1+X前厅运营模考试题与参考答案.docx

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1、1x前厅运营模考试题与参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）A、房费金额B、佣金率C、间夜数D、顾客数量正确答案：D2、客房住宿率OCC的计算公式是（）。A、已出租客房数/可出租客房数B、已预订的房间数/可售房间数C、出租的房间数/预订的房间数D、出租的房间数/酒店房间总数正确答案：A3、（）是消费心理学研究中应用最广泛的方法。A、测量法B、透射法C、调查法D、观察法正确答案：C4、当水灾、雷击、暴风、地物（）事故发生后，消防中心应马上a担各部门值班人员对那门辖区内的认受灾范围，并通每大堂副理、值班经理组受灾情况进行清查A、自然

2、灾害B、社会安全C、生产安全D、食品安全正确答案：A5、会议纪要用于传达（）.要求有关部门共同贯彻、遵守和执行。A、会议精神B、会议决定C、会议内容D、会议要求正确答案：A6、客户意见表的最后一部分是（）A、邀请和感谢B、客户基本情况C、落款签字D、日期正确答案：D7、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、聆听客人预订要求B、确定预订房间号C、接听电话D、问候客户正确答案：B8、（）班可以根据酒店出租率情况、前台人住、退房的高峰期的时A、中B、连续上班C、早D、晚正确答案：B9、前厅服务质量具有（），受宾客需求变化的影响。A、主观性B、变化性C、必要性D、绝对性正确答案：B10

3、、配备员工要以保证（）为前提。A、节约成本B、酒店服务质量C、满负荷运转D、个别员工需求正确答案：B11、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文。A、普发B、指示C、上行D、下行正确答案：A12、VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人。A、客人外号B、客人昵称C、客人网名D、客人姓名正确答案：D13、查无此人”的邮件处理方式是（）。A、退回寄件人B、直接处理掉C、打开信件看是否能找到收件人联系方式D、保存在问讯处直到收件人来领取正确答案：A14、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人人住时时找不到预订的事件。对此，

4、前厅部经理提出了一一些解决方法。以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名B、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、严格要求预订员预订后反馈预订确认号正确答案：B15、OOO房态在统计可出租房间数时（）A、必须计人可出租房数B、可自由选择是否计人可出租房数C、不计人可出租房数D、以上都不对正确答案：C16、涉及住客信息查询，问讯员应该（）。A、拒绝提供查询服务B、快速查询，告知房号C、做好保密工作D、把顾客不愿意接见访客的意愿直接告诉访客正确答案：C17、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传

5、，以下做法情误的是（）A、不造谣、不信谣、不传谣B、疫情离我们很远，没必要大力宣传C、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规D、酒店在房间或者大厅醒目的地方不间断播放各地的疫情通报信息正确答案：B18、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了（）A、让客人无法背叛B、统计客人消费量，预测客户消费潜力C、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动D、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务正确答案：A19、OOS房态在统计可出租房间数时（）。A、以上都不对B、必须计

6、入可出租房数C、不计人可出租房数D、可自由选择是否计人可出租房数正确答案：B20、下列不属于食药监检查内容的是（）A、员工的健康证明B、大厅卫生C、食品D、台帐正确答案：B21、当住客要求保密，访客查街时应（）A、打电话联系住客B、告诉房号让访客联系C、婉言拒绝访客D、让访客留言正确答案：C22、（）培训职能大于管理职能。A、总经理办公会B、中层干部会C、部门经理会D、部门管理例会正确答案：B23、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是（）A、入住日期售B、楼层C、价格代码D、人住天数正确答案：B24、以下信息中，属于机密信息的是（）A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅近期菜单C、酒店餐厅成本

7、报表D、酒店餐厅餐位数量正确答案：C25、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）。A、点评需要及时回复B、网评信息，尤其是差评要控制奥论，不让别人知道C、点评应有专人负责D、认真整改网评反馈的问题正确答案：B26、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或放意服毒，应立即报警，并向总经理汇报：由大堂副理拨打急数中心电话（）呼救，等待医务人员救援。（）A、120B、119C、110D、114正确答案：A27、（）的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。A、演示法B、角色扮演法C、管理游戏法D、讨论法正确答案：A28、（）主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作

