深圳万K科物业服务实用经验手册_客户服务部分.docx

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1、深圳万K科物业服务实用经验手册一客户服务部分1.1便民手册、折页项目便民手册、折页附图问题描述客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。)Ag&a二三三A.簟/1*-解决措施收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。成效感受温馨、方便业主。12、结婚服务项目结婚服务附图问题描述小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多参与的人员有限感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。1蚪解决措施营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字；从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼栋新房：制作“篇”字车辆IC卡

2、；社区电子屏滚动播出新婚祝语：赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡；男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。成效关注客户感受，创造温馨氛围。13.外出便民伞服务项目便民伞服务附图问题描述有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿返身回家拿，就这样顶着烈日或小雨出行。Ii解决措施小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。成效方便、贴心服务。14人性化的装修知会项目人性化的装修知会附图问题描述当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，

3、因该单元的业主不知到新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。无图解决措施物业服务中心制作了人性化的装修知会，对正在和新装修的住户，在该楼层或一楼大堂张贴该装修知会，方便业主及时了解附近住户的装修信息。成效及时传递信息，增进理解。15客户焦点问题小组项目客户焦点问题小组附图问题描述开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题；其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。解决措施服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题1安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人，及时跟进并通报问题的处理情况定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟

4、通会。I成效解决客户焦点问题，提高满意度。16物业宣传进信箱项目物业宣传进信箱附图问题描述部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的服务工作无法亲身体验到。解决措施在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性及广泛性。成效增进了解,提升服务费的收缴率17制作产品使用说明书项目制作产品使用说明书问题描述日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。解决措施向各产品供应商收集产品使用说明书，并同通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主都能了解产品的使用技巧和保

5、养方法。成效方便客户，客户满意。附图18建立客户上门拜访制度项目客户上门拜访制度问题描述客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。解决措施部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。成效客户满意、认同。附图项目模拟验收专业工具的引进及使用问题描述在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。解决措施通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据

6、的准确性。1.9模拟验收专业工具的引进及使用成效客户信任1.10客服宝典项目客户宝典附图问题描述物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的先进经验没有推广的平台，缺少服务经验积累。w解决措施通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。I1成效活学活用，提升服务水平。1I1销售温热毛巾服务项目温热毛巾服务附图问题描述在天气炎热的时候，客户来项目参观,往往会有所不适。.解决措施在样板房、销售厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。成效客户满意、惊喜。112人住

7、送礼（装修光碟）项目入住送礼（装修光碟）附图问题描述业主装修结束后房屋的电器、室内装饰都处于保修期；由于单位众多，业主往往因不慎而缺失联系方式，给维护带来不便。解决措施在装修过程中，装修管理员在监控过程中，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料；装修进入隐闭工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中；在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。成效方便客户，利于沟通。1.13未入住客户的满意度提升措施项目未入住客户的满意度提升措施附图问题描述客户未入住、感受不到物业服务。解决措施为客户提供无偿的增值

8、服务（后花园草坪修剪）结合项目实际情况策划、举办社区文化活动（游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛）；老年人、小朋友喜欢的户外活动。成效营造氛围、提升满意度1I4“提效小秘书”服务项目“提效小秘书”服务附图问题描述职能部门和业务部门间需要沟通的业务工作会发生延误藤戢天碎R隰戏出;那海!侬Wiin跚胱:血徵盗解决措施在协同平台建设“提效小秘书”栏目，进行信息提醒，体现公司邮件形式要求各部门在规定时间内反馈的工作，栏目直观的体现需反馈的事务名称和时间节点，部门通过浏览任务了解详细的要求。馥:蕨赛争手1拒3觉鹿琬三鼻,常i：部手就：，：了魏削公苗聂搏禹舵！UiR1mm集:瑜3F%褥福:避三篦若线=i虢废位

9、髅屐:瑜版锦艘J程玳能Ug幽慨悠搬！成效提升工作效率18：濡旃减燃施费唯黑号115制作小小便签纸、传递万科物业情项目制作小小便签纸、传递万科物业情附图问题描述在工作中经常有客户向岗位咨询、问路时需要记录地址、号码等其他重要事项，岗位提供给客户的便签纸基本为空白纸张，单调空泛。无图解决措施统一印刷有公司标识的便签纸需要达到一定数量才能印刷，可能会造成资源浪费。简便可行的是服务中心自行打印有公司1OGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。成效方便客户116“充电器”服务项目“充电器”服务附图问题描述随着信息的重要性越来越受到重视,手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手

10、机没电需要找个地方充电的需求解决措施在出入口配备多功能的手机充电器或者万能充。成效方便客户，提升满意度。117装修负责人的装修管理宣传项目装修负责人的装修管理宣传附图问题描述装修负责人在与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每一笔业务中赚取更多的利润。IIII1装修负责人在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。装修负责人对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。装修负责人对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。解决措施召开装修负责人大会，向所有装修负责人详细讲解公司装修管理的要求及规范。请政府部门工作人员参加会议，并现

11、场向装修负责人强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调服务中心愿意为所有配合服务中心工作的装修负责人合法、合理赚钱提供一切便利。网与装修负责人签订装修负责人承诺书，获得其书面的承诺，并严格落实实施。成效有效防范装修违章118职能部门微笑达人评选项目职能部门微笑达人评选附图问题描述职能部门在日常工作中，服务意识有所降低，未能给一线同事做最佳表率。/I解决措施在职能部门前台设置“微笑达人”评比信箱，在公司范围发送邮件，号召一线部门对职能部门同事的服务表现和微笑动作进行投票。I1IU：J为减少投票的随意性，对每一

12、票都要有真实的服务故事支撑。成效提升职能部门服务意识1.19二十四小时客户服务1.20“搬运”服务项目“搬运”服务附图问题描述.高层电梯轿厢较小，业主搬家过程中经常会遇到床垫、沙发、大型家具搬不上去。解决措施.服务中心成立搬运队，在业主搬家时候为业主提供服务，给业主留下了良好的第一印象。J上成效为客户解决实际困难，受到业主好评。心1.21社区小管家活动项目社区小管家活动附图问题描述小区养犬等不文明现象时有发生。经常有中小学生到服务中心要求参加社区实践活动，出具社会实践证明。解决措施由服务中心在暑期出具“社区小管家，阳光好少年”的招募通知，招募“小管家”协助物业服务中心对小区内不文明现象进行劝告

13、、制止，参加活动达到一定次数后，可由服务中心出具暑期社会实践证明。成效有效制止社区不文明行为发生。1.22客服热线和投诉邮箱项目客服热线和投诉邮箱附图问题描述服务中心不能及时有效地了解客户所反馈的问题点及状况，从而无法监控问题点的具体落实情况及实施效果ICj解决措施服务中心公布统一的投诉热线和客服投诉邮箱，并设立分级投诉窗口。对客户投诉的问题点及时反馈给相关责任人落实整改，确认完成时间，进行结果及效果确认，并对处理情况进行回访每周进行回访，聆听客户心声，并跟进反馈问题，加快问题的解决速度并监督完成质量。成效加强沟通，及时解决客户关注问题1.23邮件和短信群发服务项目邮件和短信群发服务附图问题描述海边度假小区，管理费收缴率一直不高无图大多数的业主没有居住在小区，服务中心和业主的沟通没有很好的开展。解决措施设定固定格式的短信和电子邮件，通过网络发送管理费清单给业主。成效信息传递及时，效果好。1.24“高空抛物”宣传项目“高空抛物”宣传附图问题描述小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况；不文明宣传活动做了很多次，效果不够明显。冽3G-妥上*解决措施利用小区空地或草地，安装用滚珠灯做的字“