客户关系管理复习题+答案.docx

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1、客户关系管理复习题+答案一、单选题(共40题，每题1分，共40分)1、下列哪一项不属于客户关系管理的功能()A、市场营销管理B、人事管理C、销售管理D、客户的信息管理正确答案：B2、成就需要理论是()提出的。A、泰勒B、麦克莱兰C、斯金纳D、梅奥正确答案：B3、客户职务设计的常见方法包括()A、A工作轮换法B、B工作置换法C、D工作协同法D、C工作轮转法正确答案：A4、服务人员是()的提供者。A、B服务活动B、D营销活动C、A服务行为D、C客户满意正确答案：C5、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过()A、B8人B、A6人C、 D12人D、 C

2、1O人正确答案：C6、从纵向层面上，客户满意不包括()。A、A服务满意B、C精神满意C、D社会满意D、B物质满意正确答案：A7、在信息社会里，战略资本不是资源，而是（）A、A信息B、D产品C、B服务D、C客户正确答案：A8、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。A、D关系要素B、A环境与气氛要素C、B设计要素D、C社交要素正确答案：A9、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、个性化服务战略B、大客户战略联盟C、企业并购战略D、市场开发战略正确答案：B10、根据实际的工作需要设置工

3、作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、关系分析法D、模拟分析法正确答案：A11、“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心；A、D成本；B、C便利；C、B沟通；D、A客户;正确答案：D12、客户信用分析的第一个步骤是（）A、C对试算表进行分析B、D进行敏感性分析C、B由赊销分析客户的商业信用D、A由经营报表分析客户的经营能力正确答案：C13、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当；A、A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B、D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；C、B尽力维护自

4、己的下属；D、C马上找下属了解清楚事情的原委；正确答案：C14、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及OA、A成本B、I）对顾客的价值C、C竞争者D、B生产效率正确答案：D15、客户背离的实质是（）A、服务差B、价格高C、竞争激烈D、对客户关怀不够正确答案：D16、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A、B实际需求B、A外在需求C、D业务需求D、C隐性需求正确答案：A17、客户职务设计的最常用的方法是（）A、B工作轮换法B、C工作扩大化C、D工作丰富文化D、A工作专业化正确答案：D18、客户关系能否建立的关键取决于（）AB服务质量B、D公共形象C、A

5、商品价格D、C满足客户的个人和机构需要正确答案：D19、（）是客户忠诚计划的关键。A、客户价值B、会员制C、品牌推广D、提高转换成本正确答案：D20、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、营销策略B、蓝图技巧策略C、经营策略D、计划技术策略正确答案：B21、下面（）不属于客户信用的内容。A、客户授信B、客户实力C、商账管理D、账户管理正确答案：B22、客户服务是指（）；A、A企业为客户提供的售后服务；B、D一线人员提供给客户的服务内容；C、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；D、C与有形产品对比，额外提供的内容；正确答案：C23、（）的目的是促使专业人

6、员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。A、D建立客户反馈制度B、C提高服务技能C、A进行员工培训D、B培养职业道德正确答案：A24、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A、科学管理B、人员激励C、流水管理D、首问责任制正确答案：D25、（）不属于服务产品的变动成本A、C水电费B、A工资C、D运输费D、B邮寄费正确答案：B26、下列哪项不属于客户服务方式（）A、网络B、远程C、电话D、现场正确答案：B27、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）A市场定位B、目标市场选择C、市场细分D市场调研E、市场技术正确答案：E28、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来高利的客户是（）层级

7、客户。A、伯金层级客户B、黄金层级C、重铅层级D、钢铁层级正确答案：C29、对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。A、A最前端的资源最快捷的方法最优质的公关最优秀的服务人员正确答案：A30、（）是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、C消费者协会的报告C、B与客户的直接沟通D、D问卷与调查正确答案：C31、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。A、D过失流失B、A自然流失CC恶意流失D、B竞争流失正确答案：C32、服务质量管理规划的重点是提高（）属性的质量A、D服务流程B、C服务合同C、B顾客最不满意的D、A顾客最满意的正确答案：C33、（）的目的是优化

