家庭服务管理人员服务规范.docx

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1、家庭服务管理人员服务规范1范围本标准规定了家庭服务管理的定义、人员要求及工作要求等。本标准适用于家庭服务管理人员对家庭事务进行规范化管理。2术语和定义略3人员要求3.1 基本要求3.1.1 应具有大专以上学历，接受过专业训练,在家庭服务行业或相关领域具有五年（含）以上工作经验。3.1.2 应具备家庭事务策划管理方面的专业知识与技能。3.1.3 应掌握家庭礼仪、法律常识、家庭日常理财、安防急救、营养保健、家庭教育等方面的知识。3.1.4 应掌握家庭护理、家庭保洁、家庭办公自动化等方面的操作技能。3.1.5 能用英语进行日常交流与沟通。3.1.6 应有2年以上实际驾龄。3.2 职业素养3.2.1

2、具有较高文化修养，诚实守信、责任心强、有良好的服务意识。3.2.2 具备较强的组织能力、协调能力、适应能力和管理能力。3.2.3 具有保密意识，不传播雇主家庭隐私。324具备应对突发事件的能力，发生突发事件时能沉着、冷静、合理处置。3.2.5 具备良好的沟通能力，能够及时与雇主进行沟通，对雇主随时提出的服务需求应及时记录、处理并答复。4服务事项4.1 策划管理4.1.1 工作内容策划管理应包括家庭事务总体策划和家庭事务具体策划（家庭事务具体策划包括日常家务安排；出行策划；宴会策划；家庭成员健康、娱乐、休闲、教育计划等）。4.1.2 工作要求家庭事务总体策划方案和家庭事务具体策划方案都应具有灵活

3、性、适用性及可操作性，能根据实际情况的变化而调整。家庭事务总体策划应按如下要求进行：一应详细了解雇主家庭硬件设施详细情况及家庭成员详细情况，根据了解到的实际情况，进行整个家庭服务的设计与规划，并将家庭事务总体策划方案递交雇主审核。一策划方案内容宜包括：现状图解、现存问题分析、解决方案、服务流程、质量监督、注意事项等方面。家庭事务具体策划应按如下要求进行：一应根据雇主需求、实际情况，拟定具体策划方案，并递交雇主审核，待方案确定后，按方案步骤实施；策划方案宜包括策划议题、实施时间和地点、参与人员、工作分工、方案细则及预期效果等；方案实施过程中，要保持人员分工明确，各环节衔接顺畅。针对家庭成员的具体

4、策划应根据每名家庭成员的爱好、身体状况和具体需求，制定相应的日常服务、健康服务、休闲娱乐计划、家庭教育计划等方案，并安排人员配合实施。4.2 家庭物品管理421工作内容家庭物品管理包括对宅舍的维护、宅舍内物品的分类、登记、采购、保管、储藏、使用及保养。4.2.2工作要求家庭物品管理要求如下：一应了解房屋整体结构及建造时间，定期安排服务人员对房屋内设施、设备进行安全检查，确保宅舍系统正常、安全运转。应制定物品管理策划书，包含物品的存放日期、存放地点，让家庭服务人员了解物品的使用方法、保养及维修方式方法，并指导监督家庭服务人员对与物品相关的发票收据等单据进行系统存放。一应安排家庭服务人员对新添物品

5、、现存物品、消耗物品进行统计、整理、登记，并及时与雇主沟通。宅舍内所有物品来去有处，能够正常使用，无安全隐患；不应出现物品消耗过度浪费或物品无故丢失现象。一应了解物品的存放地点，物品采购应有计划性、实用性及时效性，符合雇主对物品使用的需求。4.3 卫生管理4.3.1 工作内容卫生管理应包括制定各功能间卫生管理策划手册；安排每日卫生清洁、跟房式清洁及彻底清洁计划，并安排家庭服务人员实施；对清洁过的功能间做好质量检查与纠正。4.3.2 工作要求卫生管理要求如下：一应根据各功能间的具体情况制定各功能间的卫生管理手册（包括清洁工具、物品摆放、服务流程、清洁标准、质量监督等内容）。 应提前对家庭服务人员

6、进行卫生清洁要求的讲解或培训，根据雇主家中实际情况，每日或定期安排服务人员进行日常清洁、跟房式清洁、彻底清洁。 清洁完毕后应对每个角落进行质量检查与纠正。检查后的各功能间应达到无灰尘，无水印，无死角，无毛发，无杂物，无新划痕，光亮整洁，物品摆放整齐有序，消毒到位。 应及时安排家庭服务人员对雇主常用或常去的区域（如卫生间、卧室、厨房等）进行跟房式清洁。 应及时了解雇主对卫生管理的需求并及时安排实施。4.4 居家美化管理4.4.1 工作内容居家美化管理的工作内容包括物品摆放位置设计、鲜花绿植养护、实施雇主对居家美化的具体要求。4.4.2 工作要求居家美化管理要求如下：一应了解雇主对物品的喜好及禁忌

7、，合理设计物品摆放。应注重实用性、安全性、美观性，并注意物品存放环境，及放置时间。应提前了解雇主对鲜花绿植的喜好及想法，对花园设计规划和室内鲜花绿植摆放提出有建设性的意见并安排家庭服务人员实施，制定鲜花绿植养护计戈J,在实施过程中及时监督与检查。一在雇主提出家居美化的具体要求后，提出相应服务建议并制定实施计划，根据实际情况安排家庭服务人员实施，实施后进行检查并及时反馈给雇主。4.5 膳食管理4.5.1 工作内容膳食管理包括餐谱制定及用餐服务。4.5.2 工作要求膳食管理应达到如下要求：一应根据雇主身体健康状况及饮食习惯制定餐谱，并得到雇主确认。每天的菜品应有所区别，避免重复；兼顾家庭成员中每个

