解处办公室工作制度.docx

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解处办公室工作制度根据医院投诉管理办法（试行）侵权责任法最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释并结合本院实际，修订本制度。一、投诉管理人员应当牢记“以病人为中心”的服务理念，热情、耐心、细致的做好接待、解释、说服工作，避免激化矛盾。二、投诉受理人员应认真听取投诉人意见，核实投诉事项相关情况。如实记录投诉人反映的事实与理由及其要求。三、受理投诉后，应当及时向有关科室和相关人员了解、核实情况。四、组织院内医患纠纷专家评议小组进行病历讨论。查清事实，分清责任，向医院提出处理意见，并反馈投诉人和相关部门。五、对涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，应当立即向院领导汇报，并采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。六、对于投诉情况复杂，需要调查的投诉事项，一般应于五个工作日内向投诉人反馈处理意见。七、涉及医疗事故争议，应当告知投诉人按照医疗纠纷预防和处理条例、侵权责任法等相关法律规定，通过医疗事故技术鉴定或者法医司法鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释工作。八、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，对发现的问题及存在的薄弱环节，提出整改意见或建议，督促相关科室及时整改。九、对已经处理完毕的医患纠纷，要及时组织相关科室进行讲评，从中吸取教训，并根据医疗过错责任程度，建议医院给予相关责任医师、护士予以行政处理和经济处罚。