客户服务和采购部 KPI考核指标和标准 服务经理 索赔经理 采购经理KPI考核标准 HR必备 绩效教材标准 最新版.docx

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1、客户服务和采购部KPI考核指标和标准目录客户服务KPI考核指标和标准2客户服务管理2客户咨询3客户服务协调员4质量服务经理5现场服务经理6区域索赔经理7财产索赔经理8现场服务专家9索赔处理员10部门索赔经理11伤亡索赔经理12客户服务代表13配送协调员15采购部KPI管理考核指标和标准15采购经理16厂内配送经理17配送经理18采购20考核指标令客户满意(35%)客户服务KPI考核指标和标准客户服务管理考核标准L客户认为他们对下列事项满意: 问题能够及时的得到处理 问题最重要的方面得到了处理 他们的需求得到了满足 客户服务管理人员能够提供必要的服务客户咨法考核指标考核标准如何跟踪接客户的电话

2、每次接电话的时间不超过9分钟 对于95%97%的电话询问，能够在30妙内给予答复 每月主管接客户电话的次数不超过5次 每年主管收到的投诉不超过两次报告令客户满意客户在给咨询员打分时，认为他们的热情程度为90分调查报告准确的信息主管认为在98% 99%的时间内客户能够收到准确的信息主管的观察每年由于提供的信息不够准确而进行的投诉不超过2次报告解决分歧每年产生的分歧不超过7次在30天内解决分歧分歧的报告可靠性在发生紧急事件时能够做出及时的报告每年发生的缺席不超过7次报告客户服务协调员考核指标考核标准协调与计划 78%的信息能够保持更新 较去年而言减少25%的订货时间并在合同到期之前完成订货 安排订

3、货的计划 策划各种订货的优先性顺序 与所有客户联系以讨论服务的细节和安装的具体日期 使用适当的工具和方法使所有的同事和管理人员了解该区域客户服务的开展情况客户的关注点和满意度 用专业和标准的礼仪来回答电话 使所有客户了解服务的进行情况 进行服务后的跟踪调查以了解客户对服务的满意程度 在安装产品后的5天之后展开后期服务的调查 通过使用必要的工具和信息，解决内部和外部客户的请求和问题；在必要的时候开始后期服务 预测后期服务的有关情况管理和系统维护准确的CSS数据库 输入有关的订货信息，通知工程师相关的订货信息 在需要做出更改时在线更新CSS系统，通知合同服务助理有关的更改 提供清楚，简要的SAM报

4、告并将其提交 检查和分析月度分析报告 每天检查区域经理的分析报告内容，对服务做出一定的分析质量服务经理考核指标考核标准如何跟踪定义明确的程序经理和总监对过程满意以文字形式出现并附带解释，小组成员可以有效的利用它已经被检验过证明有效和完整执行者满意这一程序的可靠性对精确度做过测试容易理解和精确掌握文字精美内部审计和生产报告手册问题手册要随时准备好机械经理/总监和外部客户对手册满意符合标准要求准确形容生产程序和行为便于阅读有效和适用审计报告发展审阅步骤总监对审阅过程满意在规定时间内完成文字精美、便于阅读每一文件都有时间表和执行规范审计报告时间表100%的员工接受了培训经理对员工完成的任务感到满意未

5、要求从新培训培训记录发展新的计划经理对以下满意：对操作有利成本再预算限制之内程序改变变得容易经理反馈销售和市场营销方面绩效的提高(10%)销售建议，合同更新和陈述的技术支持服务人员的要求(10%)收益和利润(30%)1.2.3.现场服务经理考核指标令客户满意(30%)考核标准1 .对客户的调查表明他们对服务的满意程度为44.52 .服务系统跟踪报告显示：每个月的重复性服务要求不超过2%5%提供服务符合合同的要求3.总经理认为没有对于现场服务的合理投诉回答技术性问题解决技术人员或客户的冲突客户认为技术性的解决方案或建议能够奏效能够在收到请求的68个小时之内做出恢复1 .现场服务经理在知道问题存在

6、的2-3个小时之内能够对客户做出反应2 .客户对下列事项满意： 问题不会重复的出现 技术人员能够了解问题和客户对解决方案的要求 现场服务经理能够听取客户意见并对客户的需要做出反应项目经理认为：所提供的技术支持是新颖的，从来没有应用在其他场合所提供的技术支持符合客户的情况和需要所提供的技术支持是有竞争力的技术支持在合同中规定的时间内提供，或者在项目经理规定的时间提供对于合同的更新，提议能够在合同签订日的前34个星期前到达客户随时向客户服务中心报告所需要的人力所提供的人员符合具体服务项目的要求1 .总经理对现场服务的意见如下:能够收到未来6个月的服务要求信息发展所有职员都严格遵守纪律区域索赔经理考

7、核指标考核标准管理区域索赔小组1 .区域操作总监对下列事项满意： 所有耿员了解公司的目标及个人的角色 所有耿员都有书面的绩效目标 所有耿员都有个人发展计划 所有耿员知道如何完成工作目标 职员有足够的技能 职员每年进行一次绩效考核 存在一个正式或非正式认可机制 薪资变化与绩效挂钩 所有职员都严格遵守纪律2 .被调查的区域职员认为： 他们了解公司及部门的目标，个人的角色 他们了解经理对他们的希望 工作分配合理 他们了解自己的绩效 他们绩效考核结果与实际工作相符 他们能够获得必须的工具和资源以完成工作 经理向他们提供足够的帮助 他们掌握了必要的技能 他们的个人需求得到了满足 经理在各种情况下都能领导

