项目9 培养客户忠诚度 教案.docx

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1、客户关系管理课程章节教学设计授课题目（章、节、项目、任务等）9 养客户忠诚度髓！ 6；课裳教学内容与要求1 .客户满意及客户满意度2 .客户忠诚度3 .客户关怀教学目标知识目标1 .客户满意及客户满意度的含义2 .影响客户满意度的因素3 .客户满意度测评指标4 .客户忠诚度的含义5 .客户忠诚度培养阶梯6 .客户关怀度含义及目的能力目标1 .能够制定客户满意度测评指标2 .能够制定提高客户忠诚度的策略3 .能够掌握客户关怀的方法素质目标1 .具有正确的世界观、人生观、价值观2 .具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神3 .具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本

2、素养4 .具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务等职业道德素养课程思政融入点专业知识点客户忠诚度测评的意义案例融入点格力空调董明珠直播营销事件思政映射价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价值观趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值观念的重合度。教学重点及难点唾占八，、1 .辨别客户满意及客户满意度的内涵2 .客户满意度测评指标3 .客户忠诚度培养阶梯难点：1 .客户忠诚度衡量指标2 .客户满意得层面主要教学方法与手段讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法教学活动设计建议1 .通过生活中的相关事实

3、引出对客户关怀的思考，引导学生重视提高客户的忠诚度2 .通过某服务型企业为例分析客户忠诚度的意义3 .以生活中熟悉的企业为例，引导学生掌握实施客户关怀的方法。课程资源应用视频资源：项目9课程导入一一如何实施客户关怀教学内容与进程安排步骤一：介绍本课程的结构内容步骤二：导入课程导入：如何实施客户关怀引导同学思考，并提出该项目的结构内容。步骤三：播放线上课程9.1、9.2、9.3,客户满意及客户满意度的含义层面和影响因素1、客户满意及客户满意度的含义2、客户满意的层面3、影响客户满意度的因素重点：理解客户满意的层面讨论：什么情形下客户满意度会降低？步骤四：播放线上课程9. 3、9.4、9.5、9.

4、6、9. 7客户忠诚度1 .客户忠诚度的含义及与客户满意度的区别2 .客户忠诚度的分类及培养阶梯3 .客户忠诚度的衡量及提高忠诚度的策略问题讨论：在直播营销中，粉丝为主播送花并买主播推荐的东西，请问是否属于客户忠诚呢？步骤五：播放线上课程9.8、9.9、9. 10 客户关怀1 .客户关怀的含义及范围2 .客户关怀的目的3 .客户关怀的方法问题讨论：新冠疫情期间，企业为大客户送消毒液口罩，这是否是客户关怀的一种方法？步歌六：导入思政融入案例格力空调董明珠直播营销事件。价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价值观趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值观念的重合度。一味地使用刷礼物赠品方式无法有效长久地获得客户忠诚，可以从企业价值观念塑造方面着手，使企业价值观念与客户趋同，产生一定的共鸣效应，达到抓住客户心的效果。步歌七：章节总结复习思考与作业以华为、小米的粉丝营销为例，试分析其提高客户忠诚度的方法下节课预习内容课程教学心得