政务服务中心规范化建设工作方案三篇.docx

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1、政务服务中心规范化建设工作方案三篇政务服务中心规范化建设工作方案一篇根据关于印发辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引（试行）的通知（辽营商发（20-）2号）要求，结合本市实际，制定本方案。一、工作目标按照全面提升政务服务规范化、便利化的部署要求，以统一规范服务设施、进驻管理、办事指南、办理方式流程、配套服务、投诉处理、监督评价、日常管理等八大方面33项指标要素为抓手,实现全市各级各类政务服务中心建设与服务标准化，建成覆盖市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级的政务服务标准化体系，最大限度方便企业群众办事，打造便民、规范、高效、廉洁的一流政务服务新环境，助力政务服务治理体系和治理

2、能力现代化二、工作任务（一）推进服务设施标准化1 .服务场所。市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）均应设立本级综合性政务服务中心。原则上市、各县（市）区、各开发区只设立一个综合性政务服务中心，名称统一规范为政务服务中心。公安、社保、医保、不动产登记、公积金管理、婚姻登记、税务等专业性强、群众办事需求量大的事项，经本级政府同意，可设置专业分中心，按照统一标准提供政务服务。市、县（市）区、开发区应创造条件减少分中心数量，推进相关事项进驻本级综合性政务服务中心；各乡镇（街道）设立一个综合性的政务服务中心，名称统一规范为政务服务中心。可保留市场监管、公安两个部门设立的专业窗口；各村（社区）设立一个

3、综合性便民服务场所。20-年底前，在全市建成就近办便民服务站不少于30个。各级政务服务中心选址应符合城市规划要求，宜选择本地区交通便利、地理位置明显、公共设施较为完善的地点。建筑面积应符合当地经济发展水平，符合集中式、开放式工作环境的要求，满足本级政务服务事项进驻和办理需要。2 .空间布局。市、县（市）区、开发区政务服务中心应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置窗口服务、咨询服务、休息等候、自助服务、投诉处理、邮寄服务、视频监督、政务公开等其他相应功能区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站，可结合本地实际参

4、照执行。3 .空间标识。各级政务服务中心内部空间标识的风格应和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足服务要求。空间标识应包括引导性标识、禁止性标识、警告性标识、提示性标识、告知性标识以及其他应予以明确的标识，并且要展示在显要位置。4 .必要设备。各级政务服务中心应配备满足窗口服务和日常办公需要的软硬件必要设备，标识明晰、清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。（1）办公设备。窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机以及全省一体化在线政务服务平台所需网络建设。（2）服务设备。应配备等候休息座椅、填表桌台、显示屏、公用计算机、查询机、饮水机等

5、。市、县（市）区、开发区政务服务中心还应配备智能化设备，包括但不限于高拍仪、扫描仪、排队叫号机、评价设备、视频监控设备、大厅广播设备、1ED电子显示屏等，积极推行智能触摸查询终端、自助办理一体机等，并设置二维码扩展业务咨询、办理、评价等服务功能。（3）其他设备。安全消防设备、应急设备、绿化植物等。（二）推进进驻管理标准化5 .部门进驻。市、县（市）区、开发区承担相应政务服务职能的部门，应根据现行的政务服务事项目录，除因涉密、安全和对场地有特殊要求以外，在本级政务服务中心实现应进必进。与企业设立、投资项目审批等行政许可事项密切相关的银行开户、水暖电气、税务、气象等事项，所涉及的省（中）直单位、金

6、融机构和国有企业等单位也要在政务服务中心派驻窗口集中办理相关业务。进驻综合性政务服务中心的部门名单，由本级政务服务管理机构按照一门办理三集中、三到位的工作原则确定。6 .事项进驻。依据相关法律、法规和规章，承担相应政务服务职能的部门和政务服务管理机构，要及时制定进驻事项清单，并实行动态管理，明确进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立办事指南，按照信息公开的相关要求向社会公布。7 .人员进驻。各级政务服务中心进驻人员要具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应

7、的职业技术要求。各进驻部门要确定进驻窗口负责人（首席代表），并签订授权委托书；窗口负责人（首席代表）负责窗口日常管理、进驻事项办理及人员的管理等。窗口人员应保持相对稳定，原则上在政务服务中心工作时间不少于一年。进驻人员的党组织关系应按照党建工作有关要求转入政务服务中心。未在政务服务中心派驻窗口及人员的有关部门，要按照鞍山市行政许可委托实施办法（市政府令第191号）通过协议委托同级政务服务部门负责事项相关工作。乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务站应根据需要配备工作人员。（三）推进办事指南标准化8 .政务服务事项目录。动态调整并公布本级统一的政务服务事项目录。各级政务服务部门不得单独设立

8、实施目录之外的政务服务事项。9 .办事指南。由各级政务服务部门依据事项目录和辽宁省政务服务事项管理系统内容，按照四减（减事项、减材料、减环节、减时限）要求进行编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。各级政务服务部门按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。办事指南包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时

9、间、咨询方式、监督投诉方式等要素。不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。办事指南要列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。(1)所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据。(2)所需表格类材料应提供空表和样本。(3)所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。(4)能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确

10、认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。办事指南要列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。办事指南要提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。办事指南要通过各级政务服务中心、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。（四）推进办理方式和流程标准化10 .

