投诉处理制度大纲.docx
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1、投诉处理制度大纲尊敬的各位同事:为了规范公司的投诉处理工作,提高客户满意度,维护公司形象,特制定本投诉处理制度。本制度对公司投诉渠道、方式、受理和处理流程、分类和处理时限、处理标准和规范、回访和反馈、培训和改进、资料管理和分析、监督和考核、制度修订和更新等方面作了详细说明。一、投诉渠道和方式公司应设立专门的投诉渠道,包括但不限于电话、邮件、信函、在线投诉等。同时,应明确各种投诉方式的接收时间和接收部门,以便及时处理客户投诉。二、投诉受理和处理流程公司应制定投诉受理和处理流程,包括以下步骤:1 .接收客户投诉:公司员工应认真倾听客户投诉,详细记录客户投诉的内容和时间,并按照投诉渠道传递至相应的处
2、理部门。2 .核实投诉信息:处理部门应对客户投诉进行核实,确认客户投诉的内容是否属实,并制定处理方案。3 .处理投诉问题:处理部门应按照处理方案及时处理客户投诉,并在处理过程中与客户保持沟通,确保客户满意度。4 .反馈处理结果:处理部门应将处理结果及时反馈给客户,并诚恳地向客户致歉,尽可能给予客户满意的解决方案。5 .记录投诉信息:处理部门应将客户投诉的信息进行记录,并按照投诉分类和处理时限进行归档。三、投诉分类和处理时限公司应对投诉进行分类,并明确各类投诉的处理时限。一般情况下,投诉分类包括但不限于以下几类:1 .客户服务类投诉:客户对公司产品或服务不满意,需要公司进行解释或改进。2 .产品
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