如何成为被信任的咨询顾问.docx

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1、如何成为被信任的咨询顾问一、何为“被信任的专业顾问”没有人天生就是被人信任的顾问，但赢得信任却是许多专业人士的目标。在开始我们的专业生涯时，我们通常是以专业服务提供者的角色，运用我们的专业技能为客户完成特定的或是一次性任务（见图2-1） o在这个过程中，我们也许会有出色表现，充分展现我们的专业能力，但我们的工作范围受到限制。被信任的顾问有价值的资源专业及相关领域专家专业内容或方法专家个人关系的深度图2-1顾问一客户关系的演变在此基础上更进一步，客户有可能觉察到我们在原本的专业领域之外还具备一些其他的能力。在这个层面上，我们开始注意将我们的能力运用到解决更为普遍的问题上，而不仅仅关注专一业领域。

2、客户亦越发重视我们在这方面的能力，并开始在更广泛的问题上，或者在问题呈现之初就向我们寻求专业协助。在第三个层次上（有价值的资源），客户也许会在与我们专业领域相关的宏观战略问题上征求我们的意见，但客户对我们的期望却不应局限于此。在客户眼中，我们不仅仅具有专业领域的技术能力或解决问题的能力，而是被视为能够帮助他们更全面地思考问题，为解决问题带来新的视角。我们开始主动地提供建议，在他们的组织中发现问题。顾问一客户关系的最高层次，则是成为被客户信任的顾问。在这种情况下，几乎所有的问题，无论是私人的还是专业的问题，都可以拿来探讨。被信任的专业顾问是那些当客户发现问题时第一个想到寻求帮助的人。而且这样的请

3、求往往来自紧要关头,比如在危机之时，在变革当中，在凯旋一刻或在挫折面前。在这种情况下，要克服的困难不再仅仅被视为组织内部的问题，而且需要从个人维度来考量。在最高层次成为一个被信任的专业顾问，意味着需要将自己的专业能力与人际技巧和组织、机构的适应能力有机结合起来。图2-1中所描绘的这些关系层级涉及商业问题的广度和个人关系的深度两个维度。商业问题的广度是指顾问得以介入的问题所涵盖的范围。而个人关系的深度则是指在何种程度上客户允许我们去解决他们在问题当中的个人诉求。以上这些分析并非意味着处在第一层次的专业人士有什么不对。事实恰恰相反。我们平日里的大多数时间都是花在前两个层次的工作.上，只有很少一部分

4、时间得以真正在笫三和笫四层次上大展身手。重要的不是花多少时间在什么层次上，重要的是能够在必要时实现不同层次间快速轻松的转换。图2-2显示了另一种看待顾问一客户关系演变的方式。它使用了与图2-1相同的两个维度：商业问题的广度和个人关系的深度。以信任为基础以关系为基础以需求为基础以服务为基础个人关系的深度图22四种类型的关系营销人员喜欢将客户与专业人士的关系分为三类，分别与三种赢得业务的方式对应。它们是：建立在产品和服务基础上的关系（以服务为基础），建立在需求基础上的关系（以需求为基础），建立在客户关系基础上的关系（以关系为基础）。人们通常认为以双方关系为基础的关系是最好的、最成熟的赢得客户的方式

5、。我们认为这种区分很有道理，但是结论稍有不妥。正如我们在图2-1中所分析的那样，有时以产品和服务为基础的互动最为合适，有时以需求为基础的互动更显优势。更重要的是，我们感到在这三种关系之外还存在第四种关系类型，那就是建立在信任基础上的关系(以信任为基础)。这一类型的关系与其他三种关系类型的不同之处在于它考虑了人的因素，认识到在建立关系中人际交往、个人因素所起的作用。建立在信任基础上的成熟关系体现为广泛的商业问题和深入的个人关系。表2-1总结了在图2-2所示的不同关系基础上所表现出来的顾问工作特点。表2-1不同关系类型的特点关系类型关注点时间和精力用于客户得到评价标准以服务为基础答案、专业见斛、贡

