《沟通技巧》全套教案.docx

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1、教案认识沟通教学要求1 .了解沟通的概念及其特点；2 .理解并能熟练分析沟通的类型；3 .熟悉沟通行为的特点与层次划分；4 .掌握沟通的四个原则。教学重点掌握沟通行为的层次与沟通原则教学难点理解沟通中的主要矛盾：沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现”课时安排本章安排6课时。教学内容模块一认识沟通一、沟通概说（一） 关于沟通的界定沟通是一个在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。这其中交融了语书因素与非语书因素，它们既相互关联、相互渗透又相互制约看。（二） 沟通的特点1 .现时性强。沟通双方展开话题进行交际时必须做到思维同步、话题连续、表达灵活。（1） 思维同步，

2、指内部思维和外部表达必须同频同步。古人有云：君子长于思而敏于3君子敏于行而讷于吉因此，要想做到这点，就必须“心到口到”，“想得快才能说得准。”（2） 话题连续，就是沟通时需要表达连页，口齿清晰，句句相连，中间不允许有长时间的停顿。否则，就有沟通障碍、理解错误出现。（3） 表达灵活，多样的表达方式有助于听众理解、情感沟通。只有这样，沟通主体间才不会出现沟通误区或理解空白。2 .留滞性短。所谓留滞性，是指传情达意时，沟通者通过遣词造句等行为对语书编码，诉诸于沟通对象的视听觉。3 .综合性强“沟通意图的恰当表达”与“沟通意图的准确实现”是沟通中的主要矛盾。“沟通意图的恰当表达”是指沟通主体针对不同语

3、境选用恰当语书形式表达出意图来；“沟通意图的准确实现”是指沟通客体依赖特定环境对己听语书的字面意义进行加工从而推导出沟通话语的准确含义。二、沟通类型（一）按照语书作沟通工具的标准，可以分为语书沟通和非语书沟通；语书沟通又分为口头语言*和书面语言*O1 .口头沟通，是以口语为媒介的信息传递，即运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。包括面对面讨论、谈话、开会和演讲等。2 .书面沟通，是以文字为媒介的信息传递，即运用书面形式进行的信息传递和交流，包括备忘录、信件、报告和其他书面文件等。3 .非语书沟通，是即指非口头、非书面形式的沟通，即用语书以外的非语书符号进行的信息沟通，包括衣看、动作、表情、手

4、势等体态语言警笛、红绿灯、语调、手语、旗语等。（二）按照沟通规范程度的标准，可分为正式沟通和非正式沟通。1 .正式沟通，一般是指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。2 .非正式沟通，是在在组织系统内，相关部门通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通，一般交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。（）按照信息传播方向的标准，可分为上行沟通、平行沟通、下行沟通。1 .上行沟通，是自下而上的沟通，指在组织系统中，信息从较低层次流向较高层次的沟通。2 .平行沟通，是水平横向的沟通，指在组织系统中，信息从相同层次流向同样层次的沟通。3 .下行沟通，是自上而下的沟通

5、，指在组织系统中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。（四）按照沟通意识的标准，可分为有意沟通和无意沟通。1 .有意沟通，是在与别人发生沟通行为时，知道并期待信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。2 .无意沟通，是在与别人发生沟通行为时，没有认识到信息传递、情感沟通等行为会产生一定后果。（五）按照沟通者数目多寡的标准，可分为自我沟通、人际沟通和团队沟通。1 .自我沟通，又称内向沟通，是沟通行为的主客体为同一个，自行发出信息，自行传递，自我接收理解。2 .人际沟通，是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。3 .团队沟通，是指一个合作型群体内部成员之间发生的所有形式的沟通。（六

6、）按照沟通意愿真假的标准，可分为其实沟通和虚假沟通。1 .真实沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是真实信息与情感，是其真实沟通意图的实现。2 .虚假沟通，是沟通主体实施沟通行为时，传递的是虚假信息与情感，是其虚假沟通意图的实现（七）按照沟通介质差异的标准，可分为网络沟通、电话沟通、短信沟通、QQ沟通、微信沟通等。模块二沟通行为与层次一、沟通行为沟通行为是沟通者为了沟通对世界的理解并协调相互之间的行动而实施的行为，是以语书为中介，通过相互沟通而达成共识。其目的不是个人意图的实现，而是达成共识。语书是最为直接的沟通工具和思维工具。沟通行为有：说、听、问。要想做到“沟通意图的恰当表达和沟通意图的

7、准确实现”，沟通行为必须满足以下要求：真实性：沟通内容是真实意思的准确表达。可悟性：能够被说话人和听话人准确理解，并符合语法规范。诚性：说话人真诚表达意思，并以听话人能够理解为前提。即说话人知道听话人懂得话语的语义表达及语法范式。一、沟通层次（一）什么是沟通层次层次是系统在结构或功能方面的等级秩序。具有多样性，可按物质的质量、能量、运动状态、空间尺度、时间顺序、组织化程度等多种标准划分。不同层次具有不同的性质和特征，既有共同的规律，又各有特殊规律。（百度文库）沟通层次是沟通行动在发展中的不同阶段，反映了在实现沟通意图过程1P分享信息交流情感的不同梯次进度。不同的分类标准，有看不同的沟通层次划分

8、。（二）沟通层次1 .五层划分法：一般性的交谈、陈述事实的沟通、分享个人的想法和判断、分享感觉和沟通的高峰。鲍威尔（PoWen）语。（1） 一般性的交谈。沟通只涉及浅表层面的社会应酬性话题，无需事先准备，不需思考，随口而答。这在不同国家的问候语中比较常见。中国式问候：“你吃了吗？”、“你好！”、“你早啊！”；英美式问候：GOOdmorningHe11o!Howareyou、“G1adtomeetyouZ（2） 陈述事实的沟通。只限于罗列客观事实，不夹杂个人主观意见，不牵涉私人情感的沟通。这在日常工作中比较常见。领导：你去把财务报表复印三份，然后送到我办公室。下属遵从安排完成任务。类似沟通中，接

