路12306客服中心提升服务质量的对策研究 交通运输专业.docx
《路12306客服中心提升服务质量的对策研究 交通运输专业.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《路12306客服中心提升服务质量的对策研究 交通运输专业.docx(12页珍藏版)》请在第一文库网上搜索。
1、设计题目:铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究摘要中国铁路客户服务中心()作为铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息,并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站,客户能够在网站内查询有关信息,例如乘客列车时刻表,票价,列车时刻表,剩余机票,机票销售代理,运费,车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务,以达到加强服务监控功能,加强客户满意度评估和电话质量控制研究,改善管理体系,改进工作方法在内的多重目的。关键词:客户服务运输信息对策研究目录铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究3一引言
2、3二服务质量概述3(一)服务质量的概念3(二)客服中心服务质量的测评及分析方法4(三)影响客服中心服务质量的因素4三铁路12306客服中心服务质量的现状分析6(一)铁路12306客服中心概况6(二)铁路12306客服中心服务质量现状分析71、现采用的服务质量测评方法82、测评指标体系8(三)铁路12306客服中心服务质量存在问题的原因分析91、完善服务质量管理92、员工培训不专业103、赏罚分明不够明确11四铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施11(一)加强业务学习培训111、对酒店的员工进行定期的培训11(二)对客服服务中心工作环境改善121、改善办公室基础设施122、定期进行心理
3、辅导123、改进现场设施设备12(三)对客服中心员工健全质量考核系统121、建立健全服务中心质量考核体系12五结束语13六、附录13铁路12306客服中心提升服务质量的对策研究-引言在铁路客运量持续提升且对社会服务的需要和要求持续提升的环境中,人们对铁路客运指出了很高且多方面的需要和要求。为了集中精力处理大部分乘客担心的重点不足,改善性地为社会和经济发展服务,提高铁路客运服务质量,树立铁路公司形象,是当务之急。供铁路部门考虑。笔者研究了中国客运服务具有的不足以及提高客运服务质量的必要性。以广州铁路集团为例,探讨提高国内运输服务质量的解决方法和处理意见。改革开放后,我国的铁路客运发展高效,已形成
4、国民经济中的重点产业。它在综合运输系统中的基本作用渐渐着重体现。它在促进经济发展,改善民众生活,处理城乡就业和维护社会稳定方面产生了重点作用。产生了十分重点的效用。但是,当前的客运量还具有一些着重体现的不足。根据市场运行机制,铁路与其他运输方式之间的竞争将会更为激烈。如果铁路公司想鹤立鸡群,他们必须面对当前的铁路客运不足,并考虑实际需要和要求。通过这项服务,我们将通过改善客运服务的质量来赢得市场份额。本文从三个方面介绍。一:服务质量概述。二:铁路12306客服中心服务质量现状分析。三:铁路12306客服中心提升服务质量的对策与措施。二服务质量概述(一)服务质量的概念中国铁路客户服务中心()作为
5、铁路部门服务客户的关键性联系、互动途径。它将整合整个道路上的客运和货运信息,并为社会和铁路客户提供客运和货运服务在内的各类信息。通过登录该网站,客户能够在网站内查询有关信息,例如乘客列车时刻表,票价,列车时刻表,剩余机票,机票销售代理,运费,车辆技术参数以及相关的乘客和货运规则。铁路货运客户则能够通过该网站开展相关业务,以达到加强服务监控功能,加强客户满意度评估和电话质量控制研究,改善管理体系,改进工作方法在内的多重目的。客户对服务质量的评估不仅必须考虑服务结果,还必须涉及服务过程。在服务生产中,客户参与其中,整个或主要生产过程都暴露给客户。此外,客户参与在其中起到了积极而动态的作用。这意味着
6、,对青果县的服务质量进行评估时,不仅要考虑服务的绩效,还要考虑服务的过程。服务质量对中铁客户服务中心的服务效果也有关键影响。同时.,客户对服务质量的理解是基于他们的期望与实际服务水平之间的比较。服务质量也称为“感知服务质量”。如果用户对服务的实际体验未达到预期水平,则客户将对低质量的服务进行评估,对铁路客户服务中心失去兴趣,并寻求其他服务提供商寻求服务。当客户对所有服务的期望都得到满足或太满意时,他们会认为总体服务是高质量的,并且也许屈服于该提供商,甚至保持长期的客户忠诚度。服务质量通常通过“服务的接触”来反映。“服务联系是客户在消费过程中的所有联系,包括人员,设计,布局,设计等。凰客经常了解
7、公司的服务质量,甚至在发生服务联系的地方也了解潜在的服务质量。,从而形成了其对服务质量的评估。服务质量非常主观且不稳定。服务的无形性质使客户很难客观地评估服务的质量,从而导致对消费后果的评估,而不是对服务的评估。(二)客服中心服务质量的测评及分析方法服务质量是指科学,完整的整体,由一系列相互关联,相互限制和相互影响的评估要素组成。它具有整体,系统和协调性质的内涵。其基本组成部分包括评价目标,评价原则,评价内容和评价方法,主要强调以人为本。铁路12306客户服务中心必须要科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法,既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上,能够客观反映服务质量的实际现状,
8、又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。服务质量涉及不同层次、不同性质要素,包括人、组织、各自行为、相互关系等,服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可以根据系统结构划分级别,以使评估系统的结构清晰,易于使用,并有效地完成系统和级别之间的一致。统计调查方法:这是一种使用专门设计的统计表收集,组织和粗略研究质量数据的质量状态的方法。分层方法:一种研究方法,可以根据不同的目的和要求并根据某些特征对调查中收集的原始信息进行分组和排序问卷采访:使用铁路12306完成调查表,以便客户可以了解客户对铁路12306客户服务中心的了解。(三)影响客服中心服务质量的因素技术(能力
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 路12306客服中心提升服务质量的对策研究 交通运输专业 12306 客服 中心 提升 服务质量 对策 研究 交通运输 专业