6、献解释信息及时、高质量的回复以需求为基础商业问题解决问题解决方案问题得以解决以关系为基础客户机构提出见解主意/洞见回头客以信任为基础以人为本的客户观理解客户化解棘手问题多种多样.如新颖的定价模式1.1极致的顾问一客户关系极端的例子通常对揭示问题的关键颇有帮助，极致的客户关系亦是如此。大卫福克(David Falk),篮球巨星迈克尔乔丹(Michael Jordan)的经纪人，就是一个从他的客户那儿赢得极致信任的例子。福克帮助乔丹缔造了世界上最为成功的“品牌”之一。自1977年与耐克达成时值250万美元外加版税的品牌代言合约开始，乔丹最终成为数十个品牌的代言人，从手机通信服务到高尔夫球杆套件，不

7、一而足，收入达数千万美元。福克也从这一关系中获利颇丰。有了乔丹作为客户，他不断打造自己的经纪公司，并最终以1亿美元将其出售。小亨利路易斯盖茨(Henry Louis Gates, Jr.)在纽约客杂志上撰文同忆福克如何巧妙地迎合乔丹对于金钱和经纪人收费的态度。福克曾经两次在乔丹开口之前就主动减免费用，因为福克知道这是乔丹想要的，就算这位篮球明星自己不开口这样说。福克相信这是他们两个人能够长期合作的原因之一，这种让步使福克能够年复一年地持续从乔丹的巨额收入中收取4%的佣金。被信任的专业顾问常常扮演着不同的角色，有时像是客户的一而镜子，有时给予客户及时的反馈意见，有时专注聆听客户的倾诉，有时又变成

8、客户的导师。甚至偶尔还要扮演一下丑角儿或装傻充愣。下面这段比尔-盖茨(Bill Gates)与沃伦-巴菲特(Warren Buffett)两人之间的访谈摘录发人深思。盖茨：身边有一个你可以完全信任的人很重要。这个人要全身心投入，认同你的理念，但又与你的经验能力稍有不同，这样他才能为你的决定把好关。当你就某些想法向他征求意见时，你知道他会说“嘿，等等，你有没有考虑这一点或是那一点？ ”激发具有这种优秀品质的人与你一起合作，不仅会使工作变得更加有趣，而且会真正带来成功。巴菲特：我就有这样一个相识多年的合作伙伴，查理芒格(Charlie Munger)。他跟盖茨说的一模一样。但你得适应他的风格。比如

9、，无论我做什么，查理都会说那很蠢。如果他说那主意真的很蠢，我知道那主意八成很蠢。但是如果他只是说那主意有些蠢，我就当他变相地同意了我的看法。孟山都(Monsanto)前总裁理查德马奥尼(Richard Mahoney)这样评价他所信任的专业顾问 博思艾伦咨询公司(Booz Allen & Hamilton)的约翰舒塔克(JohnShutack)：“他有时真会把我气得火冒三丈。但他并不让人讨厌，因为他总会给出好的建议。”那么，从顾问的角度又是怎样看待这种关系的呢？曾经担任凯捷咨询公司(Gemini Consulting)执行总监和联合主席，现在是一名自由撰稿人和独立顾问的詹姆士 凯利(James

10、 Kelly),透露了真正被信任的专业顾问对他们的客户的看法：“你必须对你所服务的客户秉持一种信念。这并不是要你认为你的客户是完美的，但是每个人身上都有值得欣赏的闪光点，而同时你又要想办法允许并不是那么好的方面在他身上存在。在某些层面上我们每个人都存在缺点和不足，我们得承认这一点，然后尽我们所能帮助客户解决那些他们自己无法解决的问题。所以，顾问工作需要你为了客户而承认自己身上的缺点和不足，将自己的信誉置之度外。只有这样，你才能让客户认识到他们的缺陷其实每个人都有。你支持他们的长处，但同时也帮助他们克服弱点。”能够把焦点放在客户身上是几乎所有我们所遇见的被客户信任的专业顾问身上表现的最突出的特质

