1+X前厅运营练习题及答案.docx

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1、1x前厅运营练习题及答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向（）报告。A、保安部B、工程部C、IT部D、财务部正确答案：C2、下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是（）。A、次日预期抵达客人名单B、V1P客人呈报表C、特殊要求通知单D、鲜花、水果篮通知单正确答案：C3、下列不属于前厅易耗品的是（）。A、打印纸B、扫把C、电脑D、水笔正确答案：C4、（）是酒店召开的最高级别的管理会议A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案：B5、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，（）

2、后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。A30天B、5天C10天Dn15天正确答案：C6、酒店客房的（）即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等最后提出房价。A、冲击式”报价B、“三明治式”报价C、“鱼尾式”报价D、利益引诱法边正确答案：C7、（）需要授课教师提前做做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力。A、角色投演法B、讨论法C、讲授法D、演示法正确答案：B8、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的（）A、健康B、合法权益C、安全D、收人正确答案：B9、为了降低NOShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是（）A、一月前B、三天前C、一周前D、一天

3、前正确答案：D10、用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某.一事项批准的文书称（）。A、意见B、函C请示D、批复正确答案：B11、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）。A、3厘米B、5毫米C、3毫米D、5厘米正确答案：C12、刘女士人住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫,有急事找刘女士。而且持身份证，结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？（）A、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去B、告诉马先生“查无此人”通开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事C、诚实第一，告知马先生则女主的

4、房号D、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店正确答案：B13、消费者购买商品的般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、（）过程。A、意志Bs偏好C、知觉D、需要正确答案：A14、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）。A、电视放障B、停水停电C、卫生间没有化妆镜D、两人人住只有一条浴巾正确答案：D15、（）介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权。A、带客参观法B、代客分析法C、品牌分析法D、功能介绍法正确答案：D16、OTA是（）的缩写。A、On1ineTa1kAgentBsOn1ineTrave1AgentCOverTrave1Age

5、ntDOn1ineTripAgent正确答案：B17、访客的接待截止时间是（）A、20点B、22点C、23点D、21点正确答案：C18、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）A、宾客的需求是不会变化的B、宾客的需求是变化的C、宾客的需求经单一的D、宾客的需求是无止境的正确答案：B19、预订变更中不包括（）A、订房型修改B、预订目起修改C、预订取消D、预订酒店修改正确答案：D20、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有（）客户意见表。A、网络B、传真C、电脑D、手机正确答案：A21、（）的优点在于传授知识比较金物，缺点在于要轴多，机会少。A、演示法B、角色扮演法C、讨论法D、讲授法正确

6、答案：D22、客户投诉的心理包括:求尊重的心态;求发泄的心态:求（）的心态。A、愉悦B、安全C、理解D、补偿正确答案：D23、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚12时B、次日上午8时C、次日规定的退房时间D、次日下午4时正确答案：C24、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是（）。A、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）B、不理会，让客人自行到医院就医C、时主管部门隐病实情D、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净正确答案：A25、因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉A、对服务态度的投诉B、对设施设备的投诉C、有关异常事件的投

7、计（非酒店原因）D、对服务项目及质量的投诉正确答案：C26、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认（）。A、访客联系电话B、访客与住客的关系C、住客姓名D、访客为何事联系住客正确答案：C27、客户意见表的精华部分在（）A、邀请和感谢B、正文C、落款签字D、客户基本情况正确答案：B28、顾客因被拒绝带宠物进人酒店而投诉属于（）投诉。A、对服务项目及质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对酒店经营规定及制度的投诉D、对设施设备的投诉正确答案：C29、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是（）A、优先回复差评，减少差评的不良影响B、看到不好回复的差评。就当没看见C、网络点评不会对对影响顾客

8、预订决策D、遇到难以搞定的差评，尝试删除它正确答案：A30、易耗品般指使用期限为（）A、一周以内B、一年以内C、一个月以内D、一次性正确答案：B二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、在人员排班表格中应先标注（）等。A、重大接待活动B、部门会议C、维修保养工作D、重点工作正确答案：ABCD2、客人醉醉酒闹事、争执打架、聚众斗吸时，根据事态情况可分为（）。A、极度冲突B、中度冲突C、刑事犯罪D、轻度冲突（二般打架或争执）正确答案：ABD3、客户意志品质的类型包括（）A、果断性B、自制性C、自觉性D、坚忍性正确答案：ABCD4、酒店与OTA合作的优势在于（）。A、广泛性B、即时性C、全时性D

