平台服务项目服务和培训方案（纯方案27页）.docx

《平台服务项目服务和培训方案（纯方案27页）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平台服务项目服务和培训方案（纯方案27页）.docx（28页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、服务和培训方案招标编号:招标内容：平台服务项目1 .我方服务解决方案部1.1 我方服务解决方案部职能架构1.2 技术支撑体系1.3 技术支持中心1.3.1 技术故障等级定义1.4 备件和维修服务中心1.5 培训中心1.5.1培训指南1.5.2培训方案101.5.2.1播控平台培训RC22101.5.2.2EPG/APK 定制培训(RC12)111.5.3培训须知122142 .我方服务业务范162.1 维护和保障服务2.1.1设备维修服务162.1.2热线支持服务172.1.3现场技术支持182.1.4远程技术支持192.1.5软件补丁服务202.1.6备件服务212.1.7网络预防性服务22

2、222.2 系统运行维护增强型服务（驻场、重保、定制化巡检、规划）242.3 客户化定制服务2.3.1增值集成定制化服务242.3.2 IPTV定制化服务.2.3.3 EPG/APK定制服务31 .我方服务解决方案部我方服务解决方案部是我方公司专业的产品服务部门。我方服务解决方案部以“客户成功、我们成功”为服务宗旨，专注于先进的通信信息服务领域，向客户提供周到、迅捷、创新的专业化服务，持续追求客户满意度，与客户建立值得信赖的，互利共赢的伙伴关系。我方服务解决方案部精心打造“全员服务模式”，致力于：- 高素质的服务团队：以严谨、科学的态度钻研技术，以严密、细致的作风对待工作，以主动、灵活的方式服

3、务客户，在服务意识、技术能力、沟通能力，和规范执行方面追求卓越。- 专家级的服务方案：以专业技术为依托，将缜密的设计与创新的精神，有机地结合，向客户提供安全可靠、可执行性强的服务方案，切实满足客户的需求，实现客户投资价值最大化。- 高效率的服务管理：以客户期望为导向，确立清晰、简洁、可测量服务标准，注重服务过程中的每个细节，持续完善流程和绩效管理制度，建立完整、高效的服务管理体系，努力形成团队的核心竞争力。271.1 我方服务解决方案部职能架构服务解决方案总部我方服务解决方案部拥有完善的组织架构和强大的技术服务团队，提供专业化、标准化的技术支持服务，同时在中国二十多个省级城市设立了专业的服务分

4、支机构，通过服务管理，提供多层次的客户技术服务，目前中国服务支持人员超过130人，服务的系统包括：IPTV系统、播控系统、OTT系统、新媒体增值业务系统、IP及宽带接入（有线与无线）、MSTP、PTN、终端产品系统，以及相关的IT集成服务和产品。全国各分公司及办事处服务业务执行热线技术服务 呼叫中心 技术支持中心备件和维修蜃务 设备维修 备件中心工程技术服务 网络规划 工程设计 工程技术支持 项目管理 集成服务服务业务管理专业服务业务 服务产品开发 服务产品推广 服务业务管理 专业工具开发客户化定制服务业务销售市场和销售支持 客户关怀 服务销售 合同管理支持管理和支持 技术文档 技术培训 质量

5、管理 软件版本管理分公司及办事处北京分公司北京办事处天津办事处哈尔滨办事处沈阳办事处河北分公司石冢庄办事处郑州办事处太原办事处山东分公司济南办事处浙江分公司杭州办事处上海办事处福建分公司福州办事处安微分公司南京办事处合肥力,事处长沙办事处南昌办事处武汉办事处广州办事处海口办事处南宁办事处四川分公司成都办事处重庆办事处甘青宁办事处贵阳办事处昆明力、事处西安办事处云南办事处乌鲁木齐办事处图1.1-1我方全球服务解决方案部中国区职能架构1.2 技术支撑体系为了更好地服务于中国客户，我方服务解决方案部在全国设立七个分公司，分别为北京分公司、河北分公司、山东分公司、浙江分公司、安徽分公司、福建分公司和四

6、川分公司，各服务中心下设二十多个办事处，拥有完善的组织架构和强大的技术服务团队。北京分公司黑龙江吉林河北分公司山东分公司四川分公司云南安徽分公司福建分公司浙江分公司完善的服务支持流程7*24小时服务趣:专业的客户培训遍布全国的啮网络与备件中心图10-1全国服务网络分布图同时在杭州总部有一支强大的技术服务专家队伍，通过这一完备的服务网络，当客户有技术服务需求时，可就近调度服务工程师提供及时有效的现场服务，同时当本地服务工程师在解决疑难问题和故障时，通过我方内部技术支持系统，能够迅速得到总部技术专家的远程技术支持。同时研发部、产品管理部、工厂和大学等各个部门的产品专家和高级工程师，是服务解决方案部

7、最终解决设备软硬件故障的有效保障。研发部图1.2-1我方公司技术服务支撑体系架构1.3 技术支持中心我方公司服务解决方案部拥有专业的技术服务团队和完善的技术服务流程，为客户提供多样、及时、便捷的售后服务方式，服务解决方案部设有呼叫中心，通过技术服务热线400-826-6666接受客户的技术问题申告，并且根据客户的维保合同情况和保修期的情况，提供每周5X8小时或7x24小时的热线受理服务，用户可以通过语音、电子邮件、传真和网上在线申报等多种方式请求技术支持。无论以何种方式接受的客户服务请求，都将以服务请求（Service Request）的形式输入到我方的Oracle系统中，并进入我们正常的故障

