消费者权益保护知识竞赛试题 (1).docx

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1、消费者权益保护知识竞赛试题1、银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起O日内答复投诉人。A.5B.10C.15D.202、情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过（）日。A.5B.30C.40D.603、对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起O日内作出处理决定。A.5B.10C.15D.204、对于情况复杂的可以延长至O日内作出处理决定。A.10B.20D.405、监管要求一般投诉处理时限为O日A.5B.10C.15D.206、监管要求复杂投诉处理时限为O日A.10B.20C

2、.30D.407、监管要求投诉最长处理时限为O日A.30B.60C.90上）D.1208、投诉处理基本原则OA、时效性IB.公开性C.公平性D.安全性9、投诉处理的步骤分为几步OA.B.五C.七D.九10、投诉档案保存时限应于客户投诉办结后O年;如本行档案规定时限较长，投诉档案保存时限以我行为准。A、1B、2C、3D、4Ik调查完成后，由投诉处理部门负责向投诉责任人明确其所承担的违规责任，并在O个工作日内完成投诉责任认定流程。A、5)B、10C、15D、2012、消费权益保护第二道防线是OA、个人金融部B、信息科技管理部一)C、纪委办公室D、普惠金融事业部13、消费权益保护第三道防线是OA、个

3、人金融部B、信息科技管理部C、纪委办公室（正确M案）D、普惠金融事业部14、享有（）是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件A：安全权B：隐私权C：知情权D：选择权二、多选题（每题3分）1、银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持O原则。A.依法合规川B.便捷高效C.标本兼治D.多元化解2、投诉分为OA.普通投诉B.紧急投诉C.重大投诉D.特别重大投诉3、普通、紧急投诉处理时限OA、当场处理案）B、24小时内C、48小时内D、15个工作日（4、重大投诉处理时限OA、二十四小时之内首报（确?；B、二十四小时内续报C、不超过七十二小时D、不超过四十八小时5、客户投诉的心理OA、求发

4、泄心理确笞B、求尊重心理C、求补偿心理VD、求安慰心理6、哪些属于投诉处理步骤的内容OA、迅速隔离客户（营业厅）B、安抚客户情绪:确行案）C、充分道歉）D、搜集足够的信息E、给出解决方案，F、征求客户意见山仙；GG、跟踪服务7、跟踪服务是指哪个环节进行跟踪OA、开始前B、过程中（正硝案）C、结束前D、结束后（8、缠访闹访处理原则（）A、不要轻易花钱买平安（息事宁人，一赔了之）（WrQB、避免无责理赔或过度赔偿造成更大不良影响C、维护消费者权益的同时要维护公平正义、员工权益W）D、投诉处理人员要有原则、有担当，敢于抵制社会不良风气（Ik9、投诉处理五不原则（）A、不影响网点其他客户川俞洛B、不用

5、太多专业术语C、不卑不亢（D、不推卸责任正，E、不与客户争吵（正确彳F、不着急为自己开脱10、投诉处理的大忌OA、缺少专业知识，B、怠慢客户C、缺乏耐心，急于打发客户（1D、允诺客户自己做不到的事（E、急于为自己开脱I*4）F、可以一次解决的反而造成客户升级投诉iIk银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改OA、未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的B、未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的C、无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的D、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的12、银行保险机构违反本办法规定，

6、有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正;逾期未改正的，可以进行监督管理谈话暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。OA、未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的B、未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的口厂GC、违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的D、其他违反本办法规定，造成严重后果的I13、消费投诉的牵头管理部门，履行以下职责OA、统筹协调，建岗立制（H治答案）B、开展培训，监督检查jr）C、牵头优化系统I:案）D、沟通协调，按时报送（票）E、监管转送

7、投诉接收、分办，跟踪监管督办投诉府3W）F、牵头投诉统计、分析和信息披露工作G、督促、推动优化改进14、投诉问责处理种类分为OA、违规积分B、经济处理C、批评教育答案）D、组织处理E、纪律处分W）15、重大消费投诉包括（）情形A、因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉B、20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉不）C、监管机构认定的其他重大消费投诉；确备案）D、其他违反本办法规定，造成严重后果的16、消费者权益的“三道防线”是指OA、个人金融部确笞矣）B、信息科技管理部C、纪委办公室ID、普惠金融事业部17、我行客户投诉认定工作遵循以下原则OA、尊重事实,依法合

8、规B、首问负责，加强联动C、有责必究,惩教结合确冷案）D、区分责任,公开透明SE、尊重客户，注意保密（）18、客户投诉责任人可以划分为OA、直接责任人I行B、首问责任人忆TJC、间接责任人MD、连带责任人三、判断题（每题2分）1、有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度对2、我行消费投诉处理工作遵循以下原则依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解。对错3、消费投诉所涉及业务、服务的管理部门均为消费投诉处理和核查单位。对错4、网点现场投诉由接收投诉的营业网点负责消费投诉的调查处理、回复处理结果、产品与服务改进及投诉责任认定。对错5、直接责任人指对被投诉行为负有直接责任的业务经办人员。对错6、首问责任人指最先接受客户投诉或咨询时，未妥善迅速、简捷解决客户诉求疑惑，或推诿阻挠投诉的，或未及时指引相关部门办理，并使客户得到满意处理的第一经办人。对（正确答案）错7、间接责任人指在发生服务问题或投诉处理中，不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的责任人。包括管理责任人和其他间接责任人。对错8、对消费者信息进行严格的保密管理，不得对外提供与客户信息相关的任何资料O对（正确答案）错9、消费者申办借记卡时，发卡银行有权查询消费者的信用状况。对错