11、。而他们获得这种特质的方式却各不相同。有些人天生如此，他们充满好奇，泰然自若，内敛自信，因此可以很轻松地将焦点集中在别人身上。听听詹姆士凯利是如何说服客户与他合作的：“让这位客户决定与我合作并不容易，因为他的个性十分鲜明。对于他最终选择与我合作的原因，我想了很久。我觉得大概是因为他感觉到我不会试图动摇他的权威,或与他在同一个领域里竞争。最终，我还是得以告诉他以前他的做法适得其反。但是我觉得他其实早就知道需要做出某些改变，他只是需要一个真正在乎他的人来告诉他罢了。你要接受并且相信你所服务的客户。”深刻而完整的、最具信任的顾问关系很少存在界限，业务问题与个人问题甚少彼此隔绝。在信任关系两端的双方对

12、彼此知根知底，明白自己在对方生活中所扮演的角色。高赢律师事务所(Goodwin, Procter & Hoar, L. L. P.)是波士顿最大且最负盛名的律师事务所之一。雷吉纳比萨(Regina M. Pisa)女士作为这家事务所的主席和执行合伙人，描述了一种最为不同寻常的以信任为基础的顾问关系。“我的一位客户是某家企业的总裁，他打电话给我，说他刚刚结束了在马萨诸塞综合医院的检查，想马上过来跟我见一面。他与他的妻子一同前来，然后他们告诉我他刚刚被查出患上了不治之症，并且时间所剩无几。他说：我很为我的妻子担心。她的生活里没有一个像你这样的人，可以帮她解决任何事情。我希望你能像曾经如何对待我一样

13、对她。我们愿意把自己托付给你，希望你能帮助我们渡过这一切。做份遗产规划并不难，而他们希望我做的是帮助他们面对这一切一一生前以及死后。没有什么可以超越这种信任关系，也没有什么回报比得上与客户结成如此深厚的纽带。”这个鲜活的事例向我们展示了客户和他的顾问之间的信任关系可以到达何种深度。不是所有人都会选择将建立如此深厚的关系作为目标。但是，这个故事告诉我们，除非存在来自顾问和客户的自我限制，信任关系的深度没有极限。比萨女士的客户是最理想的，因为他们懂得你所带来的价值。在工作中，我们都会面对绩效压力、工作期限等，客户也许并不总是通情达理，他们的要求和期望也许不切实际。但是一旦这样的关系建立起来，客户是

14、不会亏待你的。1. 2成功的基于信任的顾问所具有的特质那些将信任关系成功应用到工作中的专业顾问深谙卜.面这些谚语背后的道理: 为善者常富。 善有善报。 种瓜得瓜，种豆得豆。 用进废退。这些谚语说明成功往往青睐那些并不选择以成功为首要目标的人。变得像比尔盖茨一样富有的关键是更用心地写出代码，而非整日想着发财。同样，成为优秀顾问的关键在于更用心地服务客户。所有这些基于信任的顾问一客户关系所具有的共同特点是，相较于眼下具体生意的得失，无论是金钱上的还是其他方面，顾问们更在乎维护和保持与客户的关系本身。在这种关系产生任何收入（且不要说有没有利润）之前，顾问们往往要在回报没有保证的前提下对客户进行巨大的

15、投入。根据前面提到的这些事例，以及我们这些年遇到的众多被客户所信任的专业顾问,我们相信被信任的专业顾问身上具有下面这些特质。1 .把焦点放在客户身上，而非顾问自己身上。因为他们： 有足够的自信，不带任何预判地倾听客户。 有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。 有意愿把客户看作平等的合作伙伴一起解决问题。 有强大的内心来克服妄自尊大的心理。2 .聚焦于客户本人，而非他们的头衔。3 .相信持续地将注意力放在定义和解决问题上比展示自己的技术水平要重要。4 .表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。5 .始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。6 .工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。7 .把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。评价这些手段的唯一标准是它们是否对客户有用。8 .相信成功的客户关系跟不断积累高质量的客户体验密切相关。