴儿椅、爱心座椅等公益服务,向消费者传递金融温度。3 .打造咨询投诉窗口。派驻工作人员,设置专门服务窗口,现场为消费者提供金融业务咨询答疑,金融政策解读,倾听消费者诉求,登记和转办消费者投诉事项,提高消费者咨询投诉便利度。4 .打造纠纷化解阵地。设置人民调解室和信访接待室,安排调解员分类处理总行转办的消费者投诉事项,通过总行部门与被诉机构协同,及时与消费者面对面协商,依法、依规、合情、合理提出解决措施,主动、高效化解矛盾纠纷,保障消费者合法诉求,增强消费者对我行的信心。5 .加入金融共享法庭。依托江苏某银保监分局与市人民法院联合建设的金融
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