8、职员 他们的表现得到认可3.他们的决策不被无理的返回，他们的建议能够被严肃的对待令客户和索赔者满意1. 85%95%的客户认为： 他们对处理索赔过程的速度满意 解决过程迅速，简单而且没有引起异议 解决结果对各方公正 他们能够联系到必要的人 他们理解解决结果2. 65% 70%被调查的索赔者认为他们理解最终解决方案改善区域索赔服务 职员能够进行一些简单的决策 职员处理的索赔案件能够增加4%5% 处理索赔的开支能够减少令各方满意解释索赔解决方案和相关的政策解决冲突每年由于没有及时处理索赔要求而发生的投诉不超过10-15 次每年由于索赔方案的原因而发生的投诉不超过510次与政府保险机构保持每季度向政

9、府的保险机构汇报有关的索赔情况良好关系减少投诉的数量通知客户相关的政策政府保险机构的反馈意见能够对公司的业务产生正面的影响财产索赔经理考核指标考核标准令客户和索赔者满意1. 60%80%的客户认为： 他们对处理索赔过程的速度满意 他们认为索赔检察员了解他们处境 解决过程迅速，简单而且没有引起异议 解决结果对各方公正 他们能够联系到必要的人 他们理解解决结果处理索赔 能够在收到索赔要求的24小时之内拟定用于索赔的合同 处理一项索赔的时间在30-45天之间 主管认为解决方案中95%符合政策的要求完成索赔的相关文件1.主管对文件样品满意： 文件服务企业对索赔文件的统一要求 文件是简洁的 文件是完整而

10、具体的令各个部门满意1. 90%95%被调查的部门认为 索赔在最短的时间内做出 没有由于索赔处理方面的原因而受到投诉 他们理解索赔的具体内容改进索赔处理的程序（5%）总经理认为索赔处理机构的绩效在改进现场服务专家考核指标考核标准财务方面的改进帐目显示销售情况在不断的改善帐目显示清偿数额在增加现场服务的成本降低令客户满意现场服务的正常运作时间较去年有增加客户的投诉较去年有较少合同项目的培训组长认为在经过培训之后，服务小组的工作能够帮助增加销售量存货的管理与销售和协调员销售量有所增加联系服务的正常运作时间有所增加，并且客户的满意程度也在提图索赔处理员考核指标考核标准理算人员的意见（35%） 将邮件

11、分类 电话通知 查找资料 政策信息 记录的文件1.理算人员认为索赔处理人员使他们的工作更有效率： 他们知道各种邮件的优先级别 他们掌握了各种邮件和电话通知的相关文件 他们的文件易于处理员处理 在需要他们时，他们能够查找到相关的文件 索赔处理员能够及时处理紧急事务 索赔处理员能够及时的对客户的请求做出反应管理文件（30%）各种相关文件的管理1.理算人员对下列事项满意：他们能够在索赔处理员不在场的时候迅速查找到文件他们能够在第一时间内查找到文件将相关信息录入到电脑中（20%）即兑现支票信用卡汇票 每月发生错误的次数不超过35次 支票和汇票的信息及时的输入进计算机 在接受到信用卡后的48小时内输入计

12、算机备份文件（10%）其他机构自己的机构客户服务1 .在备份索赔信息时：其他机构或部门的理算分析师认为索赔处理员的备份符合他们的要求2 .对于客户服务的备份，主管对索赔处理员的工作满意： 能够有礼貌的对客户讲话 能够提供准确的信息 能够给客户介绍适当的人员 不让客户等待2 3分钟以上 能够使情绪不好的客户冷静3 .主管每年从客户处收到的投诉不超过2次向客户介绍适当的处理员（5%）1.主管对索赔处理员的意见如下：索赔处理员能够向客户提供有关处理员的号码，名字等信息在向客户介绍另一处理员时 索赔处理员应待客户跟他介绍的处理员接洽后再离开部门索赔经理考核指标考核标准满足客户和索赔者的要求（30%）

13、快速而公正的处理索赔要求 回答各种问题 进行适当的调查 对处理的结果做出合理的解释1. 85%95%的客户认为： 他们对处理索赔过程的速度满意 解决过程迅速，简单而且没有引起异议 解决结果对各方公正 他们能够联系到必要的人 他们理解解决结果对索赔服务和过程的提高（15%）至少每年每位职员提出1个提高索赔服务的建议至少每年有34个提高服务的建议能够有效对客户的满意程度产生正面的影响预算管理（10%）区域索赔经理认为所有开支都是合理的并能够帮助完成业务目标厂商和卖方的质量服务（10%） 准确的信息 支付 合理的程序1. 95%98%的客户认为他们对下列事项满意：所有的质量工作由厂商完成厂商能够按照其承诺进行工作2,没有厂商收到客户的投诉管理部门职员（20%） 企业前景 管理培训 工具和设备 权威 支持 期待 反馈 奖励和认可 信息1 .区域索赔经理认为： 所有职员都有书面的绩效标准