石油油库新闻危机应急处理程序.docx

《石油油库新闻危机应急处理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《石油油库新闻危机应急处理程序.docx（3页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、石油油库新闻危机应急处理程序1、处理原则1.1 细化内部管理，规范运营过程，避免投诉的发生。1.2 妥善处理顾客投诉，寻求解决方案，避免媒体曝光。1.3 强化外部沟通，与政府职能部门和新闻媒体建立良好的合作关系。1.4 敢于面对新闻危机，正视事实，快速行动，通过各种渠道加强与目标媒体的沟通和联络，阐明问题，以求化解危机。在与媒体联络沟通后，密切关注目标媒体的动态，积极挽回公司声誉，维护中化石油品牌形象。2、与顾客的处理措施2.1顾客投诉的接待a）当顾客对油库的服务、油品数质量进行投诉时，油库员工应高度重视。由应急组长（油库主任）对顾客进行接待。接待时应主动热情、大方得体，尽快了解顾客投诉的原因

2、，不得与顾客发生争执。b）当顾客情绪比较激动时，应尽量保持冷静，礼貌相待,争取将顾客请入接待室、营业厅等库内进行交流，避免顾客在加油现场情绪失控，影响油库的正常经营。待顾客情绪稳定以后，通过友好的交流，了解顾客投诉的具体问题，做好记录，并向公司主管部门汇报。2.2顾客投诉问题的调查与协商a）当顾客对油库的现场服务进行投诉时，应急组长应立即对引起顾客投诉的当事人进行询问，调查投诉情况是否属实。如果确系本库员工过失，则应对顾客赔礼道歉。若非本库员工的过失，应向顾客讲解公司的规章制度，说明油库员工的做法是合理的，并对因此给顾客带来的不便表示抱歉。b）当顾客对油品数量进行投诉时，油库员工应向顾客出示流

3、量计的检定证书，说明流量计是在政府职能部门规定的检定周期内，流量计付油数量准确可靠。如果顾客仍然表示怀疑，可由计量员用标准计量器具进行现场校验，当误差在0.2%以内时，则向顾客说明流量计付油正常。如误差超过0.2%,应立即封存该流量计，与顾客商讨赔付方案。C）当顾客对油品质量进行投诉时，应急组长应立即取样观察，落实被投诉的油品来源及储存期限，做到对油品质量心中有数。如油品质量没有问题，则可耐心向顾客解释，消除顾客的疑问，必要时可取样送检，同时留样封存于库内；如油品外观异常或因储存期过长等原因可能存在质量问题时，应立即报告上级单位，并积极与顾客协商处理办法，同时封存该油品的油罐。d）应急组长在与顾客进行协商时，如顾客的要求超出权限，则应向公司上级部门汇报，不得越权做出承诺。3、与新闻媒体的处理措施3.1 当顾客投诉或资源紧张等因素引发的新闻媒体人员到油库采访时，当班员工发现后应立即报告应急组长。应急组长要主动、热情地接待媒体记者，并及时了解媒体到访的目的、媒体的级别等。3.2 在接待媒体的同时，应急组长以电话的形式立即向上级部门报告，征求处理的意见，同时主动与新闻媒体进行沟通协调，对顾客投诉或资源紧张等问题给出合理解释，尽量避免新闻媒体曝光。接受采访时，要做到态度诚恳，实事求是，言语慎重，不要随便表态。3.3 将媒体采访的内容以书面形式报告上级部门。