《2023浅谈如何提高空乘人员的沟通表达能力【论文】6100字》.docx
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1、浅谈如何提高空乘人员的沟通表达能力目录1 .空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性21.1 语言沟通技能对空乘面试的重要性21.2 语言沟通技能对客舱服务工作的重要性22 .目前空乘专业学生语言沟通技能培养方面存在的不足32.1 忽略基本语音语调培养32.2 语言沟通技能的培养缺乏系统性32.3 学生沟通能力实践锻炼不够32.4 专业术语学习存在缺陷43 .有效培养空中乘务专业学生语言沟通技能的建议43.1 强化基本语言训练,提高语言亲和力43.2 优化课程体系,语言沟通技能培养系统化43.3 课堂教学与实践活动相结合,提升沟通技能534加强语言沟通技巧学习,掌握专业术语64 .结语75 考文献
2、71 .空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性1.1 语言沟通技能对空乘面试的重要性主要航空公司乘务面试乘务面试主要包括照片预选、第二次hr选择、全面性采访、英语测试、身体检查等,以及面试的语言和沟通技能评估。除了关注当地航空公司的招聘条件中空中乘务员的外形之外,普通话、英语和第二语言也有不同的要求,特别是英语。此外,在与空中乘务员进行面试时,审查员将特别重视评估沟通、服务意识、服务技能和适应性。此外,自我介绍后,一些对话者将根据采访内容随机与一些对话者沟通。作为一名在有限的客舱里飞行的空中乘务员和一群有限的人,每个人都有不同的颜色,他们之间有着不同而复杂的关系。我们如何才能做到这一点,这种微妙
3、的关系呢?沟通技能培训特别重要,良好的沟通技能是航空乘务员生存和发展的必要条件。良好的沟通技能和技能可与乘客在一个小客舱里建立良好的关系,从而形成一个和谐的环境,从而提高服务员服务的质量,乘客彼此感到舒适,这要求面试者要求具备良好的语言交流技巧和适应语言的能力切。1.2 语言沟通技能对客舱服务工作的重要性语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的,我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空中乘务员要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧,如:对儿童旅客的说话技巧、对发脾
4、气旅客的说话技巧,对航班不正常时服务的说话技巧等等。在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如,在一个航班上空中乘务员为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空中乘务员非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的
5、给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空中乘务员的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。如果我们的空中乘务员这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决“。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术,作为一名合格的空中乘务员,说话真是太重要了,有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。2 .目前空乘专业学生
6、语言沟通技能培养方面存在的不足2.1 忽略基本语音语调培养目前,许多大学的空中乘务员专业开设语言沟通课程,但她们非常注意在教学过程中使用后续语言技能,而忽略了基本读音教学。可以说,语言也是一个人的脸,非同寻常的发音对空中乘务员采访和航空服务工作造成很大不便。对乘务员讲的基本发音和和能力培训是女主讲语言专业的第一步和决定性步骤,在日常教学中必须特别注意她们。在面试中有口音的学生将特别处于不利地位。最后,他们将在面试中失败,或者在未来的旅途中无法及时传递一些重要信息,这招延误服务,给乘客带来不好的经历,这最终导致对航空公司的负面评论。2.2 语言沟通技能的培养缺乏系统性空中乘务员的工作需要面对面的
7、沟通和沟通,包括语言沟通和空中乘务员服务最重要媒介之一的信息。目前,许多大学为乘务专业开设语言课程,但学习非常零散,缺乏有针对性的系统性培训,因此许多学生在面试或工作沟通中不满意。2.3 学生沟通能力实践锻炼不够目前,许多空乘专业学生只在课堂上掌握语言技能,缺乏实际培训。在学习语言沟通技巧方面,它在很大程度上依赖于灌输知识点,而忽视了技能的实际发展。宿主的工作是一种面对面的交流工作,其现场性质要求宿主具备熟练的语言技能和灵活的适应能力。因此,只依靠教学是无效的。沟通不仅对空乘专业学生很重要,对其他职业也很重要。生活中的每个人,不论其工作、知识、财富、贫穷、体力和年龄如何,对每个人的个性都很重要
8、,人人都是平等的。因此,在与乘客沟通时,自己高抬一寸,把别人低放一尺,有意与对方“横着一条沟,隔着一堵墙”,给别人一种“拒人于千里之外”之感。在日常生活中,我们必须以朋友的身份沟通,坚持平等原则,结束高人一等和傲慢的心态,以便完美地沟通。了解彼此的想法,体验彼此的感受,并把它们放在一起,这就是我们通常所说的“换位思考”。孔子说:“己所不欲,勿施于人”,这意味着你不想要的东西不应该强加给别人,这是事实。因此,只要在与乘客沟通方面有更多的同情,误解和摩擦就会减少,理解和和谐就会增加,并使乘客感到宾至如归。2.4 专业术语学习存在缺陷空乘专业的学生需要拓宽自己的知识面:首先,要熟练掌握空乘方面的专业
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