T GDMA 35-2021 直播电商营销服务规范.docx

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1、ICS03.100.20CCSAIOGDMAT/GDMA352023直播电商营销服务规范Specificationforsa1esserviceof1ivestreamingC-COmmerCC2023-09-01实施2023-08-17发布广东省市场协会发布目次前言I1他明12规范性引用文件13术潜和定义14基本要求25相关方能力要求26宜播策划-27出播过程服务38直播后期服务6参考文献7本文件按照GBT1.12O2O标准化工作守则第I部分，标准化文件的结构和起笔规则的规定起草.本文件由广东省市场协会提山井归口.本文件起草单位：广东辛选控股仃限公司、深圳市盛iR达科技股份行限公司、广州兴以

2、八包装品有限公司、广东省市场协会、广州市标潴化研究院、广东省电子商务协会，广州市电子商务协会，广州大源网红文化传媒有限公司、广州阿道夫个人护理川品行限公司、上海飞科电器股份有限公司、东莞市华美食品有限公司、中科天网广东）标准技术研究右限公司.本文件主要起草人I扬帆、朱小金.杨晓峰、张颖、吴义军、温牧峰、曾小健、叶宝文、甘少、程宗政、袁瀚钊、李志珍.金文彩、郑志第.直播电商营销服务规范1范围本文件规定了直播电商汴销服务的城本要求,相关方能力要求、宜播策划、直播过程服务和直播后期服务.本文件适用于宜播也商的营销服务工作开展.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规他性引川而构成本文件必不可少的

3、条款.其中,注H期的引用文件仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件共奴新版本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB/T315242015电子商务平价运营与技术规越T/GDMA34-2023直播电商选品与交付管理规范T/GDMA362023直播电商仰后服务规疱3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.直播营销1ivevideoS1rcumingmarketing小于互联网技术.以人物讲解、演示结合视藤、汗柒、图文等形式向仃播营借平台消费者发布商餐、服务等信息,达成以品牌推广，商品销售等为目的的经营活动.直播间运营者1iveroomoperator在宜播首他平台上注册账号或并通过自建网站

4、等共他网络服务.开设直播间从事网络宜播首偷活动的个人、法人和其他组织.直播营铺人员1iveStreumingmarketer在网络直播营销中直接向社会公众开展营销的个人.直播运管人员1ivebmndcastoperator为网络It播外用活动提供运营服芬的人员.直播平台1ivebroadcastp1atform通过直播开展产品营陆及服务交9的平台.直播营销人员服务机构1ivestreamingmarketerssen-Iccorganization为H播并用人员从事网络直播膏团活动提供策划、运营、经纪、培训等的专门机构。消费者consumer利川电子商务平台选购商M与服芬的组织或个人.来源：G

5、B/T315242015.3.74基本要求4.1 枳极有序地外屣直播电商营传服务管理工作.4.2 应采取有效技术手段做好消费者资料信息保密作无特殊情况不应将资科信息转让至第三方.4.3 应当人实、准确.及时地披露商M或者服务信息保障消贽者的知情权和选择权.5相关方能力要求相关方能力宜符合国家资格认证要求.6直播策划6.1 服务设施6.1.1 直播场地时直播场地的要求包括但不限于下列内容，a）H播场地面枳宜不小于10rb）宣根据不同的场景需要搭建宜播环境Ic）直播场地宜具备一定的隔音效果.确保直播过程中不易受外界噪声干扰,d）不应在下列场所进行立播：1）涉及国家安全及公共安全的场所I2）涉密场所