9、、无成本性正确答案：ABC5、V1P规格接待标准是（）。A、每日水果及欢迎卡B、提前为客人办理好人住登记手续C、迎候送离服务D、首晚夜床服务（含点心）正确答案：ACD6、问讯处服务内容包括（）。A、处理客人的邮件B、回答客人的咨询，提供准确的信息C、做好留言服务D、客用钥匙管理正确答案：ABCD7、下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是（）。A、客户（资料）管理B、业务管理C、客房管理D、账务管理正确答案：ABCD8、会议准备中要物类的确定会议的（）等信息。A、目的B、时间C、主题D、参会人员正确答案：ABCD9、零缺点管理的内容包括（）A、开除犯错误员工B、开展零缺点工作日竞赛C、每一名员工第

10、一次就把事情做对D、建立服务质量检查制度正确答案：BCD10、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了。（）A、文件无故丢失、无法打开B、自动打开非正常网页和广告C、无法正常开机D、计算机运行速度明显变慢正确答案：ABD11、酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言A、访客B、会议C、网站D、住客正确答案：AD12、盘点工作的原则包括（）。A、准确B、清楚C、真实D完整正确答案：ABCD13、微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有（）A、微信支付B、微信小程序C、微信公众账号D、微信群正确答案：ABCD14、在预订中，预订员通常有以下（）报价方式。A、“冲击式”报价B、利益引诱法C、“三明治

11、式”报价D、“鱼尾式”报价正确答案：ACD15、访客接待流程有哪些（）A、办理访客登记手续B、核对住客信息C、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务D、问候客人正确答案：ABCD16、保证类预订分为（）三种类型。A、公司担保B、合同担保C、信用卡担保D、预付款担保正确答案：BCD17、以下留言可以婉拒的是（）A、保密客人的留言B、威胁或者恐吓的留言C、时间要求紧迫的留言D、涉及合同条款或者精确数据的留言正确答案：BCD18、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。写法力求（）切忌冗长杂乱。A、简明扼要B、条理清楚C、合乎文法D、实事求是正确答案：ABCD19、前厅中高层是酒

12、店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响,培训的内容主要是（）。A、学习其他部门一般知识B、提升专业理论知识C、掌握管理学原理D、明确前厅业务流程正确答案：ABC20、酒店访客登记单登记的内容包括（）A、访客的抵离时间B、人数C、访客携带的物品D、房号正确答案：ABD21、互联网营销的优势包括（）。A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性正确答案：ABC22、销售会员卡的时机是（）。A、客人办理退房手续时B、客人在餐厅用餐时C、客人办理人住时D、客人续住或晚上需要帮助时正确答案：ACD23、下列关于免费房的说法错误的是（）ConIP1in1entary房是免费房B、OOS房是免费房C、O

13、OO房是免费房D、HouseUse是免费房正确答案：BCD24、盘点工作规范包括的内容有（）。合适的盘点周期B、合适的盘点时间C、账面存货核算D、实际存货盘点正确答案：ABCD25、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）。A、对于不省人事的客人，有义务搀扶客人到房间B、对于纠结不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人C、留意观察，及时通知安全部D、及时处理呕吐物正确答案：ABCD26、酒店VIP客人等级一般分为（）。A、V1B、V2C、V3D、特殊贵宾正确答案：ABC27、以下信息属于顾客隐私的是（）。A、顾客信用卡号B、顾客房号C、顾客视频D、顾客照片正确答案：ABCD28、前厅

14、岗位培训是按照定的目的、定的步果、定的方法对前厅能理人员和服务人员传递（）的活动。A、劳动操作技能B、员工特别需求C、管理知识D、服务理念正确答案：ACD29、下列内容属于微博可以发布的信息类型有（）。A、视频B、图片C、文字D、在线支付正确答案：ABC30、关于计算散客住宿率时表述正确的是（）A、HouseUse的房间不计人住客房间数B、散客住宿率是计算散客人数占所有住店客人数的比率C、HouseUSe的房间不计人散客住宿的房间数D、散客住宿率是计算散客住宿房间数占酒店住客房间数的比率正确答案：ACD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。（）A、正确B、错误正确答案：A2、客户意见表所收集信息的准确性及收集的频