8、完成情本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。A、协调会B、培训会C、酒店部门经理会D、班组会正确答案：C29、前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于（）A、支付的人们B、天气的变化C、消费的时长D、宾客的体验正确答案：D30、员工应当在（）期间，保护顾客隐私等客户数据。A、下班以后B、在职工作时间白越来维附的大C、以上都是D、离职以后正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、下列哪些行为容易访问钓鱼网站。（）A、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听B、一封不知来源的邮件主题是C、私自下载网络游戏安装D、在邮件中添加网页链接正确答案：ABCD2、通过向

9、员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能（）A、提高员工参与管理的积极性B、激发员工工作中的创造热情C、满足员工知情权D、提高员工工作技能正确答案：ABC3、演示法通过模拟工作现场或在真实的工作环境中利用设备设施，授课教师使用设备、工具、用品进行（）。展示B、游戏C、讲解D、操作正确答案：ACD4、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是（）。A、升档客房或者免第一天的房费B、向客人加收半天房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人道歉正确答案：ACD5、酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是（）。A、隐私信息B、公开信息C、保密信息D、机密信息正确答案：CD6、下列状态表示客户

10、在酒店的是（）。A、延期续住B、预订人住C、无预订入住D、预期离店正确答案：ABCD7、酒店市场渗透指数包括（）。A、酒店客房平均价格指数B、酒店客房收入指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房出租率指数正确答案：ABD8、岗位培训的意义在于（）oA、改善服务质量B、创造发展机会C、开发员工潜能D、提高员工忠诚度正确答案：ABCD9、客户投诉的原因包括（）等。A、第三方原因B、恶劣天气C、顾客方面的原因D、酒店方面的原因正确答案：ABCD10、访客委托转交的物品，（）不能接受。A、贵重物品B、违禁品C、书籍D、现金正确答案：ABD11、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是（）。A、休息B、行

11、政班C、夜班D、早班正确答案：AB12、公文标题由（）三部分组成。A、发文地区B、公文种类C、发文事由D、发文机关正确答案：BCD13、来自分销渠道的预订发生（）时，需要通过平台修改预订信息。A、预订房型B、预订目的C、预订日期D、支付方式正确答案：ACD14、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作。A、做好备案B、立即调查核实情况C、查阅物品赔偿价格D、索赔正确答案：ABCD15、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作。A、及时到达现场B、沟通和了解情况C、受理报失D、做好后续处理正确答案：ABCD16、知觉的特征有（）。A、选择性B、理解性C、恒常性D、主观性E、

12、整体性正确答案：ABCDE17、客户消费心理-一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及（）。A、伤效心理B、求新心理C、求名心理D、求美心理E、求实心理正确答案：ABCDE18、客户投诉的类型包括（）等。A、对设施设备的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务项目及质量的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉正确答案：ABCD19、下列信息中。属于署客户资料中记录的是（）基本信息B、未来预订信息C、消费偏好信息D、业务信息正确答案：ACD20、酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到（）等作用。A、培训提高B、端正认识C、开发员工潜能D、统一思想，

13、正确答案：ABD21、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是（）A、美团预订B、官方微信公众账号预订CBooking预订D、官网预订正确答案：AC22、会员卡具备（）功能。A、积分功能B、打折功能C、储值功能D、找零功能正确答案：ABC23、下列要素中，属于酒店客房价格决定要索的是（）A、价格代码B、人住天数C、人住日期D、楼层正确答案：ABC24、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑（）等因素。A、男女搭配B、新老搭配C、劳逸结合D、员工的特别需求正确答案：ABCD25、信息查询一般包括（）。A、酒店外部信息查询B、住客信息查询C、留言信息查询D、酒店内部信息查询正确答案：ABD26、常见

14、会员卡的销售方法有（）A、功能介绍法B、代客分析法C、带客参观法D、品牌分析法正确答案：ABCD27、顾客对酒店相关服务进行评价，包括（）。A、非常不满意B、不满意C、满意D、非常满意正确答案：ABCD28、消费者购买行为的心理类型有（）A、信营型B、选购型C、随机型D、习惯型正确答案：ABCD29、下面关于质量管理工作正确的是（）。A、事事有人管B、检查有依据C、人人共管事D、服务有标准正确答案：ABCD30、要充分了解员工的（）,才能较为准确地根据实际情况进行人员安排。A、业务能力B、工作效率C、爱好D、习惯正确答案：AB三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、知觉原理对酒店营销无有效启示。（）A、正确B、错误正确答案：B2、用于对某一重要问题提出的设想、建议和安排的公文叫请示。（）A、正确