酒店服务质量提升方案.docx
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1、酒店服务质量提升方案酒店服务质量提升方案为进一步增强服务意识、改进服务作风,努力把医疗卫生行业和卫生服务窗口单位建成优化发展环境的示范窗口,服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口,让广大人民群众切身感受到行业优质服务带来的变化和实惠。根据县卫健局凤翔县卫生健康局窗口行业服务质量提升行动公作方案文件要求,结合单位实际,特制定本方案。一、工作目标大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展,卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治,使医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法,有高效
2、的投诉机制,群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。二、工作重点(一)查找和整治在对群众反映强烈的五难(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的,向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。(二)查找和整治窗口单位漠视服务对象,在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。(三)查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗,不履行请销假手续,在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。(四)医院内、外及住宅区环境卫生整洁,便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。(五)医务人员按规定着装,佩戴胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。(六)医务人员文明用语,杜
3、绝服务禁语,无接受红包、开大处方现象,无医疗责任事故发生。(A)医院要有高效的投诉处理机制,有专人负责投诉电话。三、实施步骤(二)此次行动分为三个阶段进行:1、第一阶段为工作部署阶段。时间:20_年9月20日前完成。制定专项整治工作方案,明确分工,落实责任。迅速开展全部排查。2、第二阶段为自查自纠阶段。时间:20年9月下旬至10月。认真对照有关工作要求,进行自查,及时发现存在的问题,并制定相应的整改措施,确定完成时限。3、第三阶段为专项整治,落实整改阶段。时间:20_年10月至12月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导,对发现的问题,落实整改。四、工作要求:(一)加强领导,
4、强化责任。细化任务,明确分工,责任到人,确保长效机制的迅速建立和有效实施。(二)科学完善,深化建设。建立健全长效机制,是一项系统工程,是一项长期的任务,不可能一蹴而就。各窗口要进一步增强紧迫感,树立大局意识,加强调查研究,大胆改革创新,不断总结经验,使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。(S)加强协调,联系沟通。加强对各窗口单位的协调和沟通,及时向县卫健局办公室报送工作进展情况。(四)强化监督,奖优罚劣。按照确定的工作重点和目标,加强对本单位考评内容的自查自纠,及时发现和解决存在的问题,保证长效机制建设扎扎实实向前推进。酒店服务质量提升方案一、活动名称:全国旅游服务质量提升年二
5、、时间:2018年(2017年11月到12月进行前期准备,2018年1月进行总结)。三、主办单位:国家旅游局和各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团、计划单列市、副省级城市、苏州市、桂林市和黄山市旅游局(委)及旅游协会,中国旅游协会及国家级专业旅游协会。四、指导思想认真贯彻落实国务院关于加快发展旅游业的意见,按照旅游服务质量提升纲要(2017-2018)的要求,优化旅游服务环境,强化旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游行业良好形象,促进旅游业又好又快发展。五、目标和任务六、活动内容及责任分工(一)组织开展旅游质量宣传活动。1、开展品质旅游、伴你远行宣传活动。国家旅游局制定
6、工作方案,制作公益广告宣传片、编印宣传资料,联合动员部署分时段集中开展媒体宣传。国家旅游局监管司负责,综合司、信息中心、中国旅游协会、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会参与。2、组织举办文明旅游、理性消费进社区宣传活动周。确定把2018年4月的第二周,作为全国文明旅游、理性消费进社区宣传活动周。组织各基层旅游局和旅游企业深入社区,就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全,以及理性维权等,向消费者进行宣传。国家旅游局监管司、综合司负责,信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会、旅游企业参与。3、组织旅游质量万里行活动。以旅游质量万里行为主题,组织相关媒体开展旅游质量提升年系
7、列宣传和报道,为质量年营造良好的舆论氛围。国家旅游局监管司负责,综合司、中国旅游协会、信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、协会、旅游企业参与。(二)定期发布旅游质量相关信息。1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,进一步调整完善全国游客满意度调查工作方案,扩大样本量和调查范围,增强调查结果的科学性、权威性和可信度,发布季度、半年和年度满意度调查报告,公布旅行社、坂店、景区、交通等服务领域和以城市为主的目的地游客满意度状况信息,引导、督促各行业、地区、城市围绕游客意见采取措施,加强管理,改进服务,提升质量。中国旅游研究院负责,国家旅游局监管司配合。2、定期发布旅游投诉信息。各级
8、旅游质量监督检查所定期向社会发布旅游投诉情况,促进旅游企业重视旅游服务质量问题,引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。国家旅游局监管司负责,信息中心、中国旅游报社配合。各地旅游局(委)、质监所参与。(三)开展促进旅游重点领域服务质量提升活动。1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实旅行社条例及旅行社条例实施细则,以广告、合同和价格监管为重点,抓好旅行社的守法经营,抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理,有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为;以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点,抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,抓
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