8、人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力,提高工作效率的管理环境保障A、B组织设计B、D职务设计C、A岗位设计D、C规划设计正确答案：B34、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()A、C服务制度B、D制度标准C、B服务标准D、A标准化正确答案：C35、中小型企业客户服务组织结构比较适合于()小型企业的客户管理A、A服务人员较少的B、B服务人员较多的C、C服务人员缺乏的D、D服务人员一般的正确答案：A36、客户信息收集的第一个步骤是()A、提出调查报告B、确定调查对象C、实施调查D、明确调查的问题正确答案：D37、通过()可以减少客服人员与客户之间的误会。A、D送礼B、A沟通C、C

9、微笑D、B提问正确答案：D38、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为()A人员走访法B、焦点人群法C、实验调查法D、现场观察法正确答案：B39、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是()A、销售人员B、现场服务人员C、营销人员D、企业管理人员正确答案：D40、不属于售前服务()；A、D销售环境布置；B、A广告宣传；C、B社会公关服务，例如赞助希望小学；D、C代办托运；正确答案：D二、多选题(共30题，每题1分，共30分)1、下列哪些包含于信用6A标准A、技术因素

10、B、经济因素C、组织因素D、管理因素E、商业因素正确答案：ABCDE2、价值链分析模型把价值活动分为()A、支持性活动B、基本活动C增值活动D、负价值活动E、无增值活动正确答案：AB3、传媒资讯监测的信息类型包括()A、企业竞争对手的情报Bs企业所处行业的动态C、宏观信息D、新技术新产品E、对企业的投诉信息和其他评论信息正确答案：ABCE4、下列属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作的均衡性B、工作性质C、工作时间特征D、职业病E、工作场所正确答案：ACDE5、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有()A、夸大宣传B、任务标准化C、质量管理D、可行性E、目标设置正确答案：B

11、CDE6、客户服务的内部环境包括()A、人力资源B、研究与开发C、生产管理D、市场营销E、财务正确答案：ABCDE7、绩效评估体系引进非财务指标时，应考虑()A、顾客满意度B、员工满意度C、内部营运指标D、顾客导向经营绩效指标E、学习、创新与成长指标正确答案：CDE8、人力资源预测有许多方法，常用的方法有经验预测法、()。回归分析法B、专家讨论法C、自上而下法D、现状规划法E、自下而上法正确答案：BDE9、PDCA循环分别是那几个阶段？A、检查阶段B、执行阶段C、计划阶段D、行动阶段正确答案：ABCD10、信息收集的方法包括焦点人群B、人员走访C、现场观察D、邮件调查E、电话调查正确答案：AB

12、CDE11、下面危机处理对策中，属于针对新闻界的对策的是()A、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施B、利用与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展C、确定配合新闻媒体工作的方式，统一对外宣传的渠道和口径，避免出现互相矛盾的说辞D、确定关于责任方面的承诺内容与方式E、向新闻媒体及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息正确答案：BCE12、客户满意度调查表中的问题可以采取A、直接提问式B、询问式C、引出式D、间接提问式E、排序式正确答案：ACDE13、激励机制的内容包括()A、行为时空制度B、诱导因素集合C、行为归化制度D、行为幅度制度E、行

13、为导向制度正确答案：ABCDE14、评定客户团队服务质量的评价体系主要有()A、服务审核B、增值服务C、员工反馈系统D、客户反馈系统E、服务标准系统正确答案：ACD15、企业客户流失的原因有A、因失误而流失B、因员工而流失C、因系统而流失D、因竞争而流失E、因价值而流失正确答案：BCE16、激励机制对组织具有()。A、导向作用B、助长作用C、凝聚作用D、感化作用E、致弱作用正确答案：BE17、有效服务标准的准则包括A、公平地实施、执行B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、具体化正确答案：ABCDE18、流程实施与控制的关键包括OA、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力B、从客户

14、满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法C、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能D、排除因分工产生的分歧E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本正确答案：ABCDE19、客户满意度测试对象包括A、中间商B、内部客户C、现实客户D、使用者和购买者正确答案：ABCD20、关于服务目标，下列说法正确的是A、服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”B、服务目标“应该是对潮流的一种反应”C、服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”D、服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”E、服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”正确答案：ADE21、客户忠诚度测量的标准有哪些A、客户对竞争产品的态度