淘宝网店金牌客服《售前、售中、售后客服》专业综合知识考试题与答案.docx

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1、淘宝网店金牌客服售前、售中、售后客服专业综合知识考试题与答案一、单选题1、交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天 B. 7 天C. 10 天 D. 30 天2、节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动3、以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀4、微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略5、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。A. 15 天 B. 3 天C. 30 天 D. 10 天6、什么是店铺危

2、机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金7、买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以8、中差评在评价作出后的(C)天内可以修改，逾期将不能再更改。A. 15 天 B. 3 天C. 30 天 D. 20 天9、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货10、

3、对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价11、打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确B.错误12、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误13、老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误14、会员日属于老客户营销么?AA.正确B.错误15、客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误16、聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是店内活动BA.正确B.错误17、对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.

4、错误18、客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误19、售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确B.错误20、客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误二、多项选择题1.作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧？（ ABCD）A.假设法B.反问式的回答C.站位法D.欲擒故纵2 .电子商务的表现形式主要包括（ABCD）oA. B2CB. C2CC. C2BD. 0203 .礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于

5、礼貌用语的有(AB)0A.感谢您B.谢谢您的理解C.随便你D.我不知道4 .促销活动对店铺的影响有哪些？ (ABCD )A.快速让产品打入市场8 .促进新顾客下单C.形成二次购买D.抢占市场份额5 .客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到自己的热情呢？ (AB )A.拒绝一个字回答B.迅速响应客户C.过于亲昵D.过于做作6 .引起中差评的原因有(ABCD )。A.买卖双方误会B.对商品的期望过高C.服务不满意D.恶意竞争7 .在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式,以下哪些选项属于常见的调查研究方式？ （ ABC）A.实地探访B.调查问卷C.电话调查D.实验分析8 .客服人员的重要性

6、，以下哪几个是正确的（ABCD ）。A.高效的服务及响应速度9 .专业的知识服务C.敬业的服务态度D.打字速度要快10 店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ BCD）A.随便选择一个离公司近的快递11 选择安全性高的快递C.选择费用合理的快递D.选择服务质量较好的快递10.下列做法可以优化网店的DSR评分的有(BCD )0A.夸大商品、过度美化商品B.新品的好评优化C.好评送礼品D.提高商品的性价比11.客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到自己的热情呢？ ( AB)A.拒绝一个字回答B.迅速响应客户C.过于亲昵D.过于做作12.促销活动对店铺的影响有哪些？ (ABCD )

7、A.快速让产品打入市场B.促进新顾客下单C.形成二次购买D.抢占市场份额13.网店客服售前工作内容有(ABCD)oA.推荐商品B.熟悉沟通工具C.积核对地址及快递D. 了解平台规则14.常见的促成订单技巧有（ABCD）oA.有条理回答消费者问题B.多说强项，少说弱势C.增加下单紧迫感D.引导收藏加入购物车15 .礼貌的言辞可以帮助店铺树立良好的服务形象，以下属于礼貌用语的有（AB）oA.感谢您B.谢谢您的理解C.随便你D.我不知道16 .在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式,以下哪些选项属于常见的调查研究方式？ （ABC ）A.实地探访B.调查问卷C.电话调查D.实验分析17 .商品基本

8、属性包括（ABCD）oA.规格B.成分C.含量D.配件18.影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ABCD ）。A.环境因素B.商品质量C.商家服务D.购买能力19.跨境电子商务的物流运输方式包括（ABCD ）。A.邮政包裹B.国际快递C.专线物流D.海外仓储20.下列做法可以降低店铺经营风险的有（ABCD）oA.对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B.将平台规则熟记于心C.积极、良好地与消费者沟通D.具备一定的警惕性21、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理？不定项选择题（ A D）A.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整,与仓储核

9、实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉B.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整,说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发C.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整,与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客D.安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整,让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿22、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不定项选择题（ ABC）A.告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可B.不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等

10、待即C.告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司D.先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待23、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？不定项选择题(A D )A.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的B.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦C

11、.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦D.亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦24、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题(A D )A.我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候,留言给我们，不要忘记了哦B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了

12、发票不给您哦25、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？不定项选择题(ABCD )A.不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B.不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候,客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着以为顾客一直回复，让其他顾客等待C.态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感D.不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服26、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况27、产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，

13、材质面料28、店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包29、下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用30、产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构31、常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展32、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA. 交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B

14、解释：描述中的尺码说明为手工测量,可能有23cM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。33、品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款34、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCDA. 客服搜集顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法35、老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑三、填空题1、网上购物过程中，通常顾客会经过搜索一一点击一一（浏览）一一（询单）等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。2、客服岗位的职责由客服岗位的（工作内容）以及客服岗位的（责任范围）两部分组成。3、客服岗位的工作内容又分为（工作任务）和（辅助性工作）两个部分。4、客服岗位工作内容中解决顾客问题是指从专业的角度，为顾客解决（商