11、线下事项办理。（I）咨询服务。各级政务服务中心窗口人员应按照首问负责制一次性告知制等相关制度，为服务对象做好咨询引导服务。（2）预约服务。各级政务服务中心要提供现场预约、电话预约等多种渠道，方便企业群众预约办理。（3）代（帮）办服务。市、县（市）区、开发区政务服务中心要设立企业、项目代办帮办中心，围绕企业设立和项目申报等工作提供前期申报辅导、预审服务；指导企业填写申报材料并提供申报代（帮）办服务；协调相关审批部门开展联合审批、并联审批等工作。乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务站，应对特殊群体、特殊事项主动提供代（帮）办服务。（4）受理申请。服务对象提出事项办理申请，应及时接待,并提供

12、相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，出具受理通知书；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性告知需要补正的全部内容，并积极推行容缺受理；对于不予受理的事项，应说明理由和依据，并出具不予受理通知书，按照否定备案制度相关要求办理；事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在受理通知书上注明。(5)审核办理。政务服务部门对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。经审查符合批准条件的，制作证照、标准文件；不具备批准条件的，

13、出具不予许可(审批)通知书，详细说明理由和改正意见，并按照否定备案制度相关要求办理。(6)结果送达。各级政务服务中心设置专门的发证窗口，根据服务对象需求，可采取现场递交、邮寄等方式将审核结果送达，积极推进落实辽宁省推进最多跑一次规定。(7)资料归档。相关材料应按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。I1线上事项办理。(1)网办事项。根据现行的政务服务事项目录，除法律法规另有规定的事项、涉密事项、政府部门内部办理事项及非依申请类事项无法实现网上办理外，其他政务服务事项均应由涉及的政务服务部门在辽宁省政务服务事项管理系统中逐一进行认领备案。各级政务服务部门要确定专职人员负责系统平台的日常维

14、护管理工作。如本级政务服务事项发生调整，要在一个工作日内在系统中进行同步调整完善。提高政务服务事项网上办比例，20-年底前，全市政务服务事项网上可办率达到100%；拓展网上办事深度，持续提高全程网办事项在依申请6+1类政务服务事项中的占比。(2)网上注册/登录。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象到自助办理服务区通过鞍山市政务服务网等渠道进行实名注册、登录、申请、办理相关业务；指导登录用户可查询办理状态信息，包括申请编号、事项名称、申请时间、办理部门、当前状态、办件结果查询等。(3)网上预约服务。按照全省统一部署，各级政务服务中心要通过一体化在线政务服务总门户、移动端、自助终端等渠道，开通

15、统一网上预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。(4)网上申请。各级政务服务中心要积极引导并指导服务对象通过鞍山市政务服务网等渠道提出办事申请，上传申请材料。(5)网上受理。对服务对象在网上申报的事项，要在规定时限内受理，并将受理情况及时反馈。(6)网上审批。在法定时限或承诺时限内完成审批，简单联审事项宜提倡并联审批。（五）推进配套服务标准化12 .拓展服务。按照全省统一部署，充分发挥微信小程序等渠道的优势，实现政务服务多渠道办理，引导企业和群众线上办、掌上办，强化线上服务对线下综合窗口支撑能力。13 .信息共享。市、县（市）区、开发区要梳理本地区政务服务高频事

16、项数据需求清单，通过数据共享、实施网络核验等方式，推动更多直接关系企业群众办事的高频数据纳入共享范围；归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，持续提高办事材料线上线下共享复用水平；摸清本地区政务服务自建系统、专有系统底数，自建系统要与一体化在线政务服务平台整合对接，实现单点登录、统一身份认证、业务协同等功能，推动政务服务数据资源有效汇聚，充分共享。14 .信息公开。市、县（市）区、开发区政务服务中心要通过全省一体化服务平台、辽事通APP等媒介和本中心内的政务公开专区对基本信息、相关政策法规、事项服务指南及办理结果等内容，及时准确地公开公示。15 .综合窗口。各级政务服务中心要积极推广综合窗口审批模式，推进无差别综合窗口和重点领域综合窗口等模式，重点推进工程建设项目审批、不