万达中心售楼处物业管理水吧员工作流程和岗位要求.docx

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1、万达中心售楼处物业管理水吧员工作流程和岗位要求一、水吧员工作流程1、8:00吧台准备工作:打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等，准备四凉四热的茶水（热：咖啡85、红茶或毛尖（60、柠檬水、牛奶；冷：汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶），使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用； 做好接待台的清洁和物品整理工作，保证各种用品、用具干净明亮； 准备好当天需要用到的杯具、器皿； 根据剩余纯净水数量，及时通知送水； 按项目公司活动安排，准备好咖啡或茶水或饮料以及时令水果盘。2、8:30准时上岗8:30-19:00水吧服务期间： 检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，化淡妆； 擦拭酒架三层以下台面、酒杯

2、、红酒等饰品（如三层以上灰尘较多营业结束后擦拭）； 精神饱满，做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）； 微笑服务，积极主动； 当客户进入售楼中心，时刻观察客户动向； 眼朝着洽谈区，随时观注洽谈区有无客户到来，站立时注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上； 有客户经过岗位：当客户来距离岗位2-3米，与客户的目光有交流时接待员微笑致语：“早上好/您好！”； 当客户在洽谈区就座时，应在一分钟内推饮品车主动上前咨询，微笑致语：“打扰一下，请问您喝什么饮料？”并报出可供选择的饮料名称，由客户选择；饮品倒在杯里，注意只倒七分满，以免客户饮用过程中溢

3、出杯外； 检查家具的维护及位置，检查鲜花的状态及相应的桌面位置及报纸杂志的摆放，杂志有褶皱，破损等情况需及时更换，时刻关注洽谈桌烟缸烟头数量，达到3根需通知保洁立即清理。 从客户右侧（不影响客户与置业顾问交流一侧）上饮品，侧身右手递送饮品到客人桌上，杯子总是朝向右边并与客人身体成45度角，方便客人取用。注意不要将饮品置于客人头上部；在上饮品时，要微笑致语：“您要的XX,请慢用”; 客户逗留的时间比较长的情况下，每十分钟要为客户加茶或咖啡一次，或客户水不足1/3时，上前询问，注意加茶或咖啡时，要微笑致语：“请问需要再加点茶（或咖啡）吗？“，客户若需要，端起玻璃杯，加茶或咖啡时，只加七分满，以免给

4、客户造成不便； 在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻； 端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；当客人衣服由于吧台人员原因受污染时，吧台人员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢； 客人起身离开经过时，要礼貌的说：“您好，请慢走。”在客户离开后，一分钟内收拾客户用过的玻璃杯，并整理好桌面，以完好的状态迎接下一位客户的到来； 整理完毕后，冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘。5、19:00闭店

5、关吧准备工作 将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放； 将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用； 将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具，放进消毒柜消毒，务必保证每天要消毒一次； 在闭店前，统计第二天需要采购的食品、饮料； 彻底打扫水吧台的卫生，并把当天的垃圾收集倾倒完毕，方可闭店。 离开前确保关闭所有水吧台电源。二、岗位要求1）服务规范 应用双手推动自助餐车，匀速在大堂巡视，关注入住的每位客户； 右手端送客户杯具； 右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。2）

6、禁止行为 不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗； 上班时口袋不能放手机等物品。3）关注要点： 如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上； 如客户落座后直接要求指定的饮料，水吧员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上； 密切观察客户，如客户与置业顾问洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响； 客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需

7、求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上； 水吧员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）。4）V1P室茶水服务 领导或贵宾使用VIP室，应立即前往服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框； 吧员为VIP室准备四热四凉（咖啡、红茶或毛尖、柠檬水、牛奶、果汁、雪碧、可乐、凉茶）和时令大果盘一份； 进入VIP室首先向客户致意，询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入； 敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了； 根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上； VIP室服务间隔时间为30分钟；5）在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户，按以上服务流程进行服务。