前厅服务与管理考试题+参考答案.docx

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1、前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。A、15:3016:30B、16:3017:30C、15:0016:00D、16:0017:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。A6PH10B、 8PH9C、 10PH14D、 7PH10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不

2、得超过（）。A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书

3、性服务，为客人提供或传递各种信息。A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。这种

4、方法称为（）。A、再利用B、循环C、替代D、减量正确答案：A14、O就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。A、境外人员身份证B、护照C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D15、团队行李抵店时，如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（）,并助客人查清。A、领队B、陪同C、领班和主管D、导游正确答案：C16、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。A、让客人填写入住登记表B、确定付款方式C、识别客人有无预定D、排房、定价正确答案：A17、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。A、全陪B、领队C、客人D、导

5、游正确答案：C18、在客房状态中，“000”代表（）。A、住人房B、空房C、待修房D、走客房正确答案：C19、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床C、根据客人的意见开D、两张床都开正确答案：B20、O是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、宾客交付预付款D、填写入住登记表正确答案：A21、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。A、为客人办理换房、延期住宿手续B、为客人提供叫醒服务C、为客人办理入住登记手续D、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作正确答案

6、：B22、护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的（）。A、国籍证明B、身份证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：B23、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。A、抛光剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、酸性清洁剂正确答案：D24、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A、四天B、三天C、两天D、一天正确答案：D25、O作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A、房务报告表B、周期清洁表C、计划卫生表D、客房服务员工作表正确答案：D26、为住客过生日，首先应（）。A、领取生日卡B、通知柜台服务员C、申报签字D、征求客人意见正确答案：C27、下列清除卫生洁具

7、上的石灰斑迹、瓷砖面上的新积的水泥和石膏的酸性清洁是（）。A、草酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、浓盐酸正确答案：B28、前厅部机构设置的原则是（）。A因陋就简B、因事设岗C、因人设事D、因人设岗正确答案：B29、处理客人投诉时，应保持O的心态。A、冷静B、急躁C、冲动D、激动正确答案：A30、夜间突然停电，前厅服务员应立即（），协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。A、取出蜡烛和火柴B、启用应急照明灯C、取出应急手电筒D、报告工程部正确答案：B31、对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及O等。A、打折技巧B、推销客房C、二次推销D、如何推销正确答案：D32

8、、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。A、客人的配合程度B、前厅结构设计的合理性C、配备的设备状况D、员工素质正确答案：C33、住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的OA、服务规范B、服务个性C、服务水准D、服务程序正确答案：C34、客房的最佳服务，首先要突出（）。A礼貌B、真诚C、效率D、准备正确答案：B35、下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案：D36、下列属于客房常规修整的内容是（）。A、地毯的翻新B、卫生间三大件C、家具的修饰D、墙纸的更换正确答案：C37、O是客

9、人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。A、填写入住登记手续B、受理宾客预定C、办理入住登记手续D、宾客交付预付款正确答案：C38、在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。A、布件房B、洗衣房C、客房服务中心D、楼层服务台正确答案：C39、总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。A、贵重物品保管B、接待安排C、现金支出D、接受预订正确答案：A40、O是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。渍迹B、油渍C、锈蚀D、尘土正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、以下属于前厅部礼宾员工服务项目是（）。A、维持大堂内良好气氛B、注意大堂内安全情况C

10、、注意检查大堂灯光D、注意检查大堂保洁正确答案：ABCD2、客房状况表的主要内容有（）。A、客人年龄B、客房使用情况C、客房状况D、客人性别正确答案：BC3、以下属于前厅部服务项目的是（）。A、问讯服务B、邮件服务C、行李服务D、留言服务正确答案：ABCD4、公务旅游型客人多是O等人员。A、知识分子B、业务谈判C、华侨D商业旅行正确答案：BD5、今日VIP客人报表内容包括（）。A、房号B、职位C、订金D、姓名正确答案：ABD6、宾客确定付款方式的目的是为了（）。A、确定宾客信用额度B、照顾常客C、防止逃账的发生D、加快退房结账速度正确答案：AD7、有关酒店异常事件的投诉范围的有（）。A、全城停

11、电B、停水C、天气恶劣D、客人无法购买到机票正确答案：ABCD8、特殊评估主要用于（）的时候进行。A、出了问题B、没有任何问题C、员工表现不好，可能出问题D、员工表现很好，有突出成绩正确答案：ACD9、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的（）。A、市场形象B、经济效益C、服务质量D、管理水平正确答案：ABCD10、现通用的棉织品主洗剂都为有机合成类，包含（）。A、碳酸钠B、表面活性剂C、酶制剂D、过氧化氢E、增白剂正确答案：ABCDE11、O属于客房设备。A、服务指南B、地毯C、茶叶Ds床正确答案：BD12、绩效评估的内容包括被评估者的（）等。A、基本态度B、基本素质C、工作态度D、工作业绩正确答

12、案：BCD13、对O的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A、带小孩B、团队C、老年人D、残疾人正确答案：ACD14、电话总机房内设备可用于提供（）。A、结账B、叫醒服务C、长途电话计费D、外币兑换正确答案：BC15、客房的清洁卫生质量标准包括（）。A、感观标准B、心理标准C、生化标准D、行业标准正确答案：AC16、在奖励和处罚员工时，管理者一定要注意遵循O的原则。A、公正B、民主C、公平D、公开正确答案：AC17、为客人提供会客服务时，应按照O的顺序摆放茶杯。A、先女宾后男宾B、先男宾后女宾C、先主后宾D、先宾后主正确答案：AD18、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。A、照相机

13、B、小件行李C、手提包D、手提电脑正确答案：ACD19、酒店行政办公室的清洁一般在（）进行。A上班前B、下班后C、上班时正确答案：AB20、填写好的“访客留言单”应（）。A、放入钥匙邮件架内B、直接送交客人C、交信使或行李员D、送电话总机组正确答案：AD21、客房房门上的安全装置有（）。A、安全指示图B、双锁C、窥视镜D、安全链正确答案：ABCD22、对于（），可直接将客房钥匙交给他人，但须准确无误。A、常客B、VIP客人C、长住客D、第一次入住的客人正确答案：ABC23、总台一般不接受（）的寄发。A药品B、包裹C、食品D、挂号信正确答案：AC24、前厅部员工应具备良好的外部形象，包括（）。A、仪态B、风度C、气质D、仪表正确答案：ABCD25、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、客房档次B、抵店日期C、客房种类D、用房数量正确答案：BCD26、撤床的程序是（）。A、收取用过的床单枕套B、揭下床单C、卸下枕头套D、揭下毛毯正确答案：ABCD27、O属于客房的多次性消耗用品。A、布件B、针线包C、香皂D、烟灰缸正确答案：AD28、下列去渍剂中属于湿性去渍剂的有（）。A、醋酸B、香蕉水C、甘油D、氨水正确答案：ACD29、O是酒店清扫卫生工作的重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施。A、通风