医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度【模板范本】.docx
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1、医院医疗质量评估及投诉纠纷分析报告制度随着医学模式的转化,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识,减少医患之间的矛盾和纠纷,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及医务人员的切身利益,特制定本制度。一、执行目的:减少医患矛盾和纠纷,确保医疗安全。二、执行对象:凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。三、受理投诉范围:凡是在我院就诊过程中,遇到的所有疑问及不满意都属于投诉范围.四、执行要求:全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属
2、进行细致、满意、有效的沟通.五、科室执行流程:1、各科室接到投诉后,应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。2、与病人沟通时要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通.同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式进行交流.如已经发生纠纷苗头,要重点沟通.3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行科室集体讨论.4、对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能
3、出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字.6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通.7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。六、分析执行流程:1、投诉受理科室记录好每次的投诉内容,记录的内容有:时间、地点、参与事件的医护人员以及患者姓名、亲属姓名、事件内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名.每月最后一个周的周三前将记录材料交到医务科。2、院办公室将各科室平衡计分卡中的扣分情况、扣分原因及科室回访满意度调查情况,于每月最后一个周的周三前将汇总情况交到医务科.3、医务科汇总所有的医患投诉及各科室扣分情况,形成书面分析报告,于每月最后一个周的周五,将汇总情况上报医院质量管理考核委员会,在中层会上共同讨论后,将书面分析报告下发相关科室进行整改。六、本制度由医院质量管理考核委员会负责解释。七、本规定即日起开始执行。医院二C)年二月二H日
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