9、受者只需要用行动做出反馈，即可完成沟通。（3） 分享个人的想法和判断。交流想法、表明判断、传播信息、分享观点等沟通行为是建立在信任基础上进行的。这在不同文化中不同性别间的恭维语较为常见。研究表明I女性通常得到关于外貌的称赞对于能力的称赞，男性则相反。无论英语还是中文语境中，女性较多使用第一、二人称代词进行恭维，而男性则使用零代词或第三人称代词进行称赞。（4） 分享感觉。这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做至J,才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在的一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。马琰，汉语恭维语中的性别语言实证研究口】，商洛

10、学院学报，2009.10,（5）沟通的高峰。指沟通双方达到了种短暂的“一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道对方的体验和感受。2 .四层划分法：不沟不通；沟而不通；沟而能通；不沟自通。（1）不沟不通。没有沟通行为发生，就没有任何信息交换与情感交流。（2） 沟而不通。沟通行为仅限于单方交流，就像鸿沟阻隔双方，无法实现信息交换与情感交流。（3）沟而能通。在沟通行为1P,在互信互任基础上，传递信息与交流情感在互动中得到分享并达成共识。沟通成为信息传递的桥梁。（4）不沟自通。沟通行为高效实用，上升到艺术高度。信息传递，情感交流等，均是发自内心，无需语书表达，一鳖一笑总关情，举手投足皆沟通。模块三沟通的

11、原则研究沟通，就必须明晰沟通的目的、过程和常见问题，把握好沟通的基本原则。沟通原则是反映人们对沟通活动本质性特点和内在规律性的认识，是实现有效沟通的指导性意见和行为准则。一、准确性原则沟通过程中，沟通主体准确对信息情感思想进行编码，通过恰当的传播途径被沟通客体接收：沟通客体以准确方式进行解码，解读出蕴含的信息并加以执行反馈。编码与解码方式尤其重要，这涉及到沟通意图实现的“对与错”的问题。二、完整性原则坚持沟通的准确性原则，未必能保证沟通正常进行。沟通过程中要素不够齐全，沟通渠道不够畅通，沟通方式不够明确，编码解码能力受限，等等原因，都会影响沟通信息的完整传递。三、时效性原则在沟通过程中，不论是

12、向下沟通信息，还是向上沟通信息或横向沟通信息，都应注意时效性原则。这样，上情下达，下情上达，横向沟通，思想情感态度均可迅速实现交流传递。沟通行为中需要对方用行动加以执行的意图才可以得到实现。四、策略性原则受沟通意图影响，沟通主体必须对沟通信息与沟通方式进行选择。这是一种编码与输出思路的整理活动，既包括语词准备、语法选择、修辞运用等，又包括信息输出与反馈机制选择。正视沟通过程中的策略性原则，才能避免沟通信息中的交流不对称，避免判断、决策与执行中的失误。教案沟通过程与心理效应教学要求1, 了解沟通过程及心理效应；2, 了解沟通过程的内在运行机制；3,掌握沟通过程中的要素；4,熟悉沟通过程中的意图实

13、现。教学重点掌握沟通过程中的要素机制与运行机制教学难点熟悉沟通过程中的运行机制与心理效应课时安排本章安排6课时。教学内容模块一沟通过程一、沟通过程（一）认识沟通过程（二）沟通过程概念1 .沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。（MBA智库、百度文库）2 .沟通过程是指人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含口头或书面语言，也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境一一即赋予信息含义的任何东西。3 .沟通的基本过程：指具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。我们认为：沟通过程

14、是指在特定情境中，发生在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程。沟通过程包含着沟通构成要素与沟通运行机制。沟通要素是参与沟通的必要组成部分，有沟通主体、沟通意图、沟通载体、沟通情境四个部分；运行机制则包含了信息传递过程中的编码、传递、接收、解码、反馈、噪声十扰等环节。二、不同沟通过程模式模块二沟通过程中的要素一、认识沟通过程中的要素辞海中，“要素”解释为：（1）事物必须具有的实质或本质、组成部分；（2）组成系统的基本单元。关于沟通过程中的要素，出于不同的研究视角，就有着不同的说法。（一）三要素说：1 .沟通过程中的要素是：发送、反馈、接收。2 .沟通过程中的要素是：内容

15、、声音、动作。3 .沟通过程中的要素是：说、听、问。4 .沟通过程中的要素是：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。（-）五要素说：1 .沟通过程中的要素是：沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道。2 .沟通过程中的要素是：编码和译码、通道（渠道）、反馈、噪音、环境（背景）。3 .沟通过程中的要素是即五个W：第一个W是Who,即谁在说第二个W是Whom,即对谁说；第三个W是What,即说什么；第四个W是how,即怎么说；第五个W是way,即通过什么途径。其中途径包括口头、书面、广播电视、网络、报纸杂志等等。（三）七要素说：1 .沟通过程中的要素是：发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。2 .沟通过程中的要素是：信源、编码、信息、通道、接受者、解码、反馈。（四）八要素说：沟通过程中的要素是：主体/发送者，编码，渠道，解码，客体/接收者，噪声，背景。（五）九要素说：沟通过程中的要素是：发送者、信息、编码、通道、解码、接收者、噪音、反馈与环境。二、沟通过程的要素既然沟通过程被界定为：在特定情境中，发生在人际间与群体间进行的信息、思想与情感双向交流分享的矛盾运动过程，那么，我们可以认为