售后服务及培训方案.docx

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1、第一章、售后服务方案我公司售后服务是以网络设备和中心设备安全稳定运行为主体，前端设备和传输设备稳定运行为客体的“1+2”的服务体系。在我们维护服务的实施过程中，厂家、客户互相配合支持，保证该维护工作的顺利进行。通过多年的实践，我们提炼出我们的服务理念是：主动服务，精益求精。也就是说我们的服务不是满足客户提出的要求，而是设身处地为用户着想，对我们销售的产品主动上门服务，发现问题及时解决，最大限度地使客户的系统能够运行在一个最优的状态，而不是满足于“能用就行”。对我们而言，建立健全顺畅、高效的服务保障管理体系是为用户提供高质量服务的基础，没有这样的基础，就无法保证服务的及时和有效，所以我们建立了“

2、点对点服务”的服务保障体系，设立了专门的服务电话，配备专门的服务工程师及车辆处理客户问题并有专人对我们的服务情况进行回访，从而保证我们的服务能够及时、有效。我公司拥有完善的技术支持服务保障体系，全面面向客户各种需求，以我公司技术服务中心为中心，结合合作伙伴与厂商售后服务机构为用户提供本地化客户支持和软硬件生产厂家服务支持，提供及时的技术支持和服务保障。我公司将严格按照与用户的合同，提供合同规定的“售后服务期”内的服务。服务期满后，用户可以选择购买我方系列服务计划，成为服务合同客户，继续享受我公司持续的支持和服务。我们的服务宗旨：用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。我们的目标：

3、把客户的满意度提高到100%。我们的口号：让用户感受到我公司的服务无处不在。让客户满意的服务策略服务标准化：在维修服务、咨询服务、培训服务、在线服务及远程服务全过程中，基于IS09001质量控制体系的技术服务标准，形成标准化的作业流程，标准化的追诉制度，标准化的文档与服务用语，标准化的资格认证等。服务产品化：将服务项目组合成服务包，并形成以标准化为模式的产品。服务多样化：在售前、售中、售后，倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。服务主动化：定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间内到位。服务电子化：针对具备上网条件的

4、用户，采用远程登录的方法进行诊断和维护系统故障。我公司提供与设备数量相同的产品软、硬件用户手册，用户手册为彩色印刷品和电子文档。11、售后服务体系公司的技术支持体系完全是按照IS09000质量管理标准建立起来的。整个技术支持过程由项目的设计过程控制、项目的安装过程控制、项目的维护过程控制、项目的财产控制等进行控制。在具体的项目实施中，公司的计划考核部以第三方身份对项目整个过程进行监管，并直接向公司总经理负责。项目完成后，又由该部门独立进行客户满意度调查，做详细报告送达公司管理层。12、售后服务团队组织结构1.2.1.1、 K运维服务管理体系图1.2.1.2、 服务流程基本操作流程如下图所示:1

5、.2.1.3、1.2.1.4、 服务方案1.2.1.5、 3.K设备统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录1.2.3.2、 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场公司

6、2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级公司3现场故障诊断按服务级别：7X24小时5X8小时公司4电话远程技术支持7X24小时公司5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布公司现场人员值守公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，

7、对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据网络运行分析和管理网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交

8、CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。重大事件专人值守公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

9、1.2.3.3、 服务器、存储系统运维服务公司提供的服务器、存储系统的运维服务包括：服务器、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。服务器、存储系统基本服务内容:序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、公司序号服务模块内容描述提供方2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。公司4现场故障诊断7X24小时公司5电话远程技术支持7X24小时公司6问题管理系统对遇到的问题进

10、行汇总和发布公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。1.2.3.4、 数据库系统运维服务公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库

11、的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时,密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标,以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。12.3.5、中间件运维服务中间件管理是指对BEAWeb1Ogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作,提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件

12、平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。 执行线程：监控Web1ogiC配置执行线程的空闲数量。 JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。 JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。 检查WEB1oG日志文件是否有异常报错 如果有WEB1OG集群配置，需要检查集群的配置是否正常。第二章、培训服务方案报价方要提供对业主方要求培训的系统管理员和普通操作用户的培训I,保证业主方要求的所有人员均能正确操作使用该系统。报价方必须提供高水平的培训，培训教员应参与过

13、该项目的实施，并有一定的教学经验。报价方提供培训资料、讲义等相关用品。所有的资料必须是用中文书写。报价方必须提供相关的产品技术培训。所有的费用必须分别报价并计入投标总价。培训方式应包括技术讲课、操作示范、参观学习和其它必须的业务指导和技术咨询，确保培训人员对系统基本理论、技术特性、操作规范、运行规程、管理维护等方面获得全面了解和掌握。报价方须在培训开始前20天内将培训计划和教材提交业主方审核。培训人员数量：按业主方要求进行相应数量的人员培训。2.1、 培训交流目标凭借自身的资源优势和技术优势为本项目提供优质的培训服务。通过培训将达到如下几个目标： 帮助业主方技术人员能够了解投标方的投标产品；

14、帮助业主方技术人员能够熟练使用各系统设备，具有一定的系统维护能力，进行日常维护，解决常见故障； 帮助业主方的系统管理员和普通操作用户的培训，保证业主方要求的所有人员均能正确操作使用该系统。技术培训交流是整个工程实施中极为重要的一环。投标单位需选择具有较高技术水平、丰富实际工作和教学经验的技术人员担任教师，并认真准备有关培训教材，将课程简化浓缩，充分保证培训课程的实用性，使甲方技术人员在最短的时间内获得最有效的系统管理与维护知识。2.2、 培训交流安排投标单位需为用户提供的培训分为集中培训I、现场培训交流和专题交流三种形式。 集中培训集中培训中由用户负责组织培训人员并提供培训场地，由投标单位提供

15、培训教师和教材。在集中培训过程中，投标单位需采用投影仪、教学软件等培训设备，以幻灯片讲义投影的形式进行培训教学。在培训中，投标单位需针对此次视频会议系统项目的技术特点进行重点分析和讲解，为培训学员提供直观形象的培训内容。投标单位将通过特殊案例的分析和操作，使学员掌握部分故障处理的方法。 现场培训交流现场培训主要采取讲解和交流相结合的方式，利用本次工程使用的设备进行现场演示和讲解。 专题交流交流主要针对视频会议系统的管理专家，采取现场交流的方式进行。2.3、 培训交流时间、地点合同签定之后，投标方应立即准备安排针对视频会议系统项目的个性化培训教材，准备培训交流所需的环境，我方将按时制定所有培训交流资料，随后投标方将按照计划完成培训交流工作，具体的培训交流时间和地点安排如下：培训分类时间安排地点培训交流天数集中培训I由用户提出需求待定根据实际情况确定现场培训交流现场