8、处理流程，保证客户问题处理有效和可追溯。我方服务解决方案部资深技术服务工程师将根据客户问题的严重情况提供不同等级的服务响应和问题处理，目前专业的热线支持服务工程师达8（）多人，同时在全国省会级城市均设立了专业的服务支持团队供统一调度，及时有效地满足客户现场及远程服务需求。1.3.1 技术故障等级定义我方公司对技术问题的不同等级以及相应的响应时间作出了科学而合理的定义，以下分别是问题等级定义及相应的响应时间。表格技术故障级别定义表问题等级问题等级描述响应时间一级问题（Critical）因故障造成整个网络瘫痪，整个网络无法正常运营；0.5小时（日历时间）二级问题（Major）指设备在运行中出现的直

9、接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化；0.5小时（日历时间）三级问题（Minor）指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障；0.5小时（工作时间）响应时间：是指从“我方公司确认用户服务请求”到“我方公司的人员和客户已通过交流达成理解，并开始进行下一步操作”的时间。下一步操作可能为：指导用户排除故障，或者远程支持，或约定在某一时间内到达用户现场进行故障排除以便将业务能力恢复到故障前状态。我方承诺将对客户提出的问题进行记录和全程监控，确保客户的每一个问题得到及时、

10、有效的跟踪和处理。1.4 备件和维修服务中心备件和维修服务中心，又称客户服务中心（简称CSC）提供我方所有硬件系统设备的维修及相关服务，CSC根据不同的服务级别提供不同服务。服务业务类型涉及预先更换服务、设备维修服务、零配件申购服务。同时CSC根据备件储蓄模式，执行月度备件储蓄计划、备件采购、备件调度等库存计划管理，为维修相关业务提供强有力的库存保障。备件和维修服务中心通过维修热线受理客户的故障设备报修及板件预先更换申请等服务，根据客户的不同需求或者客户所签订服务合同的不同等级，我方公司的备件及维修服务管理部将会科学地调动维修资源和全国备件资源来及时有效地提供优质设备维修及备件服务。我方备件和

11、维修服务中心拥有对我方所有硬件系统设备的综合维修和备件储备及调配能力，产品涉及小灵通无线系统、核心网、宽带、光传输、3G、IPTV等，致力于通过专业的服务为客户创造更大的价值。专业的设备维修能力：在中国杭州设有维修中心，拥有专业的维修工程师、自动化PHS测试仪器仪表和标准的测试流水线；每个操作环节都配备有标准化的操作规程指导，通过IS09002的检验和认证；快速的货运服务能力：与国内数家物流供应商建立合作伙伴关系，并拥有先进的管理方法和严密的考核体系，在中国，服务网点遍及各大中城市以及偏远郊县，严格控制货运时效，确保货运服务质量；强大的备件支持：在中国设立了 18个备件中心，充足的备件贮备，能

12、够及时响应和满足全国客户的备件需求；周到的客户服务：拥有专业的维修服务人员，强大的oracle后台支撑系统，实现每件故障品的返修全程跟踪；设有专员跟踪维修时效，建立互动沟通渠道，使返修流程透明化，全力打造周到的客户服务。全国各地备件点图1.4-1我方中国备件库分布图设备维修服务，针对客户硬件系统设备的故障，我方备件和设备维修中心提供设备维修服务。客户可以通过热线电话申告硬件设备故障，我方备件与维修服务中心通过相关流程执行操作1.5 培训中心我方公司服务解决方案部背靠公司研发和各产品管理部，熟知公司产品相关的系统和网络结构，在提供工程技术支持，售后维护保障，增值业务开发等方面积累丰富的经验。针对

13、客户的培训需求，一方面通过我方大学客户培训平台，我方大学优秀讲师和服务解决方案部资深工程师共同为客户提供优质的、针对性强的培训服务；另一方面结合服务解决方案部专业服务工程师与客户间技术交流的渠道和机制，提高客户运维部门整体的技术能力与运维水平，在提高运维效率的同时保障网络稳定运行。我方大学办学条件优良，基础设施完备。目前有杭州培训基地，拥有培训实验室6个，培训教室2()间。新建并投入使用的实验机房，宽敞明亮的教室，丰富的酒店资源为学员的学习、生活，开展各类联谊活动和技术、文化交流活动提供了完备的条件。我方大学课程体系完善，内容涉及管理培训、技术培训等近6()多门培训课程，培训语言为中、英双语教

14、学。办学形式丰富，客户可根据选择到公司培训基地进行的集中培训方式，也可以选择在客户当地进行现场培训I。图1.5-1培训教室及实验室1.5.1培训指南作为一流的通信设备供应商，我方的目的是要创新开拓最佳性价比的产品，为客户提供全方位的解决方案。“客户成功，我们成功，这是我方的企业文化，对我方的客户来说，获得成功的重要环节是高效使用和正确维护我方产品，从这个意义上说，建立强大的技术维护力量是最有力的保障。技术维护体系的建立是一个成长的过程，在项目安装、调试及维护过程中，接受完整的知识传递及培训是关键所在。我方客户培训中心于2000年1月成立，我方公司投资设立客方培训中心是为了培训客户及合作伙伴，帮助客户及合作伙伴与我方公司共同成长。我方本着“增加用户的产品知识，提高用户的维护技能，与客户共同成功”的宗旨，建立了完善的客户培训体系。为了给客户提供更好的教学环境，我方客户培训中心建立了设施齐全的系统模拟环境，分别安装了播控平分、IPTV、PTN、EPON、MSTP等系统，供客户上机操作。我们期待着与您的合作！1.5.2培训方案1.5.2.1 播控平台培训R