6、,3）影响社会正常生产、生活秩序的场所，4）涉及黄研善等影晌社会治安的场所，5）影响他人正常生活的场所.6.1.2 直播设备对于立播谀备的要求包括但不限于下列内容：Q应配性相关的音视物设备.满足宜播所需要的画面画质、收讦效果、操作兼容、网络流畅等各个方面的要求I1）宜配咒相关的电源设备,以确保K时间直播所需要的持续电力需求,如备用电源、充电器,充电线、移动电源等IO宜配置相关网络设备.以确保直播过程中的网络流址需求如路由器.推流盆子、5G基站、网纹等Id）宜配置相关的灯光设备,以确保直播的光线需求.如补光灯、口光灯等,O”配置相关的支律设备以确保直播设备的位置固定和I度调整,如手机支架、自拍杆

7、等；n宜配置於用设备.6.2 直播排期对于立播播期的要求包括但不限于下列内容：a）直播首他宜提解烷划时间提前准备.确保Iti播顺利展开，1）必要时在立播间、山播账号或齐介适场所公示宜播时间.以力便消贽并了解宜播信息.6.3 直播选品6.3.1 商品策划对于商品策划的要求包括但不限于下列内容：a）立播前化结合直播主膻、立播行销人员类熨、定位、商品属性,商品特点等提前策划选品,形成直播清单Ib）纳入直播清冷的商品宜再次确认商晶的合规性状态.6.3.2 直播报备直播营销的开展宜根据H播平台的要求进行H播报备.6.4 直播宣传直播宣传宜叁照下列方式进行：a）在直播首箱人员张号中添加相关的汽播主题Ji播

8、时间、商品明细等宜录制短视校进行产品介绍,b必要时可在微值、微博等社交平台上进行宣传Iii告.6.5 人员配备仃播九用人员服务机构宜在直播前组织配备直播运营人员.设备管理人员，熟悉商品特性和商品使用方法的产品人员.熟悉相美法律法规的人员以确保仃播顺利地进行.6.6 风险控制6.6.1 控制方案直播运营人员对营用服务过程进行必嬖的监漓和管控宜参照下列方案进行，a）立播运营人员宜建立内容管控机制.及时清理违规内容,设置消资者投诉举报通道.对消费者的言论评价迸行烧范臂理：b）直播运营人员应对立播过程进行记破.以提供法律要求的可追溯的证据.6.6.2 卖点卡要求比播运营人员和宜播营销人员比根据商品特征

9、制作“卖点卡-J卖点卡”的内容不应对共商品的性能、功能、质IM债出状况、消费者评价、鲁获荣誉等作虚假或并引人误解的描述.7直播过程服务7.1 直播营销人员服务7.1.1 语宫表达语音表达宜参照下列要求:A）讲言态度诚恩谦逊花礼Ib语言表达主旨明确,话语研练条理清的吐字清晰H址适度用港规他,流利门加.7.1.2 仪容仪表及宣传信息仪容仪表及宣传信息不应出现下列情形：a）穿着暴露.违反公序良俗.如露出胸部、臀部等敏蜷部位大面枳裸露纹身，b）使用国家法律法规保护的图案、形象和名义.如人民币、国徽、国旗、军旗、军徽、国家机关、国家机关工作人员等IO违反国家法律法规的邪教组织的人物、标巩,ci）含侮辱、

10、挑坪、漫骂人身攻击等不文明不健康的曲息：e）宣传黄、麟、毒及曲腥暴力等内容，C侵权信息Ig）国家公务人员在非政务公开活动中穿着相关制服，h）违反立播平台火他规定规施内容，i）其他不应出现的具体信息参见网络信息内容生态治理规定17.1.3 动作行为动作行为不应H1现下列情形，）发布虚般或引人误解的信息.欺斡、误导消费去I1）虚构或篡改交易、关注度、浏览址、点贽1t等数据流址造假；c）采用误导性展示方式将好评前置、是评后置.或者不显盲区分不同商品成者服务的W价等；1）虚构交易、编造用户评价，IH除，屏蔽If1关不利评价等,e）采用谎称现货、虚构值订、康敏抢购等方式进行虚假科用，f）突施混油行为引人