8、人的口味需求和营养搭配。一一应对膳食制作过程进行监督管理确保食品安全。应根据用餐人员、用餐环境安排家庭服务人员进行餐前、餐中、餐后服务。每周安排厨师及营养师制作一份膳食计划表。4.6 衣橱管理4.6.1 工作内容衣橱管理包括制定衣帽间管理手册，按正确衣物收纳方式对衣物进行合理分类摆放，对衣物进行分类洗涤，以及对衣帽间内的衣物进行季节更换、新旧淘汰更换等。4.6.2 工作要求衣橱管理应达到如下要求：衣物存放前应安排家庭服务人员对衣帽间进行彻底卫生清洁，做好防虫防潮处理。应按雇主要求指导服务人员对衣物进行取舍分类，按照衣物类别、色彩搭配进行收纳整理并合理存放，整理后衣橱内衣物摆放、悬挂整齐有序，取

9、拿方便。衣物分类明确，宜按季节、颜色、内外衣等进行分类。一应在日常管理过程中随时关注雇主对衣帽间的使用情况，并安排家庭服务人员及时做好跟房式整理，清洗、晾晒后的衣物要及时归位。4.7 家庭理财管理4.7.1 工作内容家庭理财管理包括采买记账、财务分账管理、开支控制、财务档案管理等。4.7.2 工作要求家庭理财管理应达到如下要求：采买记账宜按照以下步骤进行：列出采买清单一雇主确认一采买实施一验货交账。财务分账管理宜按固定支出（房费、物业费、水电气费、通信费等）、饮食开支、招待费用、出游费用、健康娱乐、医疗费用、养车费用、房屋保养维护费用、杂费开支等类别进行分类记账并对分类后的财务资料标明项目，分

10、类存档。一应参考雇主家庭历史消费情况及现状，做出合理家庭支出计划，控制开支，做到雇主满意，账目真实、清楚。4.8 家庭办公管理4.8.1 工作内容家庭办公管理包括日常来电、来函的处理；家庭办公通讯设备的管理和保养；重要活动、事件提醒与协调；来访人员的接待等。4.8.2 工作要求家庭办公管理应达到如下要求：一应制作来函、来电记录表并指导与安排家庭服务人员随时做好记录，对来访人员进行事前预约沟通，事后问候或回访。一对重要活动、事件应详细了解，记录，做好服务计划后与雇主沟通，得到确认后安排相关人员实施并对结果进行检查，对重要活动、事件的提醒与协调做到事无遗漏、协调得当。应安排及指导家庭服务人员及时对

11、家庭办公通讯设备进行维护及保养，并了解售后服务联系方式。4.9 宠物管理 .9.1工作内容宠物管理包括对家中宠物进行日常生活照料，疾病预防，安全防范、购买宠物的食品及生活用品等工作内容。 .9.2工作要求宠物管理应达到如下要求： 应了解宠物生活习性，根据实际情况制定正确的宠物管理方案。 应安排及指导家庭服务人员做好宠物及宠物活动区域的卫生清洁，根据宠物的生活习性按时喂食喂水及进行户外活动。 应安排做好相关宠物安全防范措施。带领宠物外出时.，应及时提醒注意宠物安全及人员安全。一应指导并监督家庭服务人员购买宠物食品及用品，确保宠物食品及用品的质量及安全。 应了解宠物疫苗接种情况，定期安排服务人员与

12、宠物医院预约接种疫苗，确保宠物的身体健康及正常生活需求。4.10 安防管理4.10.1 工作内容安防管理是对涉及雇主家庭生活设施、设备及人身安全进行的有限度的管理。主要包括防火、防盗、突发性意外事件的应对。4.10.2 工作要求安防管理应达到如下要求：一一指导家庭服务人员使用消防设施和灭火器材、了解安防常识。一应确保进入宅舍人员身份安全，不应私自带领非雇主家庭成员外的其他人员进入宅舍。一应确保宅舍防盗设施的正常使用，能够指导家庭服务人员识别安全隐患并及时处理,能够对突发事件做出正确的应对措施。应监督对未成年子女的外出并做好保护措施。应保证雇主个人及日常生活私密性。4.11服务人员管理4.11.

13、1 工作内容服务人员管理包括制定服务人员管理制度，按管理制度对每名服务人员进行工作分工、质量监督、后期奖惩、心理沟通等。4.11.2 工作要求服务人员管理应达到如下要求一应制定合理的工作方案，能根据员工的实际情况和工作要求，将合适的人安排到合适的工作岗位中。一应及时对服务情况进行检查、质量监督及修正，对雇主随时提出的要求能及时传达给相关服务人员，并督促完成。应制定合理的奖惩制度，能够激励服务人员努力工作。一能够及时疏导每名服务人员因工作产生的不良情绪，保证服务团队有良好的协作力与凝聚力。当雇主询问服务人员情况时能诚实、准确、简明扼要的做出正确的回答。4.12服务档案管理4.12.1 工作内容服

14、务档案管理是家庭服务管理人员在雇主的授权下，将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议与合同等及时汇总、分类归档。4.12.2 工作要求宜将服务档案分为四类：标准类、合同协议类、员工档案类、其他类。具体保存期要求如下：一标准类档案是指家庭服务管理人员的服务质量标准、服务管理标准、工作标准，以及内部管理型资料，保存期宜为永久。-合同协议类档案是指家庭服务管理人员在雇主授权下与家庭服务人员及相关方签订的协议或合同，其保存期宜为协议终止后3年。-员工档案类是指家庭服务管理人员及家庭内所有服务人员的员工简历，身份证明等资料。其保存期宜为协议终止后3年其他类档案是指与雇主的书面沟通往来文件、各种工作记录等,其保存期宜为3年。