客户接待流程与标准.docx

《客户接待流程与标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户接待流程与标准.docx（7页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、XXXX有限公司大客户服务中心2019第号大客户服务中心客户接待流程与标准一、目的客户接待是公司对外交流的窗口。为规范对外交际行为，树立公司良好形象，不断提升公司竞争力，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待”的原则，形成标准化的接待工作程序，特制定本商务接待标准。二、范围大客户服务中心三、接待流程序号流程说明责任部门1接待申请申请接待部门需提前填写客户来访接待通知单（附后），根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。申请部门：各项目/部门填写通知单。对接部门：商务部筹划接待安排事项。2确定接待级别安排接

2、待人员确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。责任部门：商务部确定接待级别与接待团队人员（需含有申请部门人员）。3确定行程安排申请接待部门根据工作内容制定行程安排责任部门：商务部与需求部门确认。4接车（接机）接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。责任部门：商务部安排，接待团队分工执行

3、，行政部协同。5安排住宿，餐饮根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。责任部门：商务部建议或咨询客户需求后确定。6会谈工作安排申请接待部门制定会谈工作。责任部门：商务部与申请部门协商确定。7送行，电话回访来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。责任部门：商务部安排，接待团队人员执行，申请部门或商务部回访。注意事项：1、商务部在接到公司领导通知

4、或客户来访接待通知单时，应了解来宾基本情况：来宾职务、具体来访时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，输出行程安排表，酌情安排接待标准。2、商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水，准备好相关资料、水果等。4、商务部根据特殊会议需要准备鲜花、水果、烟茶、音响设备、投影设备、横幅及制作欢迎牌、指示牌等，行政部协同完成。5、商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从商务部和主要接待人员协调安排。6、根据贵宾需要提前购买车票及机票。四、接待标准

5、、级别项目一级二级三级副总、总经理、总裁及以上级别总监、高级经理、经理级别主管、员工级别接待人员分部总经理、副总裁分部总经理、副总裁助理、总监组长/部门负责人、商务部负责人陪同人员总助、总监、办公室主任、部门经理、商务部负责人等对应部门负责人、办公室主任、商务部负责人等本部门1-2人车辆30万级别以上车辆20-30万级别轿车10-15万级别轿车接机总监、部门负责人随行部门负责人随行司机住宿参考：500元/天四，五星级参考：200-300元/天三星级参考：200元以内/天或公司不承担住宿费房间准备提前办理房卡入住时办理或提前入住时办理餐饮早包含房间内包含房间内包含房间内午参考：100-130元/

6、人参考：50-80元/人参考：30-50元/人晚不设参考：100T30元/人参考：80ToO元/人会议公司会议室外部会议室公司会议室公司会议室会议用品准备资料设备行程表、投影仪、纸笔、公司资料行程表、投影仪、纸笔、公司资料等投影仪、纸笔、公司资料茶歇用品茶、烟、水（果）、干果、饮料、湿巾、纸巾等茶、烟、水（果）、糖、湿巾、纸巾等茶（水）、烟、纸巾等纪念礼品200元/以内100元/以内50元/以内送行总助、部门负责人、商务部负责人部门负责人、商务部负责人司机、部门人员标准说明：一级接待标准：接待/陪同人员：副总裁、分部总经理、总助、总监、办公室主任、部门负责人、商务部经理等。1、迎接：部分接待/

7、陪同人员在机场、车站迎接，注意把握迎接时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意介绍顺序（先介绍主人、后介绍客人；先介绍男士，再介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈）通常应当由尊而卑，按照职务的高低依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。高辞时，待客人先伸手后，主人再握手。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内，介绍时把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较尊贵的一方。2、座谈：办公室人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。3、用餐：商务部根据场地安排周边酒店。二级接待标准：接待/陪同

8、人员：分部总经理、总助、总监、办公室主任、部门负责人、商务部经理等。I、迎接：由商务部人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。2、座谈：同上。3、用餐标准：商务部根据场地安排周边酒店（三、四星）。三级接待标准：接待/陪同人员：项目组长、商务部负责人（视情况）、项目经理/主管。1、迎接：由相关项目的部门经理及人员进行接待。2、座谈：办公室人员确保座谈室内环境整洁、洗水间清洁、将纸笔、茶水摆放于接待室。3、用餐标准：根据情况预定酒店。五、接待礼仪1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和，礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时：要注意把握迎侯时间，提前

9、等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。8、进电梯时：要告诉客人目的楼层，让客人先进、先出。9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、招手待客人离去方可离开。六、注意事项1、接待中涉及机要事务、秘密文件、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密；2、接待人员及时做好会议记录，讲来访者交流中获

10、取的信息汇总，交至商务部收集备案存档；3、接待计划务必提前报备至商务部，商务部根据申报计划内容判断客户类别、行业属性等细节内容，适当调整接待流程及规格方案，确保接待工作的有序开展及服务保障。七、其它1、本接待流程与标准管理办法自发布之日起执行。2、本办法最终解释权归大客户服务中心办公室所有。关键词：大客户服务中心客户接待流程标准XXXX有限公司大客户服务中心二。一九年五月四日编制审核核准部门信息申请部门申请人申请日期到达信息来访公司名称到达日期航班（车，船次）预计离开日期出发地到达地出发时间到达时间访客信息姓名性别电话备注接待要求接待接待级别口A级口B级口C级迎接地点机场口火车站口其它其它要求口需持鲜花迎接口需在迎接地点欢迎车型有特殊要求礼口口礼品类别电器类口文化类口工艺品类口生活类礼品名称元/件礼品总数送行送到地点送到人员费用费用预算费用承担（部门）交流内容其它要求录像口拍照口翻译口会议纪录口其它配合部门部门经理审批签字：日期：总经理、董事长审批签字：日期：