11、谟认为是他人商品、服务或者与他人存在特定联系，g）编造.传播虚假信息或者误导性侑息损沙竟争对手的商业信誉、商品声誉Ih）Jt他不应出现的R体信息参见网络信恩内各生态治理规定.7.1.4 出现未成年人的直播要求出现未成年人的直播要求包括但不限于下列内容：）直播营销人员或者直播间运行者为自然人的应当年满16周岁ib）16周岁以上的未成年人申请成为直播营用人员或齐立播间运营片的应当对我身份信息进行核实井征得其父母或者其他监护人同意.且梃河向直播平台报备.7.1.5 商品介绍及精售咨询7.1.5.1 总则应当H实、准确地披露商品或者服务信息.保隙消费齐的知情权和选择权.7.1.5.2 直播营箱人员商品

12、介绍时宜包括但不限于下列内容，a）商品实物和前品链接，1）商品名称、材质，尺寸、源色、容拉.价格、成分、花效期，用途，品牌、产地,生产赤、性能等信息，O费得相关合规功效报告的可以介绍相关的功能功效，c1）医疗器械、医疗服务、保健品等产品不应超过说明电或包装盒上的内容范附：O支付方式、交付时间，物流配送，售后保障等信息，f）促销活动信息、服务承访、领取方式等IK）在法律法规允许的前提下根据使用感受分享使用体检；h）可使用H播展示道JI以向消费不充分展示商品的功能性帐.但应确保展示效果和商品实际效果一致,不应夸大商品特性.满足消费者充分的知情权,i）不应提供未经证实的侪息.7.1.5.3 供应商在

13、商品介绍及销售过程中供应商可参与进行J1体要求如下：a）可在H播现场协助代播首例人员进行商品介绍但应符合直播营辅人员服务要求的规定I1）宣根据直播需求进行库存调整.7.1.6 交易支付直播营销人员宜协助指导消费者下尔,帮助消费者进行订单确认.指导消费杼完成在线支付.7.2 直播运营人员服务7.2.1 直播跟号管理应对直播IK号进行竹理没行授权的情况下不应将直播账号转止或出借给他人使川。7.2.2 商品管理商品管理的要求包括但不限于下列内容：C宜提前对直播商品进行排品确定商品的真播顺序，b）宜提前做好商品陈列.并检企商品的质址状况,O宜根据直播需求在销停后台对商品进行上架、下架、库存调整、价格谢

14、整等.7.2.3 直播资料管理直播资料管理要求包括但不限于下列内容:）宜提前准备好卖点卡I1）宜提前确定好侑传徒接。7.2.4 直播跟进宜播跟进的要求包括但不限于下列内容：a）看:根据1播需要提前准备好If播所需要的设备和道J1b）宜在直播首辐人员发生违规时及时给予提醒并提醒H播营销人员纠正:c）应组织处理预案在发生突发情况时及时予以处理.7.2.5 直播记录宜播记录包括但不限于下列嘤求：）宜记录1播锢件数据.包括交易主体信息、交易t交易金湎、打通处理信息等，1,）宣对商品或服务信息，支付记录、物流快递，退换货以及仰后等交易信息进行保存,保存时间自交易完成之日起不少于3年IO应迸行H播求屏并保

15、存Itt播视频保存时间自立播结束之H起不少于3年.8直播后期服务8.1 销售咨询服务销售咨询服务的要求应包括但不限FF列内容：a）接受消酸并咨询并予以答纪，!）处理消费者的退换货、退款服芬；O处理消俄者的投诉问腮；d）跟踪消费并反馈问题立至相关部门处理完毕.8.2 直播后的交付宜播后的交付宜参照TAiDMA34-2023的规定.8.3 直播后的服务直播后的服芬宜参照T/GDMA362023的规定.参考文献1 SB/T109652013媒体购物经营要求2网络交融监督管理办法2023年3月15日国家市场监督管理总局出台.白2023年5月1日起施行3互联网H播服务管理规定2016年12月1H国家互联网信息办公室出台.自2016年12月IH